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     勞動(dòng)力成本上升、國(guó)際需求持續(xù)低迷、貿(mào)易保護(hù)主義抬頭……“中國(guó)制造">中國(guó)制造”近年來(lái)優(yōu)勢(shì)不再，面臨巨大挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展服務(wù)業(yè)成為北京等地的重要舉措。而口號(hào)越來(lái)越響亮的“中國(guó)服務(wù)”能否接捧“中國(guó)制造”?突破口又在哪兒?

服務(wù)業(yè)地位日益凸顯

    今年以來(lái)，國(guó)外針對(duì)“中國(guó)制造”的貿(mào)易摩擦?xí)r有發(fā)生，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展經(jīng)歷著從賣(mài)資源、賣(mài)產(chǎn)品向賣(mài)服務(wù)、賣(mài)文化的轉(zhuǎn)型。在這種形勢(shì)下，服務(wù)業(yè)地位日益凸顯。有數(shù)據(jù)顯示，“十二五”時(shí)期，我國(guó)的服務(wù)業(yè)比重有望超過(guò)45%，北京等地的服務(wù)業(yè)比重更高。“經(jīng)過(guò)幾十年高速發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)需要告別高投入、高消耗、高產(chǎn)出的增長(zhǎng)模式，需要更加注重對(duì)環(huán)境的保護(hù)，對(duì)資源的可持續(xù)利用。”中國(guó)旅游協(xié)會(huì)休閑度假分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)魏小安說(shuō)，“從工業(yè)化社會(huì)到后工業(yè)化社會(huì)，其經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)就是從制造業(yè)主導(dǎo)發(fā)展到服務(wù)業(yè)主導(dǎo)，‘中國(guó)制造’創(chuàng)造了一個(gè)世界工廠，‘中國(guó)服務(wù)’的目標(biāo)則是創(chuàng)造一流的發(fā)展環(huán)境。”

    以北京為例，經(jīng)過(guò)奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)的輝煌和國(guó)際金融危機(jī)的洗禮，今天的北京經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)不再單純追求增速，而是主動(dòng)調(diào)控，更加注重發(fā)展速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和效益的協(xié)調(diào)。告別“房車”引擎后，北京正積極發(fā)展信息、商務(wù)、金融、旅游等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)等生活型服務(wù)業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好——2011年接待入境旅游者520.4萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)6.2%;北京市旅游總收入3216.2億元，同比增長(zhǎng)16.2%。

    在首旅集團(tuán)董事長(zhǎng)段強(qiáng)看來(lái)，“中國(guó)服務(wù)”應(yīng)包含兩個(gè)方面的內(nèi)涵：一是將價(jià)值鏈從單純的生產(chǎn)環(huán)節(jié)繼續(xù)向前和向后延伸，最大限度地獲取商品貿(mào)易的增值性收益;二是通過(guò)提高品質(zhì)、擴(kuò)大規(guī)模，塑造中國(guó)服務(wù)業(yè)的優(yōu)良品牌，構(gòu)造服務(wù)貿(mào)易的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

以旅游為突破口

    在很多業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，旅游業(yè)是打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的突破口。他們認(rèn)為，旅游業(yè)是一個(gè)包含生產(chǎn)性服務(wù)、消費(fèi)性服務(wù)以及公共服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)，直接和間接影響的細(xì)分行業(yè)超過(guò)100個(gè)。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)完成“趕”的階段，下一步將進(jìn)入“超”的階段。從旅游設(shè)施等硬件看，中國(guó)并不落后，真正有差距的是軟件，核心就是服務(wù)。

    以旅游業(yè)為突破口的另一個(gè)原因是，國(guó)外旅游企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)造了一套成熟的商業(yè)模式和文化模式，中國(guó)企業(yè)可學(xué)習(xí)借鑒，創(chuàng)造出本土模式。

    全聚德總經(jīng)理邢穎說(shuō)：“‘中國(guó)服務(wù)’首先是用心服務(wù)，把給別人提供服務(wù)當(dāng)作最大的快樂(lè)，而不僅僅是語(yǔ)言、表情、動(dòng)作、環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化。”

一些瓶頸待突破

    一個(gè)不可回避的現(xiàn)實(shí)是，被業(yè)內(nèi)人士奉為圭臬的“用心服務(wù)”推廣起來(lái)并不容易。從“中國(guó)制造”到“中國(guó)服務(wù)”，道路還很漫長(zhǎng)。

    中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)一直存在重生產(chǎn)、輕服務(wù)的觀念。很多服務(wù)人員是因?yàn)闊o(wú)法進(jìn)入“更好”的行業(yè)才無(wú)奈選擇服務(wù)業(yè)，自認(rèn)為低人一等。但在國(guó)外，服務(wù)者和被服務(wù)者認(rèn)為彼此居于平等地位，服務(wù)業(yè)和其他行業(yè)一樣，沒(méi)有什么身份高低不同。因此，讓提供服務(wù)的人更有尊嚴(yán)，是“中國(guó)服務(wù)”的追求。

    人員培訓(xùn)不足是“中國(guó)服務(wù)”發(fā)展面臨的另一個(gè)瓶頸。段強(qiáng)說(shuō)，國(guó)外酒店管理專業(yè)的老師往往由從事過(guò)酒店管理的經(jīng)理過(guò)渡而來(lái)，而我們的旅游服務(wù)教育卻是學(xué)院式的，教育與實(shí)踐脫節(jié)的情況非常嚴(yán)重。

    接受記者采訪的專家們認(rèn)為，在國(guó)外，很多服務(wù)員可以一直工作到退休，但在國(guó)內(nèi)，優(yōu)秀服務(wù)人員流失率非常高，除非能將他們提拔到經(jīng)理等管理職位。除了觀念上的原因，收入過(guò)低是造成服務(wù)人員經(jīng)常青黃不接的重要因素。

    戴斌說(shuō)，只有在體制、機(jī)制上創(chuàng)造良好的環(huán)境，才能鼓勵(lì)一線服務(wù)人員將長(zhǎng)期做服務(wù)工作視為職業(yè)目標(biāo)。只有更多具備新觀念、新技術(shù)的年輕人加入到服務(wù)業(yè)中來(lái)，“中國(guó)服務(wù)”才能有更美好的未來(lái)。