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       中國有句古話，“在家千般好，出門萬事難”。這是說，在古代，外出旅行原本是一件辛苦的事，離家之后，在一個陌生的環(huán)境下，會發(fā)生許多難以預料、難以解決的事。實際上，即使是在現(xiàn)代科學技術頗為發(fā)達的今天，外出旅行依然會面對不少困難，還經常會有一些意外發(fā)生，而被人們譽為“享受、愉悅”的旅游活動，也經常會受到各種自然、技術或人為的干擾，出現(xiàn)一些令人不爽的糾結、煩惱和苦楚。細想起來，這也應當算作是一種常態(tài)。因此，對于常態(tài)則需要人們更加理智，面對意外的出現(xiàn)，要用一種平常的心態(tài)去對待、去處理，努力爭取一個較好的結果，而急躁、任性等不理智的做法，可能導致的結果會更糟。近日被網上爆炒的部分中國游客滯留泰國廊曼機場事件也說明了這個道理。簡單地講，在旅途中發(fā)生了諸如航班延誤、取消等意外時，要盡力用一種平和的心態(tài)去應對。

　　其一，心情平和地對待航班延誤信息。聽到航班延誤的消息后，第一個反應當是信任。作為消費者的乘客，肯定討厭航班的延誤，但是，同時也應當想到，任何一家航空公司也都不愿意自己的航班出現(xiàn)延誤，因為延誤對航空公司來說也是要付出代價的。正常情況下，航班的延誤是出于飛行條件的限制，也經常是從安全的角度考慮。對此，首先是理解，相信航空公司會盡力、盡快解決。當然，這個時候，作為一個負責任的航空公司應當盡量地向乘客及時、耐心地做出解釋，作為服務行業(yè)的工作人員要做到換位思考，理解乘客的煩惱與抱怨。

　　其二，心情平和地提出要求。作為乘客，由于航班的延誤會帶來一些想不到的麻煩和困難，加上延誤的時間不確定一定會產生焦慮。面對這樣的情況，旅游團隊的領隊要負起責任，首先做好安撫工作，同時要認真了解乘客的困難與需求，可以代表團隊直接主動地向有關航空公司或相關部門反映和交涉。這樣做有利于雙方的交流，找到及時合理的解決辦法，這樣做要比乘客個人分別激動表述要有利得多。人們根據(jù)自己的情況，在現(xiàn)場提出一些過分的要求，并要求現(xiàn)場工作人員立即答復和答應，也確實存在著一定的難處。值得提出的是，的確有的旅行社在國際旅游中派出的領隊既不懂當?shù)卣Z言，又不懂英語，在關鍵時刻難以發(fā)揮領隊的作用。

　　其三，不要采取過激的行動。乘客在遇到航班延誤的時候，肯定容易產生煩惱情緒。面對突發(fā)情況，一定要盡量克制，保持冷靜，不可任性地發(fā)泄不滿，使用偏激的言辭，不雅的手勢、動作，或者大家圍攻起哄，刺激對方，使局面難以控制。在境外，要特別注意語言和文化的差異，盡量找到熟悉當?shù)卣Z言和文化的人去交涉，如果當時的問題的確嚴重，應當主動與我國的使領館聯(lián)系，請他們協(xié)助解決。無論是在國內還是在境外，都不要越過法律的紅線，把問題復雜化。

　　其四，維權要有依據(jù)。作為旅游者，首先要知道自己的權益是什么，應當如何維護。這個權益不是自己想象或期望的，而是要有依據(jù)，比如相關的公約、法律與合同，要明白應當找誰去維護權益，向誰討說法。航空方面的法律和法規(guī)是比較完善的，既有國際公約，又有某些等級產品的特定條款，例如不同等級的機票和特殊航空公司(如廉價航空)都有專門的約定。例如，許多郵輪旅游是由旅行社承包的，旅游者與旅行社不是與郵輪公司簽訂的合同，出現(xiàn)了違約的情況，是要向旅行社而不是郵輪要說法。而且，作為乘客，如果覺得自己的權益受到了侵犯，需要采集證據(jù)，以便進行投訴�？咳硕喱F(xiàn)場造勢的做法不利于問題的解決。目前這一現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)，也是因為有些公司不當?shù)淖龇ㄕ`導了一些乘客。維權應當適當，不應當過度。同時，在處理維護消費者權益時，相關單位也不應當看誰鬧得兇，應當盡量做到堅持原則，一視同仁。

　　其五，就事論事，不要隨意將糾紛上升到國家或民族的高度。旅游者在外出旅行的過程中，與相關經營公司具有合同契約關系，旅游者的權益是否受到了侵害，應當用相應的法規(guī)和合同條款來衡量，因為這種法律法規(guī)的條款中不體現(xiàn)對乘客身份的歧視。毋庸諱言，一些經濟發(fā)達國家中個別服務機構或人員，在心理上對其他國家的消費者存在著歧視，也不時地會在服務或處理糾紛時，在言辭、儀態(tài)或處理方式上表示出來。對此，消費者是要據(jù)理力爭，甚至可以要求其上級出面解決問題，但不宜主觀地上升到國家關系來解釋，使一般商業(yè)糾紛影響國家關系。如果的確是有意的責難、挑釁和侮辱，涉及對個人和國家形象與尊嚴的侵犯，則應及時向國家外交代表機構報告，由他們出面解決。

　　中國是個大國，無論從國家的經濟實力還是市場潛力來說，整個國家在世界的地位和影響都發(fā)生了巨大的變化。近年來，中國出境旅游的發(fā)展更讓世界矚目，目前中國年出境游客超過一億人次，這個旅游大軍在境外的表現(xiàn)更受國際社會的特別關注。出境旅游活動的擴大與普及，能夠使國民開闊眼界，更好地認識世界，了解世界，旅游的經歷與體驗有利于更好地提高國民國際交往的能力。實事求是地講，對大多數(shù)國民來說，對外部的文化與慣例還缺乏深入的了解。隨著國家的強大，人們的心態(tài)發(fā)生了很大的變化，但自卑與自尊的心理特征則同時存在，遇到問題時缺乏冷靜和耐心，這也許需要更多的磨煉。

　　國民素質的體現(xiàn)不應當存在著身處境內與境外的區(qū)別，也許人在關鍵時刻、在遇到意外時，其自身的素質體現(xiàn)得更充分。每個人的生活環(huán)境與成長經歷各不相同，在旅游過程中的一些表現(xiàn)一定會有差異，但在很多情況下是出于文化差異和誤會造成的。因此，對這些現(xiàn)象也應做具體分析，政府相關部門和服務行業(yè)要多做些一些宣傳教育和知識普及工作，做好防范措施，盡到自己的責任。