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開欄的話：

　　把旅游業(yè)培育成為“讓人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”是旅游業(yè)發(fā)展的兩大戰(zhàn)略目標之一。為實現(xiàn)這個目標，近年來，各級各地旅游部門創(chuàng)新工作思路，加強基礎工作，規(guī)范市場監(jiān)管，強化標準實施，推進誠信建設，提升從業(yè)者素質(zhì)，取得了初步成效。為加強輿論宣傳、推廣交流經(jīng)驗、解剖典型案例、廣納社會意見、提高廣大人民群眾的滿意度，本報從今日起推出“讓人民群眾更加滿意”專欄，敬請關(guān)注。

　　日前，武漢一家旅行社負責人接到了來自武漢市旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡稱質(zhì)監(jiān)所）打來的電話，請他前去“聊聊”。原來，該旅行社前一天在本地同業(yè)宣傳冊上打出了價格低于100元的港澳游廣告，盡管是代賣國內(nèi)某地旅行社的產(chǎn)品，但也明顯存在低價競爭的嫌疑。“游客在香港游什么景區(qū)？住什么酒店？交通工具是什么？這個同業(yè)批發(fā)價是怎么算出來的？”面對質(zhì)監(jiān)所所長周俊一連串的發(fā)問，這位負責人無法自圓其說，尷尬不已。第二天，這家旅行社撤銷了宣傳廣告，停止銷售這一產(chǎn)品。從去年起，武漢市旅游局質(zhì)監(jiān)所針對涉嫌低價競爭的旅行社實行“約談”制度，將監(jiān)管關(guān)口前移，收到明顯實效。

　　近年來，針對社會反應強烈的旅游市場低價惡性競爭、服務質(zhì)量低下的“頑癥”，湖北省各級旅游部門創(chuàng)新工作方法和舉措，一方面加大了旅游市場的監(jiān)管，對各種市場亂象進行鐵腕治理，另一方面倡導品質(zhì)旅游和誠信旅游，并積極引導游客理性消費。“堵”、“疏”兩手并重的工作格局，使旅游消費環(huán)境得到明顯改善。

圍堵市場亂象讓低價競爭無處遁形

　　湖北省旅游局局長張達華說，實現(xiàn)旅游業(yè)的“兩大戰(zhàn)略目標”，就要解決群眾反應強烈的實際問題，讓市場秩序更規(guī)范、旅游服務更優(yōu)質(zhì)、誠信氛圍更濃厚、旅游形象更美好。

　　長期以來，對旅行社經(jīng)營行為的監(jiān)管是重點，也是難點。面對旅行社和游客“公說公有理、婆說婆有理”的現(xiàn)象，旅游管理部門往往存在取證難的問題。去年3月，國家旅游局和國家工商總局聯(lián)合制定了統(tǒng)一的旅游組團合同范本，成為市場監(jiān)管工作的重要抓手。湖北省旅游局在全省范圍內(nèi)推行合同范本，并對旅行社與游客簽訂的旅游合同進行了抽查。僅去年一年，該局就通過檢查合同查處了20多起違法違規(guī)案件，包括以低于市場成本的價格攬客、實際行程中導游強迫（誘導）游客大量購物，增加自費項目，違規(guī)轉(zhuǎn)拼團，年齡、職業(yè)加價等，有效從源頭堵截了旅行社的違法違規(guī)行為。

　　那些在合同檢查和價格監(jiān)控中“漏網(wǎng)”的旅行社，一旦被投訴，經(jīng)查實后，得到的將是更加嚴厲的處罰和在公眾面前的“曝光”。每季度，湖北省旅游局都會發(fā)布旅游投訴白皮書，對違規(guī)的典型案例進行分析，對當事旅行社下達整改通知，并在媒體上予以公布。

　　武漢市旅游局從2007年開始建立旅游“紅黑榜”制度，對因無照經(jīng)營、承包掛靠、低價競爭、虛假廣告等行為給行業(yè)和社會造成嚴重危害和影響的旅游經(jīng)營企業(yè)和個人，按季度在媒體上曝光，現(xiàn)在已經(jīng)累計發(fā)布20期。

　　宜昌市旅游局對全市旅行社進行誠信打分，將11家不合格企業(yè)在媒體上公布，針對這些不合格的旅行社到工商部門變更名稱，宜昌市旅游局與工商部門及時溝通，未經(jīng)旅游局同意，工商部門都不予通過。

　　十堰市在本市旅游網(wǎng)站設立旅游質(zhì)監(jiān)專欄，對旅游投訴信息、市場檢查情況、行政處罰情況適時予以公告。

倡導品質(zhì)旅游讓企業(yè)誠信經(jīng)營

　　“旅行社產(chǎn)品的品質(zhì)最終體現(xiàn)在游客的感受上，說到底就是游客的滿意度”，武漢大學旅行社總經(jīng)理陳雪嵐說。

　　陳雪嵐介紹，在武漢大學旅行社的發(fā)展歷程中，內(nèi)部管理有三次大飛躍。第一次是企業(yè)創(chuàng)立不久，通過ISO9000認證；第二次是參加武漢市旅游局開展旅行社百分制評比活動；第三次是參評湖北省5A級旅行社。“在湖北省旅游局制訂的旅行社A級評定標準中，誠信經(jīng)營是前提。在內(nèi)部管理上，也有非常具體、細致的管理規(guī)范，只要每一家旅行社都對照這個標準扎實去做，做出來的一定是品質(zhì)旅游”。

　　“企業(yè)不守誠信，通過低價招徠游客，以降低質(zhì)量來獲取不當利益，雖能逞一時之風，但絕無長足發(fā)展之勢，這是一種慢性自殺的行為。”湖北省中國旅行社總經(jīng)理樂愛娣介紹，她們采取了門市銷售和團隊操作前后臺分離的辦法，實行了“統(tǒng)一產(chǎn)品策劃、統(tǒng)一銷售價格、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一供方采購、統(tǒng)一團隊操作、統(tǒng)一成本核算”的“六統(tǒng)一”制度，從而有效防范和監(jiān)控失信行為。

　　“是否是品質(zhì)旅游，以及這家企業(yè)是否講誠信，與向游客‘講清楚、說明白’有很大關(guān)系”，武漢春秋國際旅行社總經(jīng)理齊心舉例說明：最近，武漢春秋一個歐洲團在從意大利米蘭返回法國巴黎時遭遇了米蘭機場大罷工。游客行程受到了影響，而且還要自己掏錢解決被困期間的食宿。遇到這種情況，許多游客會認為這個費用應該由旅行社來支付。但這個團的游客并沒有找旅行社的麻煩，原因是武漢春秋在與游客簽訂合同時，在旅游產(chǎn)品說明中已經(jīng)注明了如在境外遇到機場罷工情況，增加的食宿費用由客人自理，并事先做了說明。

　　“很少有旅行社的出發(fā)點就是不誠信經(jīng)營，游客與旅行社之間產(chǎn)生矛盾，往往是由于旅行社沒有提前告知游客各種可能發(fā)生的情況造成的”。為此，武漢春秋在旅游產(chǎn)品說明書上下大工夫，盡可能地將行程中的各項細節(jié)進行說明，并要求員工將說明書內(nèi)容向游客細致告知，“提前告知”在很大程度上避免了因信息不對稱產(chǎn)生的游客與旅行社之間的矛盾。

　　在湖北，“品質(zhì)旅游產(chǎn)品”和“誠信旅行社”是有標準的。2009年，湖北省發(fā)布了《旅行社品質(zhì)旅游產(chǎn)品服務質(zhì)量規(guī)范》，對品質(zhì)旅游產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)、各種要素都進行了明確規(guī)定；2007年，湖北省出臺了《湖北省誠信旅行社標準》，并依據(jù)標準，在全省開展“誠信旅行社評比”活動。一個是產(chǎn)品標準，一個是企業(yè)標準，許多旅行社堅持按兩個標準規(guī)范經(jīng)營行為，最終贏得了“品質(zhì)旅游”和“誠信經(jīng)營”的品牌。

引導理性消費讓游客游得放心

　　“旅游市場與其他市場一樣，都是‘一個便宜三個愛’。做品質(zhì)旅游，價格勢必就高，但是許多游客在旅游之前，選擇產(chǎn)品的標準就是價格，這就是市場低價競爭的主要原因。”采訪中，一些旅行社老總認為政府、企業(yè)和媒體共同加大宣傳力度，讓消費者在一開始就選擇誠信的旅游企業(yè)和高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品是一個有效的手段。

　　為引導旅游消費者選擇信譽度高、服務質(zhì)量好、抗風險能力強的旅行社，去年，湖北省開展了旅行社A級評定工作。在全省970家旅行社中，有149家成為A級旅行社，其中5A級6家，4A級9家，3A級（含）以下134家。在等級劃分的7項條件中，質(zhì)量監(jiān)督管理、社會聲譽是重要內(nèi)容。

　　從今年開始，武漢市旅游局在全市旅行社中開展了“2012年度品質(zhì)旅游產(chǎn)品（線路）”評選活動，共有22家旅行社原創(chuàng)的48條產(chǎn)品（線路）參評，最后通過旅游專家、資深從業(yè)人員、旅游市場監(jiān)督員和媒體記者等組成的評審小組的評審，共評選出了12家旅行社的14個旅游產(chǎn)品（線路）。隨后，武漢市旅游局通過媒體對評選出的旅行社和這些產(chǎn)品（線路）進行宣傳推介，引導消費者選擇有品質(zhì)保障的產(chǎn)品（線路）。

　　倡導理性消費，媒體是一個重要力量。每到旅游旺季，在鋪天蓋地的旅游廣告中，總能聽到來自湖北各級旅游部門提醒游客“理性出游”的權(quán)威聲音。在每個黃金周前，湖北省旅游局都會在電臺、電視臺做專題節(jié)目，在網(wǎng)站做直播訪談，談得最多的就是如何辨別品質(zhì)旅游、避免低價陷阱的話題。

　　武漢市旅游局在每年3·15期間都會組織旅游企業(yè)、導游員、旅游質(zhì)量社會監(jiān)督員和游客代表，“以案說法”，對各種低價競爭和不誠信的行為進行深刻揭露。“今后，我們還要像‘百家講壇’那樣，邀請旅游專家和業(yè)內(nèi)資深人士在電視、網(wǎng)絡和廣播中，定期講解各種典型案例，以及相關(guān)的法律解讀。”武漢市旅游局質(zhì)監(jiān)所所長周俊說。

　　“當前，誠信缺失、服務質(zhì)量不高，依然是制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。這個問題一旦解決了，就能令旅游消費潛能更大釋放。”湖北省旅游局副局長李開壽表示。

　　如果說對市場的治理是“堵”，那么對行業(yè)的規(guī)范和游客理性消費的引導就是“疏”。“堵”也許只能解一時之困，而“疏”卻是長久之策。在當前旅游市場陷阱重重、誠信度不高的客觀情況下，兩手并重才能營造出良好的市場環(huán)境。