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在線旅游市場監(jiān)管與旅游電子商務標準體系

     隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線旅游經營業(yè)務在整個旅游市場所占據(jù)的份額越來越大。在線旅游市場高速發(fā)展的同時也給市場監(jiān)管部門帶來了嚴峻的考驗，本文試圖從旅游電子商務標準體系入手，探討如何通過標準體系的建立和推行，為旅游管理部門強化對于在線旅游市場監(jiān)管提供有效手段。
　　在線旅游市場上，依據(jù)業(yè)務經營模式的不同，有如下幾類旅游電子商務企業(yè)：旅游產品直銷網(wǎng)站、旅游產品分銷平臺、B2B同業(yè)交易平臺、C2C交易平臺。無論對于哪種類型的旅游電子商務企業(yè)，都需要從全面質量管理的角度考察其經營管理問題，以使在線旅游市場在一定質量水平下良性運行并維持高速發(fā)展。而旅游電子商務標準體系的建立和推行，是旅游電子商務企業(yè)進行全面質量管理的有力保障和監(jiān)管部門的有力依據(jù)。
　　一、 旅游電子商務企業(yè)資質管理
　　根據(jù)旅游管理機構和工商部門對企業(yè)的資質要求，對從事旅游產品經營的旅游電子商務企業(yè)，應加強經營資質的管理，賦予管理審查責任。
　　1. 旅游電子商務企業(yè)經營資質：
　　必須有工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和相應的經營許可證。
　　1) 根據(jù)《旅行社條例》，經營旅游線路和旅游產品的旅游電子商務企業(yè)，必須具備旅行社營業(yè)執(zhí)照和《旅行社經營業(yè)務許可證》;
　　2) 經營酒店、度假村業(yè)務的旅游電子商務企業(yè)，必須具備相關住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照;訂房中心必須具備類似服務行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　3) 經營機票業(yè)務的旅游電子商務企業(yè)，必須具備類似服務行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　4) 經營景區(qū)門票的旅游電子商務企業(yè)，必須具備旅行社營業(yè)執(zhí)照、或者類似服務行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　5) 經營租車車輛的旅游電子商務企業(yè)，必須具備車輛租賃行業(yè)營業(yè)執(zhí)照、或者類似服務行業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　6) 經營相關會展業(yè)務的旅游電子商務企業(yè)，必須具備旅行社營業(yè)執(zhí)照、或者會展公司營業(yè)執(zhí)照、或者類似服務行業(yè)營業(yè)執(zhí)照、或者酒店等住宿企業(yè)營業(yè)執(zhí)照;
　　7) 旅游電子商務企業(yè)所經營的業(yè)務，不能超出經營許可范圍;
　　8) 在企業(yè)網(wǎng)站上，應將營業(yè)執(zhí)照、與經營許可證原件同版的電子版證件放在網(wǎng)站的顯要位置。
　　2. 旅游電子商務企業(yè)網(wǎng)站的資質和管理
　　對于旅游產品直銷網(wǎng)站資質，除了以上要求的資質要求，網(wǎng)站本身需要取得工商經營許可;由于旅游產品分銷網(wǎng)站對相關企業(yè)負有管理責任，還應有如下要求：
　　1) 對加盟的旅游企業(yè)的審核要求和管理責任：對分銷產品的企業(yè)進行資質審查，包括營業(yè)執(zhí)照、經營許可證和經營范圍;
　　2) 對分銷旅游產品，需同時注明企業(yè)名稱、營業(yè)執(zhí)照、許可證號。許可證號在相關頁面的顯要的位置顯示;
　　3) 對于團購類網(wǎng)站，對所團購產品的經營企業(yè)的資質、許可證和經營范圍予以審查。
    二、 在線交易及在線旅游合同要求
　　旅游合同是旅游質量保障的事前約定和事中監(jiān)督以及事后明確責任的重要依據(jù)。旅游者參加旅游團時需要與組團社簽訂旅游合同，在旅游者單獨出游的情況下，也需要得到交通票據(jù)、住宿發(fā)票、景區(qū)景點門票等，這是旅游者與這些服務提供商之間特定的“服務合同”。
　　而目前在線旅游預訂過程中一般不簽署電子合同，同時，由于旅游電子合同沒有明確的法律效應，所以有必要對電子簽名、電子合同進行規(guī)范：
　　1) 在線銷售旅游產品時，需要按照一定的流程，將合同文本內容展示給旅游者，得到旅游者確認后，雙方可以簽訂電子合同，以約定的時間和方式生效;
　　2) 在線旅游合同經過電子簽名確認后，與紙質合同具有同等的法律效力;
　　3) 為保障旅游者與旅游電子商務企業(yè)各自權益，也是為了規(guī)范在線旅游交易市場，大力推行標準合同文本。
　　三、 旅游產品內容規(guī)范
　　旅游電子商務企業(yè)依據(jù)《產品說明書》推介旅游產品，發(fā)布的廣告和宣傳材料應真實、客觀、準確，盡可能完整，不能出現(xiàn)易混淆的說法，不進行超范圍的宣傳。
　　1) 旅游產品內容
　　在線旅游產品預訂過程中，旅游產品內容要符合LB/T 008-2011 旅行社服務通則 第5.3 產品要求，對產品應包括的要素予以確定。不確定要素限定，符合5.3.2的要求。
　　2) 單一旅游服務產品內容要求
　　單一旅游服務產品的評價必須符合國家標準的等級評價要求，并由旅游管理機構評定后，將評定結果真實顯示于網(wǎng)站中，用于宣傳推廣。
　　i. 酒店的等級評價，采用GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定標準，不得出現(xiàn)與評定結果不同的等級，如：準三星等;
　　ii. 景區(qū)的等級評價， 符合GB/T 17775 旅游區(qū)(點)質量等級的劃分與評定;
　　iii. 旅游度假區(qū)的等級評價，符合GB/T 26358-2010 旅游度假區(qū)等級劃分。旅游度假區(qū)分為：國家級旅游度假區(qū)、省級旅游度假區(qū);
　　iv. 旅游汽車公司資質等級劃分，符合GB/T 26364-2010旅游汽車公司資質等級劃分，旅游汽車公司資質等級從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。
四、 旅游電子商務企業(yè)銷售和售后服務原則
　　1. 旅游電子商務企業(yè)在銷售旅游產品時，應遵循的基本原則符合LB/T 008-2011 旅行社服務通則第6.3的要求。
　　2. 銷售完成，與旅游者辦理相關手續(xù)，符合LB/T 008-2011 旅行社服務通則第6.5的要求。
　　3. 旅游服務質量的監(jiān)督和持續(xù)改進，符合LB/T 008-2011 旅行社服務通則第8.3的要求。
　　4. 對于旅游電子商務企業(yè)，應建立售后服務支持平臺，進行有效的旅游產品評價及投訴處理。
　　五、 在線旅游市場監(jiān)管標準
　　根據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游投訴是旅游質量保障的事后監(jiān)督。針對在線旅游市場的特性，凡是以旅游網(wǎng)站為源頭的旅游投訴，旅游網(wǎng)站都要承擔相應的責任，并接受管理部門相應的處理。
　　而目前，對于旅游電子商務企業(yè)，缺少針對性的監(jiān)管管理與處罰條例;對于在線旅游市場，缺少凈化市場環(huán)境、促進公平交易和市場規(guī)則的有效手段。因此，有必要建立一整套在線旅游市場監(jiān)管的規(guī)范和標準，用于指導各級旅游管理部門對在線旅游市場的監(jiān)督和監(jiān)控。
　　總的來說，通過貫徹旅游電子商務企業(yè)全面質量管理的理念，在現(xiàn)行的旅游業(yè)法規(guī)和標準基礎上，結合不同類型旅游電子商務企業(yè)的經營特點，旅游管理機構需增強對在線旅游質量管理和在線旅游市場規(guī)則的制定，并重點從以下幾個環(huán)節(jié)入手：
　　1. 對經營旅游產品的旅游電子商務企業(yè)，增加其自身資質審核，以及在線旅游分銷企業(yè)(平臺)對加盟的旅游企業(yè)管理責任的追溯;
　　2. 建立旅游電子商務企業(yè)的經營評價體系。對從事旅游經營業(yè)務的網(wǎng)站，進行信用等級評價、優(yōu)質服務評價等;
　　3. 建立完善的旅游電子商務企業(yè)標準體系。借鑒現(xiàn)行旅游標準制訂在線旅游系列標準，并積極推進旅游電子商務企業(yè)的標準化管理，提高在線旅游服務質量;
　　4. 為了規(guī)范旅游電子商務企業(yè)和旅游者之間的交易關系，有必要對在線旅游交易電子合同進行法律上的規(guī)范;
　　5. 對各類網(wǎng)站的旅游信息和產品內容予以規(guī)范。