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    安徽的楊昕，是一個(gè)特別愛旅游的女孩兒，剛剛?cè)ヂ尻柾媪艘蝗Α?

    龍門石窟景區(qū)的全部門票均可通過微信平臺(tái)購買，不需要人工檢票，二維碼自助掃描過閘機(jī)，各個(gè)景點(diǎn)的3D實(shí)景地圖、語音導(dǎo)游全程陪伴；華陽廣場(chǎng)國際大酒店（以下簡(jiǎn)稱華陽大酒店）門口男禮賓的熱情，電梯服務(wù)員的耐心細(xì)心……河南洛陽，帶給這個(gè)90后女孩兒滿滿的驚喜。

    在某旅游APP上，楊昕寫道：“手機(jī)在手，出游無憂。從吃、住到玩，洛陽的旅游管理越來越規(guī)范，服務(wù)越來越貼心。”

    規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。作為知名古都，洛陽名勝古跡豐厚燦爛。如今這里正在經(jīng)歷的“標(biāo)準(zhǔn)化革命”，讓前來度假的游客，能隨處感受到標(biāo)準(zhǔn)化帶給生活的點(diǎn)滴影響。

    “洛陽切實(shí)用好標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)抓手，積極服務(wù)國際旅游城市建設(shè)。按照“頂層架構(gòu)、示范引領(lǐng)、融合發(fā)展、全面提升”的思路，通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、貫徹標(biāo)準(zhǔn)和制定標(biāo)準(zhǔn)，拓展傳統(tǒng)旅游內(nèi)涵，公共服務(wù)平臺(tái)全面構(gòu)建，品質(zhì)服務(wù)深入人心。”說起洛陽的標(biāo)準(zhǔn)化工作，洛陽市質(zhì)監(jiān)局局長王明學(xué)如數(shù)家珍。

    洛陽的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索始于2011年。“那一年，洛陽被國家標(biāo)準(zhǔn)委確定為‘全國旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市’。”洛陽市質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化科科長劉延慶回憶說，緊接著洛陽市又被列為“全國第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)市”創(chuàng)建城市。自此，一場(chǎng)聲勢(shì)浩大、如火如荼的創(chuàng)建活動(dòng)在千年古都拉開了序幕。

    成立以市長李柳身為組長，9縣（市）6區(qū)和25個(gè)市直部門主要領(lǐng)導(dǎo)為成員的洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組；印發(fā)了一系列文件，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作列入全市旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃、年度政府工作報(bào)告、市政府目標(biāo)責(zé)任體系和市委、市政府掛牌重點(diǎn)督查項(xiàng)目；建立健全了定點(diǎn)聯(lián)系、跟蹤督辦、目標(biāo)管理、考核獎(jiǎng)懲等工作機(jī)制，為旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了完善的制度保障；政府投入資金4.8億元，旅游企業(yè)、景區(qū)完善標(biāo)準(zhǔn)化軟硬件設(shè)施累計(jì)投入18億元……洛陽市的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行得如火如荼。

    劉延慶告訴記者，洛陽市現(xiàn)已制定發(fā)布了《牡丹觀賞園區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》《洛陽水席質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范》等7個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，確定了兩批旅游標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)企業(yè)，建立起了洛陽地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，一大批地方標(biāo)準(zhǔn)的“上崗”，讓洛陽更加美麗、宜人。

    游龍門石窟，是許多游客到洛陽的必選項(xiàng)目，這也成為外地游客感受洛陽的一扇窗口。景區(qū)內(nèi)道路干凈整潔，標(biāo)識(shí)醒目又完備，連衛(wèi)生間都設(shè)有專管員，地面、潔具“隨走隨掃”，門窗、墻面“隨臟隨擦”，洗衣液、手紙“用完即補(bǔ)”。這些人性關(guān)懷顯而易見的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，給游客們留下了美好的印象。

    “龍門建立了由三大體系、20個(gè)子體系、510項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)組成的標(biāo)準(zhǔn)化體系，涉及到企業(yè)方方面面，實(shí)用性很強(qiáng)。”龍門旅游集團(tuán)景區(qū)管理部部長王青茹聊起標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建如數(shù)家珍：“經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門多次修改、討論，一路指導(dǎo)，最終形成了體系。”

    標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)行提升了景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，也提高了在崗員工的工作效率，通過工作標(biāo)準(zhǔn)，員工知道了自己應(yīng)該干什么，應(yīng)該怎么干。同樣在標(biāo)準(zhǔn)化工作中受益的華陽大酒店副總經(jīng)理賈鴻偉舉例說：“比如引領(lǐng)客人進(jìn)房間，看到工作標(biāo)準(zhǔn)，員工就會(huì)明白客人達(dá)到后應(yīng)該如何接待，如何確認(rèn)行李、引入電梯、護(hù)門出電梯、引領(lǐng)到房間、介紹房間等都有明確的步驟和規(guī)范的用語。”

    最能體現(xiàn)一個(gè)飯店品質(zhì)的地方是廚房。隸屬洛陽餐旅（集團(tuán)）股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱洛陽餐旅集團(tuán)）的洛陽水席園，廚房整潔明亮，餐臺(tái)非常干凈，每一項(xiàng)制度都清楚地寫在了墻上，便于員工操作執(zhí)行。

    洛陽餐旅集團(tuán)旗下?lián)碛腥鄣麓缶频�、水席園旗艦店等12家子公司，是全國知名的大型餐飲公司，被市民親切地譽(yù)為“宴會(huì)專家”。2014年和2015年，該公司先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO22000食品安全管理體系認(rèn)證。

    “水席是河南的一道傳統(tǒng)名宴，已列入國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。通過水席標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，可有效保證水席飯菜質(zhì)量，提高水席服務(wù)水平。”洛陽餐旅集團(tuán)黨支部書記衛(wèi)正欣說。

    人說古都新風(fēng)光，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使洛陽“尋”到了茂盛生長的新“根”，增添了新的枝葉，增加了新的風(fēng)景。2016年1月至11月，該市接待游客總?cè)藬?shù)10916.55萬人次，同比增長9.44%；旅游總收入868.86億元，同比增長15.7%。