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    2011年，鄭州索菲特國際飯店認真貫徹省接待辦黨委改革發(fā)展年的方針精神，以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞著 “安全，熱情，規(guī)范，嚴謹，特色，品味”的工作宗旨，緊密結(jié)合酒店實際，強化市場分析和銷售管理，強化服務(wù)質(zhì)量管理與提升，強化人才隊伍培養(yǎng)與建設(shè)，強化節(jié)能降耗和成本控制，積極創(chuàng)建學習型企業(yè)、努力推進和諧企業(yè)建設(shè)，全體員工齊心協(xié)力、迎難而上，提前完成了全年任務(wù)指標，為河南旅游業(yè)作出了突出貢獻。

    一、經(jīng)濟效益創(chuàng)歷史新高
    在繼2010年突破億元大關(guān)之后，索菲特國際飯店營業(yè)收入再創(chuàng)歷史新高，全年營業(yè)收入同比增長12.73%，提前47天完成全年收入目標，利潤同比增長12.47%，提前兩個月完成全年利潤指標。

    二、高質(zhì)量完成各項接待任務(wù)
    飯店成功接待各種大型商務(wù)活動，如中原國際醫(yī)療器械展、皇帝祭祖、成功學院等；成功接待多個國家代表團，如美國駐華大使代表團、馬來西亞代表團、韓國代表團、莫桑比克外交部長團、印尼代表團等；成功接待多位政府要員，如中國國民黨第一副主席江丙坤、臺灣國民黨副主席蔣孝嚴等；成功接待知名企業(yè)家，如富士康總裁郭臺銘，臺灣世貿(mào)中心秘書長莫文榮、泰國正大集團副董事長、泰中尚務(wù)委員李紹祝、茅臺董事長、百度李彥宏等，向來豫賓客展示了河南的良好形象，受到省市領(lǐng)導的表揚和社會各界的一致贊譽，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。
    飯店還積極參與各種社會活動，如雅高集團攜手智行基金會開展的2011 Le Kids“兵馬俑至長城慈善騎行”；11月份為泰國洪災(zāi)捐款等；2011年11月份，飯店接受國家星評委5年的星級復評，以高品質(zhì)的服務(wù)和卓越的經(jīng)營業(yè)績在此次復核中獲一舉通過。


    三、 強化市場分析，提高全面收入
    1、凸顯法式異域風情，實現(xiàn)差別化競爭。法國紅酒、香檳、西點、奶酪、浪漫音樂享譽全球，索菲特作為法國雅高集團的高檔豪華品牌，全新的客戶體驗是一種法式風格的奢華體驗和情感訴求，用熱情和卓越的服務(wù)為每位顧客創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷和時刻，為他們在“舒適如歸的愉悅感受”和“異國風情的優(yōu)雅體驗”中創(chuàng)造和諧的統(tǒng)一，使賓客在中原鄭州體驗到世界另一端法國巴黎浪漫情懷。
    2、西餐廳每月都推出不同主題的美食節(jié)活動，如情人節(jié)晚宴，澳大利亞美食節(jié)，新西蘭海鮮美食節(jié)，葡萄牙和西班牙美食節(jié)，法國美食節(jié)，法國音樂節(jié)等。通過這一系列的餐飲促銷活動，進一步美化了用餐環(huán)境，帶動和擴大了餐飲市場，吸引了更多的內(nèi)外部客源，提高了人均消費和市場知名度，鞏固了我們的市場地位。

    四、強化質(zhì)量管理，不斷提高接待水平
    1、認真對待客人的意見。充分利用雅高集團推行的Medallia電子賓客意見調(diào)查問卷系統(tǒng)，查找服務(wù)中存在的問題，提高賓客滿意度。同時結(jié)合飯店已經(jīng)有的賓客意見書，我們及時找出產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實存在問題、客人的需求以及潛在的市場預(yù)期，及時進行產(chǎn)品的更新、維護、調(diào)整和改進。通過這項工作，有效地提高了我們的工作效率、市場定位的敏感度，促進了飯店從硬件到軟件系統(tǒng)的改進和提高工作。
    2、新員工培訓。入店培訓讓新人了解飯店的組織結(jié)構(gòu)圖，飯店的規(guī)章制度，感受團隊合作精神，基本的消防知識，飯店各個營業(yè)場所的時間及地理位置，帶領(lǐng)員工參觀酒店，介紹集團的歷史及發(fā)展現(xiàn)狀；每月的新員工反饋會，答疑解惑，使新員工能夠很快的融入到工作團隊中。
    3、請專家進店培訓
    1) 3月份酒店邀請索菲特西點專家Lily對西餅房的員工進行一周的培訓，使西點的出品更多的融入法式風情的元素，員工從中受益匪淺。
    2) 7月14和15日，邀請Poh Tiong-雅高專業(yè)的紅酒講師來酒店為員工進行為期兩天的培訓。
    3) 8月18日，鄭州市營養(yǎng)協(xié)會為我店餐飲從業(yè)人員進行了營養(yǎng)師知識培訓。
    4) 3）走出去參加培訓
    5) 3月，銷售經(jīng)理在武漢參加了談判技巧課程。
    6) 4月，人力資源部經(jīng)理在南京參加了奢華的關(guān)鍵課程。前廳部經(jīng)理在深圳參加了集團會員制度更新會議。
    7) 9月，培訓經(jīng)理在東莞參加雅高管理學院索菲特大使系列課程，包括索菲特態(tài)度，甄選合適的人才，保持基礎(chǔ)的正確性和無限精彩旅程。
    8) 11月，工程部經(jīng)理在上海參加了能源在線系統(tǒng)管理課程。
    4、考核激勵并舉
    1) 技能津貼考核分別在2011年的1月、4月和11月進行，通過對基層員工的技能考核，提高了員工的技能確保了對客服務(wù)的標準，進一步迎合了索菲特新標準。
    2) 作為工資一部分的英語津貼考試在2011年的元月份、4月份和11月相繼進行，促進了員工對英語學習的積極性，也是對員工努力學習英語的一種獎勵辦法。以上兩項均已和雅高集團的其他姊妹酒店做過多次分享。
    3) 人力資源部收集并和部門經(jīng)理一起選舉最佳個性化服務(wù)案例，并在布告欄張貼。同時，獎勵提供個性化服務(wù)提供者。

    五、強化節(jié)能降耗，嚴格控制生產(chǎn)成本
    1、高度重視節(jié)能降耗工作。成立能源管理（節(jié)能降耗）領(lǐng)導小組，每月定期召開分析會議，督促各部門的節(jié)能降耗工作，研究討論節(jié)能降耗新舉措，酒店整體能源費得到了有效控制。
    2、對設(shè)備進行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，不但提高設(shè)備的使用功效，同時降低了能源消耗
    3、加大餐飲成本分析測試力度，更好的控制成本。財務(wù)部每日統(tǒng)計廚房成本，每周召開會議分析，在市場成本不斷上漲的情況下，合理調(diào)控。

    六、以人為本，加強企業(yè)文化和精神文明建設(shè)
    1、建立總經(jīng)理見面會制度。 其形式以外方總經(jīng)理每月定期參加“福利、環(huán)保、節(jié)能—三合一會議”，與優(yōu)秀員工共進午餐，雙方直接交談，坦誠相見，管理者傾聽員工呼聲，了解員工需求，員工了解企業(yè)的經(jīng)營方略和經(jīng)營狀況。
    2、配合雅高作客地球日活動，四月份，組織員工到富景生態(tài)園去植樹。7月初組織員工外出進行CS真人作戰(zhàn)活動，員工積極參與，報名人數(shù)超過250人。這不僅豐富了員工的生活，同時團隊協(xié)作精神進一步加強。
    3、金秋十月，適逢祖國成立62華誕，也是中州國際集團成立10周年。為了配合集團慶典活動，同時為員工提供良好的展示自我潛能的平臺，酒店舉辦了“我與索菲特共成長”演講活動。飯店收到員工以“我的十年”為主題的稿件400余篇，選出50篇參加集團評比，共有8人獲獎，包括一等獎1名和二等獎2名。

    七、榮獲獎項
    2011年，索菲特國際飯店榮獲眾多獎項，如東方今報頒發(fā)的“2010年度讀者評選活動-服務(wù)之星”；河南省旅游局評選的“2010全省最佳旅游星級飯店”；世界酒店聯(lián)盟頒發(fā)的“五洲鉆石獎-十大魅力品牌酒店”；中外酒店論壇頒發(fā)的“白金獎”和美國私家地理雜志頒發(fā)的“2011中國旅行獎-百佳酒店”等。

    一分耕耘，一分收獲。2011年，索菲特用汗水換來了豐收，用拼搏換來了喜悅，用付出得到了回報，在中州國際集團的關(guān)心和支持下索菲特的奮斗目標得到了實現(xiàn)。2012年，我們將繼續(xù)努力，保持昂揚的斗志，再創(chuàng)輝煌！