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       2015 年初，國(guó)家旅游局提出“515戰(zhàn)略”，將文明旅游列為五大目標(biāo)之首。這一年，出臺(tái)了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，并在5月公布了首批全國(guó)游客不文明行為記錄名單，截止到去年底，游客不文明行為記錄公布了4批共16人。這在我國(guó)旅游業(yè)前所未有，表明國(guó)家旅游局在文明旅游現(xiàn)象上直面問(wèn)題，大膽探索管理辦法，積極有為引導(dǎo)文明旅游行為，在社會(huì)上激起強(qiáng)烈反響，起到了很好的效果。一年來(lái)我們欣喜地感受到旅游企業(yè)、旅游者、旅游從業(yè)人員對(duì)文明旅游的關(guān)注、關(guān)心，以及對(duì)未來(lái)文明旅游的憧憬。

　　2015年，中國(guó)公民出境旅游1.2億人次。有些時(shí)候，我們也無(wú)須妄自菲薄，患上“文明過(guò)敏癥”，把中國(guó)游客妖魔化，將一些文化差異也列入不文明行為。我認(rèn)為，旅游不文明行為的概念應(yīng)該限制在具有一定普遍價(jià)值觀(guān)的文明規(guī)則上，所謂己所不欲勿施于人，游客的很多不文明行為在我們的日常生活中同樣也是不可接受的。

　　作為旅游從業(yè)人員，我們不能這樣簡(jiǎn)單地用素質(zhì)低一言以蔽之。游客在旅游過(guò)程中的不文明行為，顯然是有一套復(fù)雜的生成機(jī)制在起作用，主要是不文明、不知道、不習(xí)慣。

　　旅游不文明行為是惡疾，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展的中國(guó)一道丑陋的傷口;旅游不文明行為也是頑疾，因?yàn)橹哺谌诵纳钐帯Ｊ聦?shí)上，口碑不佳的游客并非中國(guó)所獨(dú)有。例如美國(guó)游客也常常以高聲喧嘩、不尊重風(fēng)俗著稱(chēng)。連崇尚自由主義的美國(guó)媒體也批評(píng)美國(guó)游客是“文明世界的外星人”。十幾年前，韓國(guó)游客也屢屢在出國(guó)旅游時(shí)上演丟人事件，韓國(guó)政府甚至因此修改了《護(hù)照法》，規(guī)定凡是在國(guó)外旅行期間違反當(dāng)?shù)胤蓮亩鴵p害韓國(guó)形象的人，政府將在一定期限內(nèi)拒絕發(fā)放護(hù)照，最高期限可達(dá)3年。

　　近年來(lái)，國(guó)家旅游局在治理不文明旅游方面出了很多實(shí)招、新招，也取得了效果，概括來(lái)說(shuō)主要是3句話(huà)：負(fù)面約束更嚴(yán)、正面引導(dǎo)更深、行業(yè)責(zé)任更重。

　　文明旅游需要肇始于他律、約束、制止，從制度層面念響“緊箍咒”。國(guó)家旅游局發(fā)布的《游客不文明行為記錄》，已有16名游客被列入“黑名單”。這件創(chuàng)新性的工作獲得了全社會(huì)的廣泛認(rèn)可，也成了2015年中國(guó)旅游業(yè)十大新聞事件之一。

　　文明旅游，最終要靠自省、自律、自覺(jué)。國(guó)家旅游局過(guò)去一年來(lái)推出大量文明旅游的宣傳教育引導(dǎo)活動(dòng)，從旅游志愿者到訂立旅游文明公約到大學(xué)生文明旅游背包行，各種活動(dòng)頻繁見(jiàn)諸媒體。弘揚(yáng)正能量，唱好正氣歌，營(yíng)造更為正面的社會(huì)輿論氛圍和道德自律環(huán)境，是我們推進(jìn)文明旅游工作的根本辦法。

　　我們還要持續(xù)推動(dòng)行業(yè)自律，抓好導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)行前說(shuō)明、行中引導(dǎo)、重要環(huán)節(jié)及時(shí)提示，把提升公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)貫穿到為游客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。在這方面，國(guó)家旅游局也通過(guò)訂立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)做了一系列工作。作為旅游教育工作者，我們應(yīng)該將文明旅游教育融入人才培養(yǎng)中，導(dǎo)游、酒店管理、景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理、空中乘務(wù)等專(zhuān)業(yè)，要從行業(yè)職業(yè)道德和文明旅游引導(dǎo)技能兩方面，培養(yǎng)好未來(lái)旅游業(yè)的生力軍。

　　師出有名齊抓共管

　　中國(guó)人民大學(xué)教授王琪延：

　　“提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)”是一個(gè)很大的工程，不亞于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的難度。其實(shí)，一個(gè)人的不文明行為一定不只是表現(xiàn)在旅游中。在其生活的所有領(lǐng)域具有一貫性。因此，解決旅游中的不文明行為，不僅僅是旅游局一個(gè)部門(mén)的事情，應(yīng)該引起全社會(huì)的重視。可以由旅游局牽頭，各部門(mén)齊抓共管。

　　我認(rèn)為，游客不文明行為可以分為3種情況。第一種情況，缺乏教養(yǎng)類(lèi)。如當(dāng)眾擤鼻涕、挖鼻屎、搓身上的老泥、脫鞋脫襪、赤膊袒胸、吃自助餐多拿多占、電車(chē)?yán)锎舐暣螂娫?huà)、大聲喧嘩;隨地吐痰、亂丟垃圾、電車(chē)?yán)锍詵|西等，這是陋習(xí)，可以說(shuō)是家庭、學(xué)校社會(huì)的責(zé)任。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，家庭或?qū)W校沒(méi)有這方面的教育，屬于缺乏教養(yǎng)。第二種情況，是任性，明知故犯類(lèi)。如排隊(duì)加塞、亂涂亂畫(huà)、惡語(yǔ)相向、上廁所不沖水、不守時(shí)間，不守規(guī)則等，這種行為不僅僅是沒(méi)有教養(yǎng)，也是明知故犯，對(duì)于他人、旅游設(shè)施有傷害或造成不良影響的行為。這類(lèi)行為是違反社會(huì)道德良知的行為。第三種情況是違反法律的行為，暴力類(lèi)。如大打出手、破壞設(shè)施等。

　　那么，如何徹底解決游客不文明行為的問(wèn)題呢?我認(rèn)為要做好如下三方面的工作。

　　首先，制定分類(lèi)清單。應(yīng)該把常見(jiàn)的不文明行為按照上述3種情況分類(lèi)列出來(lái)一個(gè)清單，讓人們有一個(gè)認(rèn)知過(guò)程。

　　其次，實(shí)施教育全覆蓋。把道德教育和禮儀教育結(jié)合起來(lái)，讓崇尚文明成為風(fēng)氣，讓旅游成為涵養(yǎng)公共文明的重要平臺(tái)。教育時(shí)，不僅僅說(shuō)明什么是錯(cuò)的，還應(yīng)該結(jié)合禮儀教育告訴大家什么是對(duì)的，什么是文明行為。

　　家庭教育。家教本來(lái)承擔(dān)著主要責(zé)任。但是有的家長(zhǎng)自己都不清楚哪些是不文明行為。比較傳統(tǒng)的家庭，有家規(guī)。對(duì)孩子從小就有這樣的教育。另外一類(lèi)家庭，家長(zhǎng)都不知什么是不文明行為，孩子自然就不知道。

　　同伴教育。對(duì)不文明的同學(xué)、同事、同游等，可以提醒告知、規(guī)勸、可制止。

　　學(xué)校教育。編寫(xiě)教學(xué)大綱，納入教學(xué)計(jì)劃。小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)都應(yīng)該有。哪怕只有幾個(gè)課時(shí)。

　　社會(huì)教育。包括公司培訓(xùn)、公務(wù)員培訓(xùn)。

　　傳媒教育。通過(guò)編制喜聞樂(lè)見(jiàn)的電視節(jié)目，廣泛宣傳。

　　旅行社教育。對(duì)于出境游，行前培訓(xùn)并發(fā)證書(shū)，避免多次培訓(xùn)。即使是多次出國(guó)，也要發(fā)放小冊(cè)子，提醒出游注意事項(xiàng)。

　　最后靠行政法律手段。對(duì)于那些明知故犯類(lèi)，堅(jiān)決實(shí)施曝光或納入“不誠(chéng)信記錄”，一旦有了“記錄”，旅游主管部門(mén)要通報(bào)游客本人，提示其采取補(bǔ)救措施，必要時(shí)，還應(yīng)向公安、海關(guān)、邊檢、銀行等征信機(jī)構(gòu)通報(bào)，影響其今后的旅游行為。對(duì)于那些暴力類(lèi)行為則通過(guò)法律手段解決。

　　我相信經(jīng)過(guò)政府以及國(guó)民的每一個(gè)人的努力，大概5年左右的時(shí)間，中國(guó)公民文明素質(zhì)一定會(huì)大大提高。

　　大膽探索效果明顯

　　北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授李柏文：

　　中國(guó)具有5000年文明史，在全球享有“禮儀之邦”之盛譽(yù)。在我國(guó)古代，孔子主張“為國(guó)以禮”，而荀子則認(rèn)為“禮者，人道之極也”。在國(guó)外，安徒生說(shuō)“旅游即生活”，在后工業(yè)社會(huì)，旅游已經(jīng)成為人們主流的現(xiàn)代生活方式，文明旅游既是對(duì)華夏文明重要的傳承，也是現(xiàn)代社會(huì)文明的重要標(biāo)志。更重要的是旅游是一種窗口行業(yè)，文明旅游對(duì)社會(huì)文明具有很強(qiáng)的示范、傳導(dǎo)和教化效應(yīng)，將是我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的主陣地和社會(huì)主義核心價(jià)值觀(guān)教育的新前沿。

　　國(guó)家旅游局“515戰(zhàn)略”中將文明旅游作為旅游發(fā)展的主目標(biāo)，著力建設(shè)人民群眾更加滿(mǎn)意的旅游業(yè)，順應(yīng)了旅游發(fā)展潮流，響應(yīng)了民眾心聲，得到了習(xí)近平主席、李克強(qiáng)總理等高層領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，同時(shí)也收獲了海量的社會(huì)點(diǎn)贊。2015年是文明旅游建章立制的一年，是大有改觀(guān)的一年，是文明旅游環(huán)境和社會(huì)氛圍形成的一年。在國(guó)內(nèi)各地涌現(xiàn)了大批文明使者、美德游客、最美導(dǎo)游、文明旅游志愿者、文明旅游先進(jìn)單位等，書(shū)寫(xiě)了文明旅游新篇章。在國(guó)外，外國(guó)人對(duì)中國(guó)游客持積極歡迎態(tài)度，其中阿根廷、耶路撒冷等國(guó)家的歡迎態(tài)度最強(qiáng)烈。中國(guó)好醫(yī)生唐子人在美國(guó)圣地亞哥為中國(guó)游客掙足了面子，演繹了中國(guó)文明旅游新故事。

　　回顧2015年，中國(guó)文明旅游呈現(xiàn)4個(gè)新特征：

　　一是頂層關(guān)注。習(xí)近平主席專(zhuān)門(mén)就文明旅游做出重要指示，把文明旅游與反對(duì)“四風(fēng)”相提并論。在談及公民海外旅游時(shí)講得很具體：礦泉水瓶子不要亂扔，不要去破壞人家的珊瑚礁;少吃方便面，多吃當(dāng)?shù)睾ｕr。前半句講的是旅游的生態(tài)文明，后半句主要講旅游的社會(huì)文明。

　　二是兩手發(fā)力。國(guó)家旅游局一手抓正面宣傳引導(dǎo);一手抓反面監(jiān)督懲罰。一方面推出了“最美導(dǎo)游”“中國(guó)好游客”“文明旅游隨手拍”等系列文明旅游促進(jìn)活動(dòng)。另一方面建立旅游誠(chéng)信體系，實(shí)施旅行社、導(dǎo)游、游客的黑名單制度，在全社會(huì)營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、文明旅游的良好風(fēng)尚。

　　三是部門(mén)聯(lián)合。文明旅游涉及中央文明辦、公安、工商等多部門(mén)管理和聯(lián)合治理。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早認(rèn)為，僅依靠旅游行業(yè)力量，很難形成威懾態(tài)勢(shì)。為此，2015年中央文明辦、國(guó)家旅游局等八部門(mén)通過(guò)部際聯(lián)席會(huì)議的形式落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)文明旅游工作的重要指示，形成了“九龍治水”的共治機(jī)制。

　　四是民眾參與。民眾參與既是文明旅游出發(fā)點(diǎn)也是落腳點(diǎn)。2015年國(guó)家旅游局通過(guò)網(wǎng)站和微信平臺(tái)，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的形式，開(kāi)展中國(guó)公民文明旅游公約大家定等系列民眾參與型活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了社會(huì)各方力量，形成了“宣傳、同欲、踐行、互動(dòng)”的全社會(huì)參與文明旅游的大格局。

　　旅游是一個(gè)生產(chǎn)快樂(lè)的產(chǎn)業(yè)，文明旅游是“獨(dú)樂(lè)樂(lè)”的前提，也是對(duì)“眾樂(lè)樂(lè)”的約定，它包括了對(duì)自己的文明(精神文明)，人與人之間的文明(社會(huì)文明)，人與自然之間的文明(生態(tài)文明)，文明旅游是旅游業(yè)通向幸福產(chǎn)業(yè)的“月光寶盒”。