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如何提高旅游酒店親和力?
http://www.b6man.com 2008-3-7 來源:中國旅游營銷網(wǎng) 點擊:
    筆者將這個案例提出來與多家酒店員工進行了探討,酒店員工大致提出以下說法:一,在員工看來,客人吃飯不會是5分鐘,而會是20分鐘甚至更長的時間,這樣,酒店服務員就不能及時下班,從而減少了自己的自由時間。二,有的酒店照顧到人工成本,班次安排不當,員工上今天的晚班還要上第二天的早班,如果為客人服務時間延長,就不能夠得到充分休息,進而不能為次日早餐的客人提供周到的服務。三,(筆者提出加班有加班費)有的員工不在乎加班費,更看中自己的私人時間不被工作占用。四,(筆者提出酒店來的客人多了,員工收入也跟著提高)對此,許多員工都沒有很大熱情。對于客人增多帶來的收入提高以及工資增長比例,他們都感到很模糊。五,(筆者提出遠道而來的客人饑腸轆轆特別需要關(guān)注時)一些員工認為客人的確需要關(guān)注,員工也應該去為客人服務好,但是員工也有身心俱竭的時候。上述反映可以看出,員工對客人的親和力,很大程度上取決于酒店內(nèi)部對員工的親和力,取決于酒店領導對員工的了解程度。比如給員工安排合適的班次,給員工充足的休息時間,根據(jù)員工的心理需求進行適當?shù)募,甚至幫助員工合理安排私人時間與工作時間等等。可以這樣說,酒店對客人的親和力取決于酒店管理人員對員工的親和力。
    在某一酒店大堂,幾位看起來是經(jīng)過遠途勞頓的客人在大堂歪七豎八地躺在沙發(fā)上,大堂副理對客人善意提醒道:先生,我們這里是三星級酒店,請您照顧一下其他客人。這些客人一聽這話就火了,其中一個客人沖著大堂副理嚷道:什么三星級酒店,辦個入住手續(xù)都半小時還沒辦好,不讓我們上房間,我們就在這里休息。大堂副理到總服務臺一看,有位客人正在辦理10個人的入住手續(xù),由于該酒店新?lián)Q了酒店管理系統(tǒng),刷房卡時出現(xiàn)了故障,讓客人等很長時間。從提高酒店親和力的角度講,對于上述客人,酒店應先讓客人進入房間休息,然后服務員到房間為客人辦理入住登記手續(xù)。
    從這點來說,酒店親和力就是酒店的人文關(guān)懷素養(yǎng)。作為為顧客提供吃住行購娛游的酒店,最重要的一點就是關(guān)注客人,讓客人感受相當?shù)挠H和感。從對客服務的角度講,員工的責任就是按照程序給客人服務,但是極具責任心的員工還應該關(guān)懷客人,這樣酒店才是一家極具親和力的酒店。因此從親和力的角度講,員工的責任心在于提高酒店的親和力,而不是如上述事例中的員工一樣,即使出現(xiàn)故障,也要按部就班地為客人辦理手續(xù)。
    親和力的養(yǎng)成需要酒店內(nèi)部人際關(guān)系所形成的親和力,需要酒店管理層的親和力,更需要酒店員工長期養(yǎng)成的關(guān)注客人的責任心。沒有親和力的員工顯然無法站在客人的角度著想,無法與客人進行良好溝通,更無法對客人給予人文關(guān)懷。
    好多酒店目前所用的服務員還是以年輕貌美為首選要素,而這一代人中某些人所表現(xiàn)出來的對人漠不關(guān)心、處世我行我素的作風,使其中的個別員工無視于別人的衣食冷暖。對于遠道而來的客人需要怎樣的關(guān)照;人生地疏的客人需要怎樣的服務等一系列問題他們都不會考慮到。從酒店管理角度來講,酒店的領班、主管不能給員工作為榜樣,員工的壓力過大,在處理工作時間與私人時間中缺乏科學安排,主管或者是領班監(jiān)管太多或太少,或者是部分員工對主管、領班、老板的違反承諾(如多發(fā)獎金、提升)等懷恨在心;這樣就會使得個別員工在缺少監(jiān)管的情況下,一點一滴地減少酒店的親和力,使酒店在不知不覺中失去了很多顧客。
    作為人事部門的負責人,在挑選酒店新員工時,總是將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件。因為沒有親和力的員工,顯然無法與客人進行良好溝通,更無法給予客人更多的關(guān)注。作為酒店領導來講,提高酒店的親和力,在于酒店員工與員工之間、員工與領導之間有親和力,在于酒店內(nèi)部管理事務的公開、公正,使酒店的員工像酒店的股東知曉自己的投資收益一樣知曉:酒店每增加一位顧客自己能得到多少收入;在于酒店建立一種人文關(guān)懷式的企業(yè)文化,使人人都有文化素養(yǎng),都會站在別人的角度來考慮問題,而不是以自我為中心。這樣,每一位員工進入酒店后,在這個極具親和力的氛圍中,她會很好地履行她所擔當?shù)穆氊?為客人服務)。她所具有的責任心使她能做到酒店管理者需要做的:她會滿足客人住宿、就餐等的需求,她會對崗位職責的重要性有著良好的認識,并以自己能從事這個職業(yè)為榮;她會主動去熟練掌握及創(chuàng)新崗位業(yè)務;她也會主動求得與其他崗位員工的團結(jié)與協(xié)作,并以此為樂事;同樣,她還會將此擴展到對酒店的熱愛,對客人的尊敬和關(guān)懷,并為提升整個酒店的親和力而努力。 
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