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旅游景區(qū)服務指南
（2011年1月14日）

前言

    本標準由國家旅游局提出。
    本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口。
    本標準起草單位：國家旅游局規(guī)劃財務司、北京第二外國語學院旅游發(fā)展研究院、北京市清水木巖旅游咨詢中心。
    標準主要起草人：張凌云、吳文學、彭德成、竇群、潘肖澎、王曉宇、魏立忠、朱莉蓉、李嘉寧。

引言

    本標準旨在規(guī)范旅游景區(qū)服務工作，提高服務質(zhì)量，維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權(quán)益，全面提升旅游景區(qū)的服務水平，引導旅游景區(qū)服務業(yè)的健康發(fā)展。
旅游景區(qū)服務指南
    1 范圍
    本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務的基本內(nèi)容、構(gòu)成要素和質(zhì)量要求。
    本標準適用于接待海內(nèi)外旅游者的不同類型的旅游景區(qū)，包括以自然景觀、人文景觀和人造景觀為主的旅游景區(qū)中與游客接觸的服務崗位。
    2 規(guī)范性引用文件
    下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
    GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標準
    GB／T1000 1.1標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
    GB／T1000 1.2標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
    GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標準
    GB／T16767游樂園(場)安全和服務質(zhì)量
    GB／T16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范
    GB／T18971旅游規(guī)劃通則
    GB／T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定
    3 術(shù)語和定義
    下列術(shù)語和定義適用于本標準。
    3.1 旅游景區(qū)tourist attraction
    以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗、休閑度假、康樂健身等)，并具備相應旅游服務設(shè)施，提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。
    3.2 旅游景區(qū)服務tourist attraction service
    管理者和員工借助一定的旅游資源(環(huán)境)、旅游服務設(shè)施及通過一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過程和結(jié)果。
    3.3 服務質(zhì)量service quality
    服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。
    4 質(zhì)量管理要求
    4.1 總體要求
    4.1.1 旅游景區(qū)管理層應制訂《服務質(zhì)量手冊》，明確服務質(zhì)量方針、宗旨。表明對服務質(zhì)量和服務質(zhì)量管理的基本態(tài)度，對游客的服務質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)服務質(zhì)量承諾和目標的主要方法和措施。
    4.1.2 應明確服務質(zhì)量目標，說明實現(xiàn)這一目標以及服務質(zhì)量改進應遵循的途徑。
    4.1.3 在服務質(zhì)量體系目標中應以游客為本，以服務游客為導向。服務質(zhì)量活動是一個連續(xù)不斷的工作過程，應始于游客的要求，終于游客的滿意。
    4.1.4 應注意定期收集游客對旅游景區(qū)服務質(zhì)量的反饋意見和建議，了解游客的需求變化，不斷提高游客的滿意度。在服務質(zhì)量管理制度中應制定有效的糾正和預防措施。
    4.1.5 應培養(yǎng)員工強烈的服務質(zhì)量意識、組織有效的服務質(zhì)量激勵和培訓，把質(zhì)量任務明確分配到各個部門和全體員工。
    4.2 基本要求
    4.2.1 旅游景區(qū)內(nèi)與游客接觸的崗位都應有服務規(guī)范和質(zhì)量要求，有管理制度和獎懲措施。
    4.2.2 在與游客接觸的崗位上工作的員工都應參加崗位培訓，經(jīng)業(yè)務考核合格后，方能持證上崗。
    4.2.3 與游客接觸的員工應著統(tǒng)一的工作制服，佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌。
    4.2.4 與游客接觸的員工應使用文明禮貌用語、主動熱情、微笑服務。
    4.2.5 設(shè)施、器械應保持其運轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，符合安全質(zhì)量規(guī)范要求。
    5 人員服務
    5.1 停車場服務
    5.1.1 負責車輛的疏導、檢查和看管，指揮車輛合理停放，保證場內(nèi)道路暢通。
    5.1.2 收費停車場應明示收費標準，并提供相應的服務和管理。
    5.1.3 提醒司機關(guān)好車輛門窗，勿將貴重物品留在車內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)車身有損傷痕跡，應及時向司機說明和確認，并做好登記工作。
    5.1.4 做好巡視檢查工作，提高防火防盜意識，確保場內(nèi)車輛和公共設(shè)施的安全。
    5.1.5 發(fā)生車輛碰撞、剮蹭、損壞和丟失等情況，應立即報告有關(guān)部門，按相關(guān)程序處理。
    5.2售檢票服務
    5.2.1 售票服務
    5.2.1.1 提前到崗，做好售票前的準備工作，如使用手撕票的旅游景區(qū)準備好票據(jù)，認真登記票號；如使用磁卡門票的旅游景區(qū)應整理好磁卡，保證磁卡平整完好；備妥充足的零錢。
    5.2.1.2 按規(guī)定準時售票。
    5.2.1.3 主動介紹所售票務種類和價格，耐心解答游客詢問。
    5.2.1.4 售票員售票時應做到細心、準確、迅速、唱收唱付。
    5.2.2 檢票服務
    5.2.2.1 提前到崗，準備好檢票工具或設(shè)施，按規(guī)定時間準時開始檢票。
    5.2.2.2 檢票員站在檢票位，對于持門票進入的游客，查驗其門票的真?zhèn)渭坝行�；對使用電子門禁系統(tǒng)的旅游景區(qū)應指導游客順序進入，防止門禁設(shè)施夾傷游客。
    5.2.2.3 對于持各類免票單據(jù)或有效證件進入的游客，核對單據(jù)和有效證件，核查是否符合旅游景區(qū)的免票政策。
    5.2.2.4 對老、幼、病、殘、孕等需要幫助的特殊游客，宜有專門的通道或服務程序和措施幫助其順利進入。
    5.2.2.5 對于團隊游客，應能提供快速的檢票服務，并做好游客人數(shù)的清點工作。
    5.2.2.6 對于持無效票的游客應說明原因，并引導重新辦理購票手續(xù)。
    5.3 入口服務
    5.3.1 游客中心的服務人員應主動熱情解答游客提出的問題，內(nèi)容真實準確，通俗易懂。
    5.3.2 對于配有電子導游器的旅游景區(qū)，應保證電子導游器的設(shè)備狀態(tài)良好，按鍵正常，電源充足。服務人員應向游客耐心講解電子導游器的使用說明和相關(guān)的注意事項。
    5.4景區(qū)工作人員服務
    5.4.1 所有在旅游景區(qū)現(xiàn)場的服務人員應牢固樹立時刻為游客排憂解難的服務意識，對于需要幫助的游客，應及時主動地施以援手；對于游客的問詢，工作人員應耐心回答，表達清晰。
    5.4.2 旅游景區(qū)現(xiàn)場未在固定崗位的服務人員宜掌握基本的攝影技術(shù)，主動給需要幫助留影的游客照相留念。
    5.4.3 在客流高峰期應有安全預案，能及時進行客流疏導，合理安排流量和流向。
    5.4.4 對于走失的游客應做好安撫和照顧工作，并積極通過廣播或其他通信手段主動幫助聯(lián)系。
    5.5 導游講解
    5.5.1 景區(qū)導游講解員應提前到崗，做好相應的迎賓準備工作。
    5.5.2 應主動熱情接待游客，介紹導游講解服務項目和收費標準，包括游覽線路和時間。也可根據(jù)不同類型游客群體，合理建議游覽線路，做到因人施講。
    5.5.3 導游講解員在講解開始時，應先做自我介紹，并致歡迎詞。
    5.5.4 導游講解員應提升自身的修養(yǎng)，擴大知識面，提高講解水平與技巧；講解內(nèi)容力求科學，尊重歷史；應針對不同的游客采取不同的講解方式，力求語言準確生動，健康活潑。
    5.5.5 對于團隊游客，講解應詳略得當，突出重點，音量適度；行進過程中，注意前后照應，避免掉隊走失。
    5.5.6 導游講解員帶隊時，遇有障礙路段或存在安全隱患的區(qū)域，應及時提醒游客注意安全。
    5.5.7 導游講解結(jié)束時，應與游客主動道別，致歡送詞。
    5.6 交通服務
    5.6.1 對于旅游景區(qū)從事交通工具(如電瓶車、游船、索道纜車等)的服務人員(如司機、操作人員等)應將游客安全放在首要位置，嚴格遵守操作安全規(guī)程，緩速行駛。
    5.6.2 注意上下交通工具游客的安全。地面交通工具行駛中應注意避讓游客。
    5.6.3 發(fā)生交通意外時，應有快速反應的救援服務。
    5.7 餐飲服務
    5.7.1 旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)提供的餐飲服務，應承擔服務質(zhì)量管理或監(jiān)管的職責。
    5.7.2 服務人員每年應定期接受體檢，無縣級以上醫(yī)院出具的健康合格證明者不得從事餐飲服務。
    5.7.3 且浸務人員應注意個人衛(wèi)生，衣著整潔干凈。
    5.7.4 餐食和飲品的衛(wèi)生標準應達到各專項的國家標準或行業(yè)標準。
    5.7.5 餐廳衛(wèi)生應符合GB16153規(guī)定的標準。
    5.7.6 服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發(fā)票，不欺客、不宰客。
    5.7.7 服務人員應及時收拾餐具，清潔桌面，保持餐廳內(nèi)衛(wèi)生，方便游客就餐。
    5.8 購物服務
    5.8.1 旅游景區(qū)管理方對其管理區(qū)域內(nèi)的購物服務，應承擔管理或監(jiān)管的職責。
    5.8.2 所售的商品應符合GB／T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量應確保人體健康與安全。
    5.8.3 嚴禁銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。
    5.8.4 購物環(huán)境秩序井然，商戶亮照經(jīng)營，可主動向客人介紹富有本旅游景區(qū)特色的旅游商品，但不應強迫游客購買或尾隨兜售。
    5.8.5 所售商品均應明碼標價，無價格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。
    5.8.6 旅游景區(qū)內(nèi)的大型購物區(qū)(店)宜提供電子收款機(POS機)刷卡、自助銀行取款 (ATM)等服務。
    5.9 衛(wèi)生保潔
    5.9.1 廁所應配備專人負責保潔，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露，應提供廁紙。
    5.9.2 衛(wèi)生保潔員的工作應符合GB／T18973中的相關(guān)規(guī)定。
    5.9.3 旅游景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異味。
    5.9.4 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清；運輸過程采用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。
    5.10 咨詢服務
    5.10.1 宜設(shè)置游客中心或游客咨詢臺，提供景區(qū)咨詢服務。
    5.10.2 旅游景區(qū)應有相應的網(wǎng)頁，為游客提供景區(qū)的地理位置、開放時間、游覽內(nèi)容、門票價格、聯(lián)系方式等基本信息服務。
    5.10.3 應開設(shè)咨詢電話，并在電話黃頁、景區(qū)宣傳資料上公布咨詢電話號碼。
    5.10.4 根據(jù)需要，可在游客較為集中的地方，增設(shè)游客咨詢處(點)，提供相應的信息服務。
    6 服務設(shè)施和管理
    6.1 停車場設(shè)施和管理
    6.1.1 停車場和停車區(qū)的面積與旅游景區(qū)正常時段客流量相適宜。
    6.1.2 在旅游旺季，遇有客流量高峰期，應有臨時停車場和停車區(qū)或有相應的管理措施。
    6.1.3 停車場設(shè)施設(shè)備齊全，運轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好。
    6.1.4 有停車場指引和停車分區(qū)，標線指示明顯，設(shè)回車線。
    6.1.5 有專人值管和巡視制度。
    6.1.6 收費停車場應配備有相應的設(shè)施。
    6.2 售檢票設(shè)施和管理
    6.2.1 售票處設(shè)置應位置合理，標志醒目，以中外文明示旅游景區(qū)的開放時間、淡旺季門票價格(含其他收費項目明細)、優(yōu)惠辦法如年票、套票以及享受優(yōu)惠票價的特殊群體(如學生、軍人、老年人、殘障人士等)、享受免票的特殊群體等購票信息。
    6.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置相應數(shù)量的售票窗口，遇有客流量高峰期可根據(jù)實時流量及時調(diào)整購票窗口的數(shù)量，或設(shè)立排隊隔欄，并安排專人負責維持購票秩序。
    6.2.3 可設(shè)置團體購票窗口，對老人、幼兒、病患、殘障人士、孕婦等需要幫助的特殊游客，宜設(shè)置專門購票窗口或制定優(yōu)先購票制度和措施。
    6.2.4 合理設(shè)置檢票入口，旅游旺季宜設(shè)立單獨的團隊入口。
    6.2.5 使用電子門禁系統(tǒng)的，應確保設(shè)施運轉(zhuǎn)正常、狀態(tài)良好、應做到定期維護檢修。
    6.3 入口區(qū)設(shè)施和管理
    6.3.1 設(shè)有旅游景區(qū)平面示意圖及游客須知，標志清晰，文字內(nèi)容通俗易懂。接待海外游客達到一定比例者，應配有英文或主要客源國的文字說明。
    6.3.2 在旅游旺季，宜設(shè)置每日客流量統(tǒng)計牌。
    6.3.3 指示牌、指路牌位置適當，標志清晰。
    6.3.4 應設(shè)置游客中心或服務臺，提供旅游景區(qū)的游覽信息；如果提供人員導游講解或電子導游器，應明示人員導游講解的語種、講解時間、價格等信息和供租用的電子導游器的語種、講解內(nèi)容、講解時間、租(押)金、使用說明以及損壞賠償規(guī)定等基本信息。
    6.3.5 電子導游器應便于游客操作，質(zhì)量穩(wěn)定，講解詞科學準確，知識豐富，生動有趣，宜有多個語種版本，租還手續(xù)便利，租(押)金收費合理。
    6.4游步道設(shè)施
    6.4.1 游步道設(shè)計合理，應符合人體工程學和景觀美學原理，無安全隱患，危險路段應有保障游客安全的護欄及警示牌。
    6.4.2 游步道沿途重要路口各種指示標志清楚，并顯示所在位置，距離較遠的，宜有至目的地的里程數(shù)提示。
    6.4.3 沿途應設(shè)置觀景、休息設(shè)施和避雨等場所(如椅、凳、亭、臺、廊、閣等)。
    6.4.4 游步道路面和沿途設(shè)施應定期檢查維護，確保能正常使用，狀態(tài)良好。
    6.5 交通通信設(shè)施
    6.5.1 旅游景區(qū)內(nèi)游覽線路和航道布局合理、通行順暢，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無交通安全隱患。
    6.5.2 可根據(jù)需要，設(shè)置與旅游景區(qū)規(guī)模相適應的車站點、專用停車場、船舶碼頭、電瓶車、游覽車、索道、纜車等交通工具和設(shè)施。
    6.5.3 通信設(shè)施布局合理，入口、出口及游人集中場所和游步道沿途應設(shè)有公用(投幣或磁卡)電話，并可適當配置自動換幣和電話磁卡售貨機，或配備工作人員換幣和出售磁卡。公用電話應具備緊急呼叫求援功能，公用電話亭標志醒目，與環(huán)境協(xié)調(diào)。
    6.5.4 旅游景區(qū)應設(shè)立區(qū)域廣播網(wǎng)，播放旅游景區(qū)游人須知、安全提示等。
    6.5.5 旅游景區(qū)內(nèi)交通通信設(shè)施應定期檢查維護，確保能正常使用，狀態(tài)良好。
    6.6 標志指引
    6.6.1 旅游景區(qū)如設(shè)置外部引導標志，應規(guī)范、合理、醒目，符合GB／T1000 1.l的要求。
    6.6.2 旅游景區(qū)內(nèi)應設(shè)置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警示、游客須知、注意事項等相應的中外文引導標志，且數(shù)量適中、內(nèi)容準確、標志醒目、指向明確，符合GB／T 1000 1.2的要求。
    6.7 游覽和活動項目設(shè)施設(shè)備
    6.7.1 文物和遺產(chǎn)類旅游景區(qū)應有相應的文物遺產(chǎn)保護設(shè)施設(shè)備、手段和措施，既要考慮游客觀常效果，又要防止因游客游覽方式不當造成損壞。
    6.7.2 自然公園類旅游景區(qū)應有必要的游客流量監(jiān)測設(shè)施設(shè)備、手段和措施，根據(jù)旅游景區(qū)的環(huán)境承載力和生態(tài)系統(tǒng)特點控制游客流量和流向。游客流量測定可按照GB／T18971中建議的方法。
    6.7.3 主題樂園、游樂園類旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備應符合GB／T16767的安全要求。
    6.7.4 博物館類的旅游景區(qū)宜采用多種生動活潑的展示設(shè)施和手段，可提供游客參與性較強的參觀項目。
    6.7.5 溫泉、海洋、滑雪等度假類旅游景區(qū)應營造濃厚的度假氛圍和適宜的度假環(huán)境，度假設(shè)施完備，度假活動豐富。
    6.7.6 為老人、幼兒、殘障人士、孕婦等特殊人群提供人性化設(shè)施和服務，宜配備必要的無障礙設(shè)施。
    6.8 餐飲設(shè)施和管理
    6.8.1 旅游景區(qū)內(nèi)的餐飲服務設(shè)施布局合理，方便游客，并與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    6.8.2 室內(nèi)外客用餐桌椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。
    6.8.3 餐飲用具符合GB16153的相關(guān)規(guī)定，衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證三證齊全。
    6.8.4 不應使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
    6.8.5 廚房灶臺、加工案臺、廚具器皿等潔凈、無油漬，排煙機通風口無油垢。
    6.8.6 采購食(飲)品，應對供應商資質(zhì)和采購的物品進行必要的審驗和檢查。
    6.8.7 食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備應安全、無害，保持清潔，防止食品在運輸和存儲等流通環(huán)節(jié)上受到污染。
    6.8.8 食(飲)品的加工制作應生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)的原料進行食品加工。
    6.8.9 旅游景區(qū)飲用水的衛(wèi)生應符合GB5749的要求。
    6.9 購物服務設(shè)施
    6.9.1 購物點布局合理，商鋪類型配置得當；購物點周邊宜設(shè)置游客休息區(qū)或休閑餐飲場所。
    6.9.2 購物商鋪建筑風格應與旅游景區(qū)主題相符，建筑體量、高度與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    6.9.3 主要購物區(qū)可設(shè)在旅游景區(qū)出口處附近，以方便游客。
    6.10 衛(wèi)生設(shè)施
    6.10.1 廁所
    6.10.1.1 廁所布局合理，數(shù)量適宜、標志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。
    6.10.1.2 廁所內(nèi)的各項設(shè)施應符合GB／T18973的最低基本要求。
    6.10.1.3 廁所的各項衛(wèi)生管理指標應符合GB／T1897 3中的最低基本要求。
    6.10.1.4 旅游景區(qū)可根據(jù)需要，設(shè)立兒童廁位、專供殘障人士使用的無障礙廁所、便于給嬰兒更換尿布的操作臺、親子(家庭)廁所以及免水沖生態(tài)廁所等。
    6.10.2垃圾箱設(shè)置
    6.10.2.1 垃圾箱數(shù)量適宜、布局合理、標志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。
    6.10.2.2 垃圾箱應按可回收與否分類設(shè)置并標示清晰。
    6.10.2.3 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。
    7 安全設(shè)施和管理
    7.1 安全管理
    7.1.1 旅游景區(qū)應設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度，確保游客的人身、財物安全。
    7.1.2 旅游景區(qū)管理部門應按照有關(guān)行業(yè)標準和本標準的規(guī)定對各單位的安全實施管理，并做定期安全檢查，根據(jù)安全檢查和安全情況記錄，對可能存在的安全隱患，制定整改措施。
    7.1.3 危險地段警示標志明顯，防護設(shè)施齊備、有效，有專人負責。無人值守的危險地段、開放夜游的旅游景區(qū)，其警示標志應有夜間照明設(shè)施。
    7.1.4 在旅游景區(qū)危險或不宜進入的地段、場所應設(shè)置醒目的警示標志或禁止進人標志。
    7.1.5 坡度較陡峭的步行路段應設(shè)置臺階或安裝扶手。
    7.1.6 室內(nèi)旅游景區(qū)(如博物館、游戲廳等)應設(shè)有安全疏散通道，并保持其暢通無阻。
    7.1.7 對于旅游景區(qū)可能發(fā)生的突發(fā)性停電停水和重要設(shè)備設(shè)施的故障應有應急預案和處置措施。
    7.1.8 有針對突發(fā)性事件的應急預案，關(guān)注專業(yè)部門的地質(zhì)災害(如滑坡、泥石流、地震、火山等)和氣象災害(如臺風、雷暴、洪水、大霧、雪災、沙塵暴等)的預報信息，及時采取旅游景區(qū)關(guān)閉及安全疏散游客的措施。 ’
    7.1.9 應嚴格管理和控制易燃、易爆和化學危險品，對必需的易燃、易爆和化學危險品應在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放，并有專人看管。該區(qū)域應與7.1.10 旅游景區(qū)有必要的安全隔離帶，并有嚴禁游客進入的警示。
    7.1.10 旅游景區(qū)應按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施的完好率應達100％，定期檢查旅游景區(qū)內(nèi)的避雷設(shè)施。
    7.1.11 旅游景區(qū)內(nèi)應明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標志。自然公園、文物保護單位應禁止游客使用明火，珍稀樹種林區(qū)和自然保護區(qū)核心區(qū)嚴禁游客攜帶火種人內(nèi)。
    7.2 特種設(shè)備安全
    7.2.1 旅游景區(qū)特種設(shè)備的設(shè)計、規(guī)劃和建設(shè)應加強管理，完善手續(xù)，按時維護，確保特種設(shè)備安全運行，并建立相應的管理規(guī)范，保證游客的人身和財物安全。
    7.2.2 交通(如索道、纜車)、游覽、娛樂、賓館(飯店)等的機電設(shè)備完好，運行正常，定期維護檢修，確保無安全隱患。
    7.2.3 對供未成年人使用的設(shè)施設(shè)備，應有供家長閱讀的提示性說明和注意事項，并有相應的防護措施。
    7.2.4 對未列入特種設(shè)備管理的旅游設(shè)施(如游船等)應建立設(shè)備檔案，定期維護，確保其性能完好，安全可靠。
    7.2.5 大型游樂設(shè)施和騎乘項目，運營前應通過國家有關(guān)部門的質(zhì)量與安全檢測；在運營過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并有詳細的檢修記錄。
    7.3 旅游景區(qū)治安
    7.3.1 應合理設(shè)置治安室(崗)，有專職治安人員晝夜值班，有相應的應急預案和工作制度，能處理突發(fā)性治安事件。
    7.3.2 應有治安巡邏聯(lián)防措施，與轄區(qū)公安機關(guān)之間的報警系統(tǒng)快捷有效。
    7.4 醫(yī)療救援
    7.4.1 應設(shè)立醫(yī)療室(站)，有相應資質(zhì)的醫(yī)護人員，且配備必要的急救藥品、醫(yī)療器械設(shè)施，醫(yī)療服務制度完善。
    7.4.2 應與當?shù)氐恼?guī)醫(yī)院建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，有切實可行的醫(yī)療急救措施和制度。
    7.4.3 建立緊急救援機制，設(shè)立急救室，并配備急救人員。有突發(fā)事件處理預案，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。
    8 投訴處理和管理
    8.1 設(shè)立投訴受理機構(gòu)并配備專門人員，制定有完善的受理和處理制度，并在旅游景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。
    8.2 運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持兩年以上的備查期。
    8.3 旅游景區(qū)接到投訴后，應準確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求解決問題的具體要求，并按相應格式填寫旅游景區(qū)《旅游投訴登記表》。
    8.4 對待投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽客人的陳述，詳細做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。
    8.5 對于現(xiàn)場投訴，應迅速調(diào)查核實情況，受理投訴事件，如能夠現(xiàn)場解決的，應及時解決；若受理者不能解決的，應及時上報相應的責任人處理，及時將處理結(jié)果告知投訴者。
    8.6 對于事后接到的投訴材料，應盡快查清投訴的基本事實、證據(jù)和相關(guān)責任人有無過失等情況，并在收到之日起10個工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴者。
    8.7 投訴受理機構(gòu)應對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務環(huán)節(jié)或當事人，應有相應的整改措施和獎懲處理。