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    （1991年5月29日國(guó)家旅游局發(fā)布）

    一、 旅行社對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

    第一條 旅行社與海外客戶簽訂的合同應(yīng)遵守國(guó)家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容，注明所提供的價(jià)格等級(jí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)赝对V電話和地址。

    第二條 旅行社應(yīng)按合同確認(rèn)的日程、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團(tuán)（者）提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅行團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或?qū)⒌陀跇?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)差額退還對(duì)方。

    第三條 旅行社應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的國(guó)籍、身份、職業(yè)、年齡、健康狀況等特點(diǎn)和確認(rèn)的日程合理安排活動(dòng)，尊重旅游者的生活習(xí)慣及風(fēng)俗，對(duì)不同國(guó)別、膚色、職業(yè)、性別、年齡的旅游者均要一視同仁，熱情相待。

    第四條 除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時(shí)間，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，并給予一定的賠償。

    第五條 旅行社應(yīng)按照合同中所確定的標(biāo)準(zhǔn)為旅游團(tuán)（者）預(yù)訂飯店，并提前通知對(duì)方。如因特殊情況需變更已預(yù)定的飯店，在征得游客同意后，可調(diào)換同星級(jí)或高于原訂星級(jí)的飯店，不另加收費(fèi)用。如調(diào)換的飯店低于原承諾的飯店星級(jí)，需向旅游者說明并將差價(jià)部分退還給旅游者。旅行社不得將旅行團(tuán)（者 ）安排到非定點(diǎn)飯店住宿。

    第六條 旅行社應(yīng)將文娛活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。游覽日程在３天以內(nèi)的，一般不少于１次；4至7天的，一般不少于2次；8天以上的，一般不少于3次。

    第七條 旅行社必須安排游客在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標(biāo)準(zhǔn)訂餐，不得克扣餐費(fèi)，不得強(qiáng)行要求游客增加風(fēng)味餐。

    第八條 旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。必須為旅游者投保在華期間人身財(cái)產(chǎn)意外保險(xiǎn)。旅途中，如發(fā)現(xiàn)意外事故，必須及時(shí)采取措施并同時(shí)將事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過和處理情況向上級(jí)主管部門匯報(bào)請(qǐng)示。

    第九條 要完善客人行李托運(yùn)手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確無(wú)誤。行李財(cái)物損失如系旅行社方面造成的，要進(jìn)行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責(zé)任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。

    第十條 旅行社委派上團(tuán)的導(dǎo)游人員必須通過全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員證書》。

    第十一條 導(dǎo)游員應(yīng)提前做好一切準(zhǔn)備工作。上團(tuán)時(shí)要衣著整潔、舉止大方、佩帶胸卡、攜帶導(dǎo)游證。服務(wù)要熱情、周到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)。導(dǎo)游要語(yǔ)言準(zhǔn)確、流利,內(nèi)容要健康、豐富、生動(dòng)。接待１０人以上旅游團(tuán)要使用引導(dǎo)標(biāo)志和話筒，如需接站，導(dǎo)游員應(yīng)提早與機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭取得聯(lián)系, 以免發(fā)生因抵達(dá)時(shí)間變更而漏接遲接。

    第十二條 旅行團(tuán)（者）購(gòu)物要納入旅游活動(dòng)日程。導(dǎo)游員要嚴(yán)格按日程節(jié)目安排，引導(dǎo)客人到定點(diǎn)旅游商店購(gòu)物。

    第十三條 旅行社全體人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)涉外人員守則，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)，不私收回扣，不套換外匯。

    第十四條 旅行社應(yīng)對(duì)重視服務(wù)質(zhì)量，有突出成績(jī)的集體和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)受到客人投訴的旅行社及個(gè)人，旅游行政管理部門按《旅游投訴暫行規(guī)定 》進(jìn)行處理。

    二、 旅游涉外飯店對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

    第十五條 旅游涉外飯店都必須按《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和 標(biāo)準(zhǔn)》提供相應(yīng)的星級(jí)服務(wù)。凡未定星的涉外飯店，應(yīng)有定點(diǎn)飯店的標(biāo)志, 符合定點(diǎn)飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求。

    第十六條 飯店服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。服務(wù)人員要佩戴工號(hào)牌，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話和外語(yǔ)解答客人的問題，要使用“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等敬語(yǔ)。

    第十七條 門衛(wèi)服務(wù)要熱情、禮貌，及時(shí)疏導(dǎo)客流。

    第十八條 行李員要主動(dòng)、熱情地為客人運(yùn)送行李，注意輕拿輕放，保障客人的財(cái)物安全。

    第十九條 前臺(tái)服務(wù)要及時(shí)、熱情，辦理住店登記手續(xù)要可能盡可能使用電腦管理手段。

    第二十條 電話總機(jī)服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速、音量要適度，態(tài)度要和藹，及時(shí)無(wú)誤地提供叫醒及留言服務(wù)，大堂副理要堅(jiān)守崗位，對(duì)客人提出的合理要求，要盡力滿足；對(duì)客人的投訴，應(yīng)認(rèn)真協(xié)助解決。

    第二十一條 服務(wù)人員要主動(dòng)、熱情，嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范化服務(wù)。對(duì)待賓客要不論國(guó)別、膚色、職業(yè)、性別，一視同仁、平等對(duì)待。要嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，自覺維護(hù)法制尊嚴(yán)，不得索要小費(fèi)和私收禮品，不套換外匯，不得做有損國(guó)格、人格的事。

    第二十二條 飯店各崗位應(yīng)建立班前班后的交接制度。

    第二十三條 飯店應(yīng)按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的食宿、交通、商品銷售、康樂活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目，保持周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、會(huì)議廳、康樂宮、走廊等場(chǎng)所均應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生。公共衛(wèi)生間要有明顯的標(biāo)志，設(shè)專人清掃，做到清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味、無(wú)污漬。

    第二十四條  客房布置要合理化，要盡可能給客人以方便。房間內(nèi)的設(shè)備，要完好無(wú)損，保持窗戶、臺(tái)面無(wú)污跡，地毯無(wú)雜物，衛(wèi)生間無(wú)異味，燈具明亮，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。

    第二十五條 餐廳要整齊、清潔、衛(wèi)生、臺(tái)布、餐布、餐具、酒具要干凈、完好無(wú)破損。客人進(jìn)入餐廳要熱情迎接，引賓入座。要按客人的餐費(fèi)等級(jí)，保證餐飲的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。餐食既要體現(xiàn)地方特色，又要注意適合客人口味。提供的飲料和食品必須符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食物中毒等事故發(fā)生。

    第二十六條 要有完善的治安措施，保障客人的人身、財(cái)物安全。前臺(tái)要有代客保管貴重物品的設(shè)施，并有完善的保管和領(lǐng)取手續(xù)�？头恳胖冒踩枭⑹疽鈭D，樓層和公共場(chǎng)所要有顯示安全疏散的通道，要保持疏散通道和出口的暢通。行李在離店前，應(yīng)有完善的交接手續(xù)。

    三、 旅游涉外汽車對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

    第二十七條 要牢固樹立“安全第一”的思想。經(jīng)常進(jìn)行安全教育，建立車輛安全檢查制度。每次出車前，要認(rèn)真檢查車輛狀況，尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向、剎車、信號(hào)等安全部件。嚴(yán)禁機(jī)件失靈的車輛執(zhí)行任務(wù)。

    第二十八條 駕駛員的服裝要整潔，注意儀容儀表，以文明的敬語(yǔ)，飽滿的工作熱情和良好的精神面貌為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要自覺遵守交通規(guī)則，不違章行車，不酒后開車。

    第二十九條 車輛行駛要平穩(wěn)，應(yīng)選擇最佳路線，減少顛簸。遇有惡劣氣候，或在趟河、陡坡、轉(zhuǎn)彎多的路上行駛，采取必要的安全措施，確保行車安全。不得冒險(xiǎn)在冰面上行駛。

    第三十條 接送客人應(yīng)提前到達(dá)指定的地點(diǎn)。客人游覽、購(gòu)物時(shí)，駕駛員不得遠(yuǎn)離車 輛，不得用喇叭催促客人上車。

    第三十一條 要確保客人物品安全。客人下車游覽、購(gòu)物時(shí)，駕駛員要檢查門窗是否關(guān)閉，并提醒客人隨身帶好貴重物品�？腿嘶顒�(dòng)結(jié)束后，駕駛員要及時(shí)清理車廂，發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的物品要及時(shí)送還。

    第三十二條 執(zhí)行接送行李任務(wù)的駕駛員，要與陪同人員辦好交接手續(xù)，認(rèn)真清點(diǎn)行李件數(shù)，不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)。

    第三十三條 非工作員不得乘坐客人車輛。參觀游覽時(shí)，要按照旅行社已確定日程安排和路線行駛。遇有特殊情況，需更改行程，應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和陪同人員同意，不得擅自更改路線及活動(dòng)安排。不得擅自引導(dǎo)客人到非定點(diǎn)餐館或商店用餐、購(gòu)物。

    第三十四條 駕駛員要樹立高尚的職業(yè)道德，嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)索要小費(fèi)，私收回扣、套換外匯，或提出其它非正當(dāng)?shù)囊螅坏米鲇袚p國(guó)格和人格的事。

    第三十五條 保護(hù)良好的車容車況。做到車身整潔,無(wú)油污；玻璃明亮,無(wú)水紋，無(wú)泥斑點(diǎn)；窗簾要整潔；座椅、靠背要固定完好；車廂內(nèi)無(wú)雜物，空氣清新。要根據(jù)氣溫和客人要求提供適量的冷暖氣。

   第三十六條 要嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得自行加價(jià)。

    第三十七條 旅游汽車公司應(yīng)根據(jù)此規(guī)定的原則，制定本公司的《車容標(biāo)準(zhǔn)》、《司機(jī)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》、《司機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《司機(jī)安全行車標(biāo)準(zhǔn)》、《司機(jī)駕駛操作標(biāo)準(zhǔn)》，逐項(xiàng)記錄考核，并列入考評(píng)獎(jiǎng)懲工作的內(nèi)容。

    四、 旅游涉外餐館對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

    第三十八條 旅游涉外餐館的訂餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)客人公開。不得隨意提高餐食毛利率。要嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局旅管理字（1990）40號(hào)文件《關(guān)于加強(qiáng)旅游餐飲質(zhì) 量管理的補(bǔ)充規(guī)定》執(zhí)行。不得降低、克扣客人的餐食標(biāo)準(zhǔn)，不得以任何形式向定餐單位和個(gè)人付給錢物。

    第三十九條 餐廳工作人員要注意個(gè)人的儀表儀容，佩戴工號(hào)卡。服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心；要實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮儀服務(wù)�？腿巳胱�，服務(wù)員應(yīng)迅速遞上經(jīng)消毒后的小毛巾（或消毒紙）和送上熱茶。

    第四十條 對(duì)客人不論國(guó)別、膚色、職業(yè)、性別、年齡，要一視同仁，平等服務(wù)。

   第四十一條 餐廳的主管人和服務(wù)員要主動(dòng)向陪同人員及客人征求意見并及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

    第四十二條 餐館應(yīng)準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，并嚴(yán)格遵守規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間�？腿舜蜁r(shí)間一般不得超過20分鐘；客人在未離開餐廳以前，服務(wù)員不得打掃餐廳衛(wèi)生或催促 客人離開。

    第四十三條 餐館周圍的環(huán)境要優(yōu)雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人備用的菜單要干凈，并保證印刷質(zhì)量。提供的菜肴基本要與菜單相符。餐廳除可擺放必要的裝飾品外，不得擺放經(jīng)營(yíng)性的商品，以保持干凈、整潔。應(yīng)備有衣帽存放處或衣架，保證客人的財(cái)物安全。

    第四十四條 餐廳的臺(tái)布、餐巾、餐酒具等器皿要完好無(wú)損。廚房?jī)?nèi)必須保持清潔衛(wèi)生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經(jīng)過嚴(yán)格清洗、消毒。

    第四十五條 冷葷間要備用消毒、防腐、防塵、防蠅設(shè)備的措施，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)。儲(chǔ)藏食品應(yīng)注意保質(zhì)保鮮。

    第四十六條 公共衛(wèi)生間要設(shè)專人打掃，做以清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。洗手池、面鏡應(yīng)無(wú)污跡。洗手間內(nèi)要備有提供客人使用的香皂和皂液、擦手巾（紙巾）或靈敏的干手器。

    第四十七條 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)專人管理，車輛排放整齊，保證行駛車輛暢通。

    五、 參觀游覽點(diǎn)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)

    第四十八條 參觀游覽點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《風(fēng)景名勝區(qū)管理暫行條例》及建設(shè)部《關(guān)于加強(qiáng)歷史文化名城規(guī)劃工作的通知》，使游覽點(diǎn)環(huán)境優(yōu)美并 得到保護(hù)。

    第四十九條 服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，注意個(gè)人儀容儀表，要佩戴工號(hào)卡，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，主動(dòng)熱情，禮貌待客。講解員做到語(yǔ)言流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，解釋完整。

    第五十條 游覽點(diǎn)要整潔，地面無(wú)雜物、無(wú)痰跡。古建筑內(nèi)要無(wú)積塵，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)蚊蠅。

   第五十一條 游覽點(diǎn)內(nèi)的主要景物、文物古跡、古建筑等要有內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰的中、英文說明牌，引導(dǎo)標(biāo)牌要擺放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?第五十二條 游覽點(diǎn)舉辦的文化娛樂活動(dòng)，要內(nèi)容健康、秩序良好。

    第五十三條 游覽點(diǎn)出售飲料、茶水和旅游紀(jì)念品的商亭，設(shè)施要明快、干凈、商品質(zhì)量要保證。

    第五十四條 游覽點(diǎn)門前及景區(qū)內(nèi)不得隨意設(shè)攤位，要統(tǒng)一管理，定位有序。堅(jiān)決制止尾隨客人，強(qiáng)行兜售商品的行為。

    第五十五條 公共衛(wèi)生間要有明顯的標(biāo)志，要有專人負(fù)責(zé)清掃。設(shè)備要完好，無(wú)缺損，不漏水。做到無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。地面無(wú)煙頭、痰跡、便池要及時(shí)沖洗，作到干凈、無(wú)垢。

    第五十六條 游覽點(diǎn)要有停車場(chǎng)地，設(shè)專人管理，車輛排放整齊，進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛要限速。嚴(yán)格控制車輛進(jìn)入游覽區(qū)域。

    第五十七條 要建立安全管理制度，保障游客的人身、財(cái)物的安全。登山纜車、游船等交通工具要設(shè)備完好，確保安全。出入口要保持暢通無(wú)阻，設(shè)專人疏導(dǎo)。

    第五十八條 游覽點(diǎn)內(nèi)多點(diǎn)收費(fèi)必須合理，無(wú)特殊價(jià)值的應(yīng)做到“一票全包”。