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旅游景區(qū)講解服務規(guī)范
（2011年2月1日發(fā)布）

前言

    本標準按照GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
    本標準由中華人民共和國國家旅游局提出。
    本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210）歸口。
    本標準起草單位：中國社會科學院旅游研究中心、頤和園管理處、北京八達嶺特區(qū)辦事處、北京聯合大學旅游學院。
    本標準主要起草人：劉德謙、李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張源、谷媛、孫麗、曲東陽。

引言

    旅游景區(qū)是旅游供給六要素的核心，也是游客旅游活動最為關注的主體。景區(qū)的旅游講解，是景區(qū)旅游服務和景區(qū)社會價值得以實現的主要環(huán)節(jié)。為了向旅游者提供更為優(yōu)良的服務，充分實現景區(qū)講解的社會效益，在“以人為本”的理念下推進景區(qū)旅游講解的科學化、規(guī)范化，特編制《旅游景區(qū)講解服務規(guī)范》。

旅游景區(qū)講解服務規(guī)范

1范圍
    本標準規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務的質量要求，提出了在講解服務過程中遇到的若干問題的處理原則。
    本標準適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務。
2規(guī)范性引用文件
    下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
    GB/T 15624.1 服務標準化工作指南 第1部分：總則
    GB/T 15971 導游服務規(guī)范 
    GB/T 17775 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定
術語和定義
    下列術語和定義適用于本文件。 
3.1旅游景區(qū) tourist attraction
    以旅游及其相關活動為主要功能之一的（或其經營項目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗、康體健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。
    注：包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園，以及以工業(yè)、農業(yè)、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等旅游為吸引內容的各類營業(yè)性和非營業(yè)性旅游活動區(qū)。
3.2旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter
    受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團或旅游者提供講解服務的專職人員和兼職人員。
4旅游景區(qū)講解員服務
    4.1旅游景區(qū)講解員的基本素質要求
    為保證旅游服務質量，講解員應具備以下基本素質。
    注：本標準對講解員的基本素質的要求與GB/T 15971中導游人員的基本素質的要求是完全一致的。
4.1.1思想品德
    思想品德應符合：
    a) 時時注意維護國家和民族尊嚴；
    b) 努力學習掌握并模范遵守國家和地方的有關法律和法規(guī)；
    c) 遵守社會公德，愛護公共財物；
    d) 尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰；
    e) 對待游客謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，尤其注意對老幼病殘孕等弱勢群體的關照，并且努力維護旅游者的合法權益；
    f) 熱愛本職工作，忠于職守；
    g) 增強服務意識，不斷提高自己的業(yè)務能力；
    h) 不得以暗示或其他方式引導游客為講解員本人或相關群體非法謀取榮譽或物質利益。
4.1.2體質與基本從業(yè)能力
    體質與基本從業(yè)能力應符合：
    a) 身體健康，無傳染性疾��；
    b) 能夠使用 普通話（或民族語言，或外語）進行景區(qū)內容的講解，有較強的語言表達能力（做到口齒清楚，發(fā)音準確，表達邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實現語言的適度生動； 
     c)具有相應的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識，并努力學習和把握與講解內容有關的政治、經濟、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關的自然和人文知識及風土習俗，從而將其運用于講解工作；
    d) 具有相應的應變能力和組織協(xié)調能力。
4.2旅游景區(qū)講解員的服務準備
    4.2.1準備工作要求
    4.2.1.1知識準備
    景區(qū)講解員知識準備應符合：
    a) 熟悉并掌握本景區(qū)講解內容所需的情況和知識（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學知識，歷史和文化遺產知識，建筑與園林藝術知識，宗教知識，文學、美術、音樂、戲曲、舞蹈知識等；以及必要時與國內外同類景區(qū)內容對比的文化知識）；
    b) 基于游客對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員應對講解內容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應旅游團隊或個體的不同需要。
    c) 預先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，以便能夠實現禮貌待客。
4.2.1.2接待前的準備
    接待前的準備包括：
    a) 接待游客前，講解員要認真查閱核實所接待團隊或貴賓的接待計劃及相關資料，熟悉該群體或個體的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性； 
    b) 對于臨時接待的團隊或散客，講解員同樣也應注意了解客人的有關情況，一般應包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。
4.2.2上崗時的準備
    上崗時應準備：
    a) 佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標志；
    b) 如有需要，準備好無線傳輸講解用品；
    c) 需要發(fā)放的相關資料；
    d) 接待團隊時所需的票證；
    e) 對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。
4.2.3儀容儀表
    儀容儀表應符合：     
    a) 著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；
    b) 飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；女講解員一般以淡妝為宜；
    c) 言談舉止應文明穩(wěn)重，自然而不做作；
    d) 講解活動中可適度使用肢體語言，且力避無關的小動作；
    e) 接待游客熱情誠懇，并符合禮儀規(guī)范；
    f) 工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進食；
    g) 注意個人衛(wèi)生。
4.2.4講解語種
    講解語種包括：
    a) 景區(qū)講解，應以普通話為普遍使用的語言；
    b) 位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務；
    c) 有條件的景區(qū)，宜根據客源情況提供多語種的講解服務。
4.3旅游景區(qū)講解活動要求
    4.3.1接待開始時的服務要求
    接待開始時的服務要求應符合：
    a) 代表本景區(qū)對游客表示歡迎；
    b) 介紹本人姓名及所屬單位；
    c) 表達景區(qū)對提供服務的誠摯意愿；
    d) 了解游客的旅游需求；
    e) 表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；
    f) 預祝游客旅游愉快。
4.3.2游覽前的講解服務要求
    游覽前的講解服務要求包括：
    a) 應向游客介紹本景區(qū)的簡要情況，尤其是景點的背景、價值和特色；　
    b) 應向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風土人情等相關內容；
    c) 應提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃安排，包括在景區(qū)停留的時間，主要游覽路線，以及參觀游覽結束后集合的時間和地點；
    d) 應向旅游者說明游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品：
    e) 游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯系有關車輛或船只。
4.3.3游覽中的講解服務要求
    4.3.3.1講解內容的選取原則
    講解內容的選取原則如下：
    a) 有關景區(qū)內容的講解，應有景區(qū)一致的總體要求；
    b) 內容的取舍應以科學性和真實性為原則；
    c) 民間傳說應有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個人均不得為了景區(qū)經營目而隨意編造；
    d) 有關景區(qū)內容的講解應力避同音異義詞語造成的歧義；
    e) 使用文言文時需注意游客對象；需要使用時，宜以大眾化語言給以補充解釋；
    f) 對歷史人物或事件，應充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭議的科學原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達；
    g) 講解內容如系引據他人此前研究成果，應在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識產權的保護；
    h) 景區(qū)管理部門應積極創(chuàng)造條件，邀請有關專家實現對講解詞框架和主體內容的科學審定。
4.3.3.2講解導游的方法與技巧
    講解導游的方法與技巧如下：
    a) 對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力；
    b) 要努力做到講解安排的活躍生動，做好講解與引導游覽的有機結合；
    c) 要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給予合理關照；
    d) 在講解過程中，應自始至終與游客在一起活動；注意隨時清點人數，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；
    e) 要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程；
    f) 講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾；
    g) 如在講解進程中發(fā)生意外情況，則應及時聯絡景區(qū)有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。
4.3.4與游客的溝通
    與游客的溝通包括：
    a) 旅游講解也是溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位；
    b) 在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動；
    c) 要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達；
    d) 對游客的批評和建議，應該禮貌地感謝，并視其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關部門反映。
4.3.5講解活動結束時的服務要求
    4.3.5.1在講解活動結束活動時，講解員應做到：
    a) 誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議；
    b) 熱情地向游客道別；
    c) 一般情況下，在游客離開之后方可離開。
4.3.5.2在游客離開景區(qū)后，或當天工作結束前，講解員應做到：
    a) 按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關工作記錄；
    b) 如有特殊情況，及時向景區(qū)有關方面如實反映。
4.4乘車（乘船）游覽的講解服務要求
    景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時進行，講解員應做到：
    a) 協(xié)助司機（或船員）安排游客入座；
    b) 在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時提醒游客有關安全事項，提醒游客清點自己的行李物品；并對老幼病孕和其他弱勢群體給予特別關照；
    c) 注意保持講解內容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應設法讓更多的游客都能聽見；
    d) 努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。
4.5游客購物時的服務要求
    游客如需購物時，講解員應做到：
    a) 如實向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內容與特色；
    b) 如實向游客介紹本景區(qū)合法經營的購物場所；
    c) 不得強迫或變相強迫游客購物。
4.6游客觀看景區(qū)演出時的服務要求
    如游客游程中原已包含有在景區(qū)內觀看節(jié)目演出，則講解員的服務應包括：
    a) 如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內容與特色；
    b) 按時組織旅游者入場，倡導游客文明觀看節(jié)目；
    c) 在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應自始至終堅守崗位；
    d) 如個別客人因特殊原因需要中途退場，講解員應設法給以妥善安排；
    e) 不得強迫或變相強迫游客增加需要另行付費的演出項目。
4.7講解活動中的安全要求
    在景區(qū)的講解活動中，應充分注意安全：
    a) 提前了解講解當天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然；
    b) 講解活動應避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；
    c) 講解中隨時提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；
    d) 發(fā)生安全事故時冷靜妥善對待，在積極幫助其他游人疏散的同時，并及時通知景區(qū)有關部門前來救助。
5旅游景區(qū)電子講解說明服務
    5.1旅游景區(qū)電子講解說明服務的設備與功能
    5.1.1器材選用
    5.1.1.1應根據講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴音器，以減少不同講解員同時講解時的相互干擾；
    5.1.1.2在游客比較密集且允許不同講解同時講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務設備為宜。
    5.1.1.3電子講解說明服務設備，宜以不同器材對游客群體的適應度作出安排：
    a) 可配備無干擾導游無線講解系統(tǒng)，以用于對團隊（或多人）的講解；
    b) 可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； 
    c) 可配備非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；
    d) 景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動的適度補充。
5.1.2語音講解器材要求
    語音講解器材包括：
    a) 適宜團隊使用的無干擾導游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數值較高和工作頻段數較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解；
    b) 適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點播相結合的產品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數字選擇式），手動數字選擇式以能支持重復收聽為宜；
    c) 適應于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導游圖，并適合在室外查看：
    1) 導游圖上應標有序號和講解點名稱； 
    2) 導游圖上宜標有廁所、停車場、景區(qū)出入口。
    d) 設備周轉量宜與景區(qū)游客需求量大體適應；
    e) 注意保障無線傳輸設備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；
    f) 景區(qū)應安排專用的消毒設施（或程序）及時對耳機與話筒進行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。
5.2預錄式語音講解要求
    5.2.1預錄語種要求
    預錄式講解語種要求，與本標準講解員現場講解的4.2.3要求相同。
5.2.2預錄內容要求
    預錄內容包括：
    a) 預錄講解內容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標準講解員現場講解的4.3.3相同；
    b) 預錄講解內容應以游客游覽線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述；
    c)預錄講解內容應具有較為權威的準確性，可依據已有的權威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或專家撰稿；
    d) 預錄講解內容宜有明確的知識產權說明。
5.2.3預錄翻譯要求
    預錄翻譯應符合：
    a) 外語翻譯應邀請有關專家工作，注意翻譯中的“信達雅”，以讓外國游客真正了解景區(qū)所要傳達與旅游者的內容；
    b) 除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創(chuàng)造條件，爭取外國專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；
    c) 外語翻譯亦應有有關譯者的明確的知識產權說明。
5.2.4預錄配音要求
    預錄配音要求包括：
    a) 預錄配音語速不宜過快，要適應于游客的邊走邊聽；
    b) 預錄配音亦應與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現的不安全因素。
5.2.5預錄內容的更新與保存
    預錄內容的更新與保存包括：
    a) 預錄講解內容應及時更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關專業(yè)服務的企業(yè)負責此項工作；
    b) 旅游景區(qū)對語錄講解內容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產權權的保護與作者、譯者的檔案。
5.3其他解說系統(tǒng)要求
    其他解說系統(tǒng)要求如下：
    a) 非語音查詢說明設備（主要為臺式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補充性公共設施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設置；
    b) 景區(qū)內臺式或壁掛式觸摸屏的設置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當的場地；
    c) 應保持設備的完好可靠，可以常年正常運行；
    d) 對于景區(qū)的相關介紹，應有圖文并重的設計與預錄；
    e) 應安排專人負責其運行管理；
    f) 景區(qū)的相關介紹應有適時的更新；
    g) 應保障游客使用觸摸屏時的用電安全。
6旅游景區(qū)講解活動的組織與管理
    6.1旅游景區(qū)講解活動的組織
    6.1.1統(tǒng)籌、協(xié)調與安排
    6.1.1.1講解工作是實現景區(qū)社會價值和經濟價值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應對講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調與安排；
    6.1.1.2在講解語言的選擇上，應根據客源情況妥善安排：在國內游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國游客較多的景區(qū)，宜適當安排外語講解；
    6.1.1.3旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負責人，應努力學習GB/T 15624.1的有關部分，并熟悉本標準所規(guī)范的對景區(qū)講解的標準要求。 
    6.1.2對游客服務的一致性
    基于對游客服務的一致性，景區(qū)的各個分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務、安全等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內容。
6.1.3講解活動的安全保障
    講解活動的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時，亦應將講解人員的安全保障納入其中。
6.1.4關心講解人員的職業(yè)訴求
    講解人員是景區(qū)直接服務于社會的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應對景區(qū)講解員的正當職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。
6.2旅游景區(qū)講解服務的管理系統(tǒng)
    6.2.1旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善
    具有一定規(guī)模的景區(qū)，應建立起與景區(qū)規(guī)模相適應的景區(qū)講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。
    6.2.2講解管理體系的職責要求
    6.2.2.1旅游景區(qū)管理部門應積極安排，建立景區(qū)有關講解的管理體系并完成下列的相關工作：
    a) 應根據本景區(qū)已經評定（或努力爭�。┑穆糜尉皡^(qū)質量等級，依照GB/T 17775完善相應條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；
    b) 不斷完善景區(qū)講解人員的配置；
    c) 建立景區(qū)講解內容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；
    d) 做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）；
    e) 在景區(qū)最合適的地區(qū)設置講解接待與辦公場所；
    f) 購置和 準備講解工作需要的器材和資料；
    g) 統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效評估。
6.2.2.2景區(qū)的講解管理部門（或小組）應負責：
    a) 接受游客的講解要求，負責安排講解；
    b) 做好講解人員的工作分派與協(xié)調；
    c) 幫助講解人員做好有關物質準備；
    d) 管理好講解的有關器材和資料；
    e) 聯系景區(qū)有關部門以獲得講解工作的更多支持；
    f) 協(xié)調講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。
6.3旅游講解的績效評估
    6.3.1評估安排
    具有一定規(guī)模的景區(qū)，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效評估。
6.3.2評估目的
    景區(qū)講解的績效評估，應以推進景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標；應積極發(fā)揮激勵管理的能動效應。
6.3.3評估重心
    游客的反映應是績效評估依據的一部分，但應以分析原因為主，并以改進工作為第一要務。
6.3.4評估指導
    景區(qū)在進行績效評估時，景區(qū)主要負責人應親自參加；并宜盡力爭取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導。