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    近年來，安陽市旅游質監(jiān)所認真貫徹落實市委、市政府《關于我市創(chuàng)建 “旅游立省”試點市加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實施意見》，按照安陽市旅游局旅游服務質量提升年活動要求，廣泛宣傳旅游政策法規(guī)，繼續(xù)加強旅游服務質量監(jiān)管，積極服務旅游行業(yè)需求，公正、高效處理每一起旅游投訴，全面提升我市旅游服務質量接待水平。
    一、加強培訓學習業(yè)務知識
    我所始終把業(yè)務技能學習、政策法規(guī)掌握、思想作風教育和依法規(guī)范行政作為旅游質監(jiān)隊伍正規(guī)化、法制化建設的首要任務來抓。近年來，面對我市快速發(fā)展的旅游態(tài)勢和日益嚴峻的旅游質監(jiān)任務，全所上下，在省局的關懷指導下和市局的正確領導下，始終加強組織業(yè)務學習工作，堅持定時集中學習和自我重點學習相結合的方法，在現(xiàn)有的條件下設立旅游法律、法規(guī)、規(guī)章等政策法規(guī)閱讀專柜，以方便工作、辦案參考和查閱，做到向書本學習、向實踐學習、向行業(yè)學習。通過加強業(yè)務學習，提高了辦案質量和效率，通過政治法規(guī)和業(yè)務技能學習的開展，為建設文明、廉潔、高效的旅游執(zhí)法隊伍奠定了堅實的思想理論基礎。
    二、做好旅游投訴處理工作
    近年來，我所認真貫徹執(zhí)行旅游法規(guī)條例，積極引導游客理性維權，努力提高投訴處理滿意率，有效維護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益，及時公正高效處理每起旅游投訴，人性化開展旅游投訴處理工作。從2003年至今，安陽市旅游質量監(jiān)督管理所每年通過電話、來訪、信函、網(wǎng)絡的旅游咨詢上百起，共正式受理有效旅游投訴266起，其中投訴旅行社150起、投訴景區(qū)（點）71起，投訴旅游飯店45起，以上旅游投訴均得到妥善處理，結案率100%，根據(jù)向投訴游客電話回訪反饋意見統(tǒng)計，旅游投訴處理游客滿意率在98%以上。
    三、創(chuàng)新機制提高管理水平
    為加強旅游經(jīng)營行為管理，準確統(tǒng)計旅游經(jīng)營數(shù)據(jù)，我所建立了安陽市旅游電子政務網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了對旅游企業(yè)、旅游團隊、導游、旅游合同的網(wǎng)絡化管理，覆蓋全市旅游企業(yè)，數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計，查找方便快捷，監(jiān)督及時準確，受到省局認可：是全省第一個實現(xiàn)了網(wǎng)絡化管理的單位，具有推廣意義。
    四、服務企業(yè)解決行業(yè)需求
    安陽市旅游質監(jiān)所在職權范圍內，本著積極服務行業(yè)需求，努力促進市場發(fā)展的宗旨，及時幫助和隨時解答旅行社在經(jīng)營中出現(xiàn)的投訴難題，廣泛宣傳和積極引導游客在投訴中要理性維權，為旅游者維權和旅游企業(yè)經(jīng)營提供旅游相關法律法規(guī)政策支持，有效降低旅游企業(yè)經(jīng)營風險，充分保障旅游經(jīng)營者和旅游者的合法權益。
    1、服務行業(yè)需求，制定規(guī)范程序
    為規(guī)范旅行社正確使用新版旅游合同，依據(jù)《合同法》、《旅行社條例》等法律、法規(guī)的規(guī)定，制定《團隊國內旅游合同》填寫示范文本，方便旅行社參照使用。為規(guī)范游客投訴行為，引導游客正確維權，制定并公布《旅游投訴處理流程》和《旅游投訴溫馨告知》，針對旅游投訴處理程序和游客投訴事先告知內容廣泛宣傳，方便游客投訴，倡導理性維權。
    2、開展旅行社隨團監(jiān)督工作，幫助協(xié)調解決出現(xiàn)的難題
隨著我市旅游宣傳工作和各項旅游活動的深入開展，旅行社組團和自駕車自助游客日益增加，安陽市旅游質監(jiān)所針對大型旅游團隊開展隨團監(jiān)督工作。從前期監(jiān)督團隊規(guī)范運作，審核導游資質和接待計劃，中期派員全程監(jiān)督服務，及時協(xié)調出現(xiàn)的問題，到游覽結束后認真匯報總結經(jīng)驗，圓滿完成每次旅游團隊隨團監(jiān)督服務工作。
    3、開展“文明旅游、理性消費”旅游宣傳進社區(qū)活動
根據(jù)2010年河南省旅游服務質量提升年活動要求，按照河南省旅游局關于開展“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動方案統(tǒng)一部署，深入開展“視游客為親人”主題活動，將文明旅游、理性消費的理念滲透到社區(qū)居民和普通百姓家，我所積極配合市局在市區(qū)主要社區(qū)開展宣傳活動，受到社區(qū)群眾的好評。
    五、旅游黃金周工作情況
    旅游黃金周我所為實現(xiàn)國家假日辦提出的“安全、秩序、質量、效益”四統(tǒng)一的工作目標，按照市假日辦黃金周工作統(tǒng)一部署和市旅游局黃金周工作要求，積極配合市局行管科開展黃金周旅游安全各項檢查，及時受理、妥善處理各類旅游投訴，認真統(tǒng)計、按時上報旅游投訴相關數(shù)據(jù)，嚴格執(zhí)行黃金周值班制度，圓滿完成了每年各個黃金周工作任務。
    ——全力配合市局開展黃金周旅游安全各項檢查工作。為確保每個黃金周旅游安全，防范各類旅游安全事故的發(fā)生，按照安陽市旅游局《關于組織開展“五一”期間旅游行業(yè)安全生產(chǎn)大檢查的通知》和《關于組織開展中秋、國慶“雙節(jié)”旅游行業(yè)安全大檢查的通知》文件要求，在黃金周前后對旅游市場及分別對各旅游經(jīng)營企業(yè)進行了旅游安全大檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向責任單位出具安全檢查表，由負責人簽收，并提出整改意見，敦促各旅游經(jīng)營單位完善安全基礎設施建設和各項安全管理制度、應急預案，加強安全管理和員工安全培訓，確保各黃金周安全度訊。
    ——嚴格執(zhí)行黃金周值班制度。我所針對各個旅游黃金周的特點，按照市局工作要求，對各項工作早準備、早安排、早部署，制定黃金周工作方案，明確工作職責，嚴格值班制度，不斷完善旅游質監(jiān)突發(fā)事件（重大旅游安全事故及旅游投訴）應急預案。為了確保黃金周期間我市旅游投訴電話的暢通，我所在現(xiàn)有5名工作人員的情況下，克服人員少、經(jīng)費緊張等困難，增加工作強度，嚴格執(zhí)行各黃金周值班安排，按照分工、各司其責、24小時值守我市旅游投訴電話，實行首接負責制，值班人員認真匯總每天的投訴情況，及時上報省局和市局，并隨時奔赴現(xiàn)場，處理旅游投訴及突發(fā)事件。
    六、旅游質監(jiān)所日常工作
    我所除及時受理、妥善處理各類旅游投訴，完成以上工作以外，認真做好旅游質監(jiān)所日常工作：1、旅游投訴數(shù)據(jù)信息按照要求及時傳報。每季度末和黃金周后按時向省旅游質監(jiān)所上報旅游投訴數(shù)據(jù)、投訴分析及安全提醒等內容。按照要求向局相關科室及時報送工作信息，通過安陽旅游網(wǎng)、安陽日報、安陽廣播等媒體發(fā)布質量監(jiān)督、旅游維權、出游須知等宣傳內容；2、旅游合同購買及使用管理工作。加強對旅行社購買和使用旅游合同的審核登記管理，要求各旅行社購買旅游合同要出具單位介紹信，詳細登記旅行社購買合同編號、購買時間和購買人等情況，實行旅游合同網(wǎng)絡化管理，數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計，查找方便快捷； 3、強化內部建設，樹立對外形象。將旅游質監(jiān)所工作職責、人員守則、廉政建設、工作規(guī)范、人員名單公示上墻，制作單位員工的共產(chǎn)黨員崗位桌牌、校正旅游行政執(zhí)法證內容，規(guī)范執(zhí)法程序和行為。