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    “今年，國家旅游局按照‘底線思維、問題導向、倒逼機制’的工作方法，對旅游市場秩序進行專項整治。”在國家旅游局日前召開的新聞發(fā)布會上，國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱如是說。在本次發(fā)布會上，國家旅游局還通報了集中受理旅游市場違法違規(guī)案件投訴舉報和典型案件查辦情況。

    投訴：平臺舉報

    今年五一期間，云南等地接連出現(xiàn)“導游辱罵游客、強迫購物消費”事件。針對事件暴露出的旅游市場秩序問題，國家旅游局于5月9日開通“我要投訴舉報”平臺，面向全國集中受理旅游市場違法違規(guī)案件舉報。截至5月31日，平臺共收到投訴舉報183件，其中有效投訴舉報154件，涉及不合理低價及由此導致的強迫購物或變相強迫購物占34%，排在首位。

    據(jù)了解，在所有有效投訴舉報中，涉及旅行社及導游領(lǐng)隊88件，占總數(shù)的57%;涉及在線旅游企業(yè)25件，占總數(shù)的16%;涉及旅游景區(qū)22件，占總數(shù)的14%;涉及購物店、保險、游船公司、非法一日游16件，占總數(shù)的11%;涉及旅游飯店3件，占總數(shù)的2%。從地域看，被投訴舉報比較集中的為上海、云南、江蘇、北京、廣東、河南、湖南、山東、四川、浙江等地。截至目前，154件投訴舉報中，有52件投訴舉報案件已經(jīng)辦結(jié)，其余的均已立案在查。

    彭志凱表示，自國家旅游局官網(wǎng)開通“我要投訴舉報”平臺以來，已有山東、云南、廣東、黑龍江、內(nèi)蒙古、四川、山西、吉林、江西、陜西、北京等11個省區(qū)市相繼開通了本地區(qū)的“我要投訴舉報”平臺，公開受理投訴舉報案件，并對相關(guān)投訴舉報案件及時進行處理。據(jù)統(tǒng)計，截至5月31日，上述11個省區(qū)共收到投訴舉報158件，其中有效投訴舉報115件，有82件已辦結(jié)，其余的已立案在查。

    北京交通大學教授石培華認為，國家旅游局和許多省市建立了旅游投訴舉報平臺，這是很好的載體，還應實現(xiàn)與移動終端更好地對接，并加大對游客的宣傳，通過與旅游企業(yè)的合作等方式，更好地發(fā)揮這些平臺的作用。

    查處：“解剖麻雀”

    5月初以來，國家旅游局先后派出9路聯(lián)合工作組赴云南、湖南、海南、湖北等地，采取明察暗訪等形式，對不合理低價及重點舉報案件進行查辦。

    從國家旅游局接到的投訴舉報問題看，涉及不合理低價及由此導致的強迫購物或變相強迫購物的占34%，排在首位;涉及無資質(zhì)經(jīng)營、假旅游劵、交通事故、航班延誤、簽證、退款糾紛等占24%;涉及旅行社擅自變更行程、增減旅游項目、降低服務等級標準等違反合同約定的占23%;涉及景區(qū)管理、門票價格及服務質(zhì)量問題的占13%;涉及在線旅游企業(yè)提供預訂機票、酒店等單項產(chǎn)品服務質(zhì)量問題的占6%。

    發(fā)布會上，國家旅游局重點通報了三起典型案件查處情況，分別是張家界導游楊某欣威脅游客購物案、游客投訴昆明國旅春城路分公司服務質(zhì)量案、游客投訴昆明緣分國際旅行社虛假宣傳案。涉案的相關(guān)從業(yè)人員和旅游企業(yè)都受到了依法處罰。

    彭志凱強調(diào)，國家旅游局將繼續(xù)通過曝光典型案例，揭露“不合理低價”背后的陷阱，設立“品質(zhì)旅游產(chǎn)品榜”，開展旅游服務“大家評”等，加強對游客理性消費的宣傳引導。

    接受本報記者采訪時，云南省旅發(fā)委旅游執(zhí)法總隊隊長劉昆峰表示，上次云南導游辱罵游客事件出來以后，對于云南震動很大。目前，云南正在開展向不合理低價宣戰(zhàn)的專項整治行動;對線上線下的虛假宣傳進行清理行動;根據(jù)停止77號文精神，對委托代理亂象進行清查;聯(lián)合交警運政部門，對旅游車輛進行定點檢查;協(xié)會也在發(fā)布誠信旅游成本價格，對線路、產(chǎn)品價格做提示。

    治理：聯(lián)手開刀

    針對旅游市場秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價格欺詐、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費等突出問題，國家旅游局、公安部、工商總局三部門于近期聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》(以下簡稱《通知》)，把整治“不合理低價”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為，作為今年整治旅游市場亂象的突破口和切入點，并將在北京聯(lián)合召開全國電視電話會，對治理規(guī)范旅游市場秩序工作進行全面動員和部署。

    《通知》還強調(diào)：“各地旅游、公安、工商等部門要形成合力，通過旅游市場秩序綜合整治，加快形成有效的工作機制，形成標本兼治、懲建并舉、綜合治理的工作格局”。

    記者獲知，國家旅游局、公安部、工商總局將建立季度工作會商機制，督促指導各地開展治理規(guī)范旅游市場秩序工作。

    據(jù)了解，此前國家旅游局辦公室還印發(fā)了《全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)工作方案》的通知，探索發(fā)揮社會監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的途徑。該評價體系由游客監(jiān)督指數(shù)(滿分30分)、媒體監(jiān)督指數(shù)(滿分15分)、實地核查指數(shù)(滿分40)、滿意度指數(shù)(滿分15分)四部分構(gòu)成。

    “我們近期出臺了一系列政策，關(guān)鍵還是要看落實�，F(xiàn)在旅游上下游產(chǎn)業(yè)鏈很長，需要進行綜合治理。未來，希望在國家旅游局的整體部署下，各地旅游局也能建立更完善的協(xié)查機制。”劉昆峰如是說。

    山東大學旅游系副教授許峰表示，旅游業(yè)涉及很多領(lǐng)域，在旅游進入新常態(tài)的大背景下，更需要建立一套綜合治理的長效機制，出臺一些系統(tǒng)性的解決方案。就現(xiàn)實操作而言，需要多部門聯(lián)手、多地區(qū)聯(lián)動，多管齊下去治理旅游市場亂象。

    彭志凱透露，下一步，按照組團社與地接社聯(lián)動治理，線上線下同時治理，旅行社與導游一體治理，企業(yè)與從業(yè)者協(xié)同治理，法律應用、市場化手段、行政管理聯(lián)合治理原則，全國一盤棋整治旅游市場頑疾。