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     “3·15”國際消費者權益日前夕，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所公示了2011年第四季度旅游投訴受理情況：全省共受理旅游投訴244件，其中，正式立案受理67件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理14件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理12件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理17件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件,信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴152件，現(xiàn)場調(diào)解25件。

這些旅游企業(yè)被投訴

    涉及旅行社的投訴共有29件，其中河南省中國青年旅行社4件、河南康輝國旅3件、河南金城國旅2件、平頂山市華通旅行社2件、河南富景旅行社有限公司1件、開封青年旅行社1件、開封大宋旅行社1件、開封風情旅行社1件、河南康輝國際旅行社有限公司洛陽分社1件、河南百事通旅游有限公司1件、洛陽市中旅旅行社有限公司1件、洛陽長相依旅行社有限公司1件、洛陽奇峰旅行社有限公司1件、輝縣假日旅行社1件、安陽殷都旅行社1件、安陽中易旅行社1件、安陽鋼城旅行社1件、濮陽神州旅行社1件、南陽新橋旅行社1件、南陽新聞旅行社1件、南陽聯(lián)合旅程旅行社1件、信陽金通旅行社1件。

    涉及景區(qū)的投訴共有21件：開封延慶觀2件、開封龍亭公園2件、嵩縣白云山景區(qū)2件、洛陽龍門石窟景區(qū)1件、鄭州海洋館1件、開封清明上河園1件、欒川老君山景區(qū)1件、鄭州世紀歡樂園1件、新密打虎亭漢墓1件、少林景區(qū)1件、欒川滑雪場1件、欒川雞冠洞景區(qū)1件、嵩縣天池山景區(qū)1件、新安縣青要山景區(qū)1件、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)1件、林州太行大峽谷景區(qū)1件、西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件、南陽麒麟湖景區(qū)1件。

    涉及酒店的投訴共有7件：開封河南大酒店2件、河南金河賓館1件、鄭州大酒店1件、開封航天大酒店1件、三門峽市虢風會館1件、西峽京西賓館1件。

服務行業(yè)看重服務態(tài)度

    第四季度涉及旅行社的投訴所占比例較高，存在的主要問題一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團引發(fā)投訴；二是不能及時主動給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴；三是個別導游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務，從而引發(fā)游客投訴；四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。

    涉及景區(qū)投訴的主要問題一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務態(tài)度較差，工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴；二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，引起游客投訴；三是個別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。

    涉及賓館酒店投訴的主要問題一是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投訴；二是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。

    “其實很多糾紛、投訴的根源都是服務態(tài)度的問題，同樣一個事件，換上不同旅行社的導游或不同景區(qū)、飯店的工作人員，其結(jié)果可能完全不同。一句道歉、一個笑臉，常常就能化干戈為玉帛。”記者回訪時，不少旅游企業(yè)負責人深有體會地說，服務態(tài)度和服務技巧對于旅游這個服務行業(yè)來說太重要了。

跟團要選信譽好的旅行社

    綜合近年來我省旅游投訴的熱點問題，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)所提醒廣大游客要加強維權意識，一是選擇合法旅行社，報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽好的旅行社；二是加強維權意識，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時，要仔細閱讀有關條文，必要時，要單獨約定服務項目以維護自身的合法權益；三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權益的事情，要及時向當?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權。