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    2011年，鄭州索菲特國(guó)際飯店認(rèn)真貫徹省接待辦黨委改革發(fā)展年的方針精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞著 “安全，熱情，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，特色，品味”的工作宗旨，緊密結(jié)合酒店實(shí)際，強(qiáng)化市場(chǎng)分析和銷售管理，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理與提升，強(qiáng)化人才隊(duì)伍培養(yǎng)與建設(shè)，強(qiáng)化節(jié)能降耗和成本控制，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、努力推進(jìn)和諧企業(yè)建設(shè)，全體員工齊心協(xié)力、迎難而上，提前完成了全年任務(wù)指標(biāo)，為河南旅游業(yè)作出了突出貢獻(xiàn)。

    一、經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)歷史新高
    在繼2010年突破億元大關(guān)之后，索菲特國(guó)際飯店?duì)I業(yè)收入再創(chuàng)歷史新高，全年?duì)I業(yè)收入同比增長(zhǎng)12.73%，提前47天完成全年收入目標(biāo)，利潤(rùn)同比增長(zhǎng)12.47%，提前兩個(gè)月完成全年利潤(rùn)指標(biāo)。

    二、高質(zhì)量完成各項(xiàng)接待任務(wù)
    飯店成功接待各種大型商務(wù)活動(dòng)，如中原國(guó)際醫(yī)療器械展、皇帝祭祖、成功學(xué)院等；成功接待多個(gè)國(guó)家代表團(tuán)，如美國(guó)駐華大使代表團(tuán)、馬來(lái)西亞代表團(tuán)、韓國(guó)代表團(tuán)、莫桑比克外交部長(zhǎng)團(tuán)、印尼代表團(tuán)等；成功接待多位政府要員，如中國(guó)國(guó)民黨第一副主席江丙坤、臺(tái)灣國(guó)民黨副主席蔣孝嚴(yán)等；成功接待知名企業(yè)家，如富士康總裁郭臺(tái)銘，臺(tái)灣世貿(mào)中心秘書長(zhǎng)莫文榮、泰國(guó)正大集團(tuán)副董事長(zhǎng)、泰中尚務(wù)委員李紹祝、茅臺(tái)董事長(zhǎng)、百度李彥宏等，向來(lái)豫賓客展示了河南的良好形象，受到省市領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和社會(huì)各界的一致贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。
    飯店還積極參與各種社會(huì)活動(dòng)，如雅高集團(tuán)攜手智行基金會(huì)開展的2011 Le Kids“兵馬俑至長(zhǎng)城慈善騎行”；11月份為泰國(guó)洪災(zāi)捐款等；2011年11月份，飯店接受國(guó)家星評(píng)委5年的星級(jí)復(fù)評(píng)，以高品質(zhì)的服務(wù)和卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诖舜螐?fù)核中獲一舉通過。


    三、 強(qiáng)化市場(chǎng)分析，提高全面收入
    1、凸顯法式異域風(fēng)情，實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)。法國(guó)紅酒、香檳、西點(diǎn)、奶酪、浪漫音樂享譽(yù)全球，索菲特作為法國(guó)雅高集團(tuán)的高檔豪華品牌，全新的客戶體驗(yàn)是一種法式風(fēng)格的奢華體驗(yàn)和情感訴求，用熱情和卓越的服務(wù)為每位顧客創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷和時(shí)刻，為他們?cè)?ldquo;舒適如歸的愉悅感受”和“異國(guó)風(fēng)情的優(yōu)雅體驗(yàn)”中創(chuàng)造和諧的統(tǒng)一，使賓客在中原鄭州體驗(yàn)到世界另一端法國(guó)巴黎浪漫情懷。
    2、西餐廳每月都推出不同主題的美食節(jié)活動(dòng)，如情人節(jié)晚宴，澳大利亞美食節(jié)，新西蘭海鮮美食節(jié)，葡萄牙和西班牙美食節(jié)，法國(guó)美食節(jié)，法國(guó)音樂節(jié)等。通過這一系列的餐飲促銷活動(dòng)，進(jìn)一步美化了用餐環(huán)境，帶動(dòng)和擴(kuò)大了餐飲市場(chǎng)，吸引了更多的內(nèi)外部客源，提高了人均消費(fèi)和市場(chǎng)知名度，鞏固了我們的市場(chǎng)地位。

    四、強(qiáng)化質(zhì)量管理，不斷提高接待水平
    1、認(rèn)真對(duì)待客人的意見。充分利用雅高集團(tuán)推行的Medallia電子賓客意見調(diào)查問卷系統(tǒng)，查找服務(wù)中存在的問題，提高賓客滿意度。同時(shí)結(jié)合飯店已經(jīng)有的賓客意見書，我們及時(shí)找出產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)存在問題、客人的需求以及潛在的市場(chǎng)預(yù)期，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品的更新、維護(hù)、調(diào)整和改進(jìn)。通過這項(xiàng)工作，有效地提高了我們的工作效率、市場(chǎng)定位的敏感度，促進(jìn)了飯店從硬件到軟件系統(tǒng)的改進(jìn)和提高工作。
    2、新員工培訓(xùn)。入店培訓(xùn)讓新人了解飯店的組織結(jié)構(gòu)圖，飯店的規(guī)章制度，感受團(tuán)隊(duì)合作精神，基本的消防知識(shí)，飯店各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的時(shí)間及地理位置，帶領(lǐng)員工參觀酒店，介紹集團(tuán)的歷史及發(fā)展現(xiàn)狀；每月的新員工反饋會(huì)，答疑解惑，使新員工能夠很快的融入到工作團(tuán)隊(duì)中。
    3、請(qǐng)專家進(jìn)店培訓(xùn)
    1) 3月份酒店邀請(qǐng)索菲特西點(diǎn)專家Lily對(duì)西餅房的員工進(jìn)行一周的培訓(xùn)，使西點(diǎn)的出品更多的融入法式風(fēng)情的元素，員工從中受益匪淺。
    2) 7月14和15日，邀請(qǐng)Poh Tiong-雅高專業(yè)的紅酒講師來(lái)酒店為員工進(jìn)行為期兩天的培訓(xùn)。
    3) 8月18日，鄭州市營(yíng)養(yǎng)協(xié)會(huì)為我店餐飲從業(yè)人員進(jìn)行了營(yíng)養(yǎng)師知識(shí)培訓(xùn)。
    4) 3）走出去參加培訓(xùn)
    5) 3月，銷售經(jīng)理在武漢參加了談判技巧課程。
    6) 4月，人力資源部經(jīng)理在南京參加了奢華的關(guān)鍵課程。前廳部經(jīng)理在深圳參加了集團(tuán)會(huì)員制度更新會(huì)議。
    7) 9月，培訓(xùn)經(jīng)理在東莞參加雅高管理學(xué)院索菲特大使系列課程，包括索菲特態(tài)度，甄選合適的人才，保持基礎(chǔ)的正確性和無(wú)限精彩旅程。
    8) 11月，工程部經(jīng)理在上海參加了能源在線系統(tǒng)管理課程。
    4、考核激勵(lì)并舉
    1) 技能津貼考核分別在2011年的1月、4月和11月進(jìn)行，通過對(duì)基層員工的技能考核，提高了員工的技能確保了對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步迎合了索菲特新標(biāo)準(zhǔn)。
    2) 作為工資一部分的英語(yǔ)津貼考試在2011年的元月份、4月份和11月相繼進(jìn)行，促進(jìn)了員工對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的積極性，也是對(duì)員工努力學(xué)習(xí)英語(yǔ)的一種獎(jiǎng)勵(lì)辦法。以上兩項(xiàng)均已和雅高集團(tuán)的其他姊妹酒店做過多次分享。
    3) 人力資源部收集并和部門經(jīng)理一起選舉最佳個(gè)性化服務(wù)案例，并在布告欄張貼。同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)提供個(gè)性化服務(wù)提供者。

    五、強(qiáng)化節(jié)能降耗，嚴(yán)格控制生產(chǎn)成本
    1、高度重視節(jié)能降耗工作。成立能源管理（節(jié)能降耗）領(lǐng)導(dǎo)小組，每月定期召開分析會(huì)議，督促各部門的節(jié)能降耗工作，研究討論節(jié)能降耗新舉措，酒店整體能源費(fèi)得到了有效控制。
    2、對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性的維修和保養(yǎng)，不但提高設(shè)備的使用功效，同時(shí)降低了能源消耗
    3、加大餐飲成本分析測(cè)試力度，更好的控制成本。財(cái)務(wù)部每日統(tǒng)計(jì)廚房成本，每周召開會(huì)議分析，在市場(chǎng)成本不斷上漲的情況下，合理調(diào)控。

    六、以人為本，加強(qiáng)企業(yè)文化和精神文明建設(shè)
    1、建立總經(jīng)理見面會(huì)制度。 其形式以外方總經(jīng)理每月定期參加“福利、環(huán)保、節(jié)能—三合一會(huì)議”，與優(yōu)秀員工共進(jìn)午餐，雙方直接交談，坦誠(chéng)相見，管理者傾聽員工呼聲，了解員工需求，員工了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方略和經(jīng)營(yíng)狀況。
    2、配合雅高作客地球日活動(dòng)，四月份，組織員工到富景生態(tài)園去植樹。7月初組織員工外出進(jìn)行CS真人作戰(zhàn)活動(dòng)，員工積極參與，報(bào)名人數(shù)超過250人。這不僅豐富了員工的生活，同時(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神進(jìn)一步加強(qiáng)。
    3、金秋十月，適逢祖國(guó)成立62華誕，也是中州國(guó)際集團(tuán)成立10周年。為了配合集團(tuán)慶典活動(dòng)，同時(shí)為員工提供良好的展示自我潛能的平臺(tái)，酒店舉辦了“我與索菲特共成長(zhǎng)”演講活動(dòng)。飯店收到員工以“我的十年”為主題的稿件400余篇，選出50篇參加集團(tuán)評(píng)比，共有8人獲獎(jiǎng)，包括一等獎(jiǎng)1名和二等獎(jiǎng)2名。

    七、榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)
    2011年，索菲特國(guó)際飯店榮獲眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，如東方今報(bào)頒發(fā)的“2010年度讀者評(píng)選活動(dòng)-服務(wù)之星”；河南省旅游局評(píng)選的“2010全省最佳旅游星級(jí)飯店”；世界酒店聯(lián)盟頒發(fā)的“五洲鉆石獎(jiǎng)-十大魅力品牌酒店”；中外酒店論壇頒發(fā)的“白金獎(jiǎng)”和美國(guó)私家地理雜志頒發(fā)的“2011中國(guó)旅行獎(jiǎng)-百佳酒店”等。

    一分耕耘，一分收獲。2011年，索菲特用汗水換來(lái)了豐收，用拼搏換來(lái)了喜悅，用付出得到了回報(bào)，在中州國(guó)際集團(tuán)的關(guān)心和支持下索菲特的奮斗目標(biāo)得到了實(shí)現(xiàn)。2012年，我們將繼續(xù)努力，保持昂揚(yáng)的斗志，再創(chuàng)輝煌！