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       一手抓銷量，一手抓質(zhì)量

　　位于杭州蕭山區(qū)市心中路的杭州開元名都大酒店，是開元酒店集團(tuán)旗下的五星級商務(wù)酒店，擁有699間客房。2015年接近尾聲之際，該酒店總經(jīng)理金杭勇向記者算了一筆賬，“今年酒店客房平均出租率接近70%，平均房價600元左右，單房收益約350元。”

　　從賬面上來看，這一系列數(shù)據(jù)是比較“漂亮”的，三項(xiàng)指標(biāo)均高于全國及杭州當(dāng)?shù)匚逍羌壜糜物埖甑钠骄�。在市場競爭越來越激烈及�?jīng)濟(jì)發(fā)展放緩的當(dāng)下，杭州開元名都大酒店能取得這樣的成績，實(shí)屬不易。

　　這家酒店的制勝之道是什么?金杭勇說：“我們主要是抓住了兩個‘量’，一個是銷量，另一個是質(zhì)量。”

　　為了擴(kuò)銷量，該酒店多管齊下，其中最主要的銷售渠道是互聯(lián)網(wǎng)。酒店的思路是“全面擁抱互聯(lián)網(wǎng)”。首先，將自有互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道如官方網(wǎng)站、天貓旗艦店、手機(jī)客戶端等與第三方銷售渠道攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)等OTA結(jié)合;其次，在自己的微信公眾平臺中，建立產(chǎn)品微店，充分利用微信場景服務(wù)功能，讓客人可以直接領(lǐng)取到優(yōu)惠卡券、購買酒店各項(xiàng)產(chǎn)品或包價產(chǎn)品;再次，增加了線上線下互動體驗(yàn)活動，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布活動信息，通過靈活互動保持客源粘性。

　　“當(dāng)然，會員始終是酒店?duì)I銷的核心資源。開元酒店集團(tuán)常客獎勵計劃統(tǒng)稱為商祺會，旗下分商祺卡和禎祺卡兩大體系，會員消費(fèi)是酒店穩(wěn)定收入的重要來源。集團(tuán)和酒店對會員市場也給予了較大的投入和較強(qiáng)的關(guān)注度，專設(shè)會員經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)會員的發(fā)展和維系工作，酒店全員配合開展工作，保證會員價格最優(yōu)化，提升會員的優(yōu)越度和歸屬感。同時根據(jù)會員的級別執(zhí)行相應(yīng)的專享禮遇，不同級別的會員享有特有的積分制度，積分可根據(jù)會員不同的需求通過官網(wǎng)、微信或致電會員中心兌換相應(yīng)的禮品，禮品涵蓋酒店產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、航空里程等數(shù)十種。同時，開元酒店集團(tuán)自有‘金扇子’微信預(yù)訂平臺。據(jù)介紹，該平臺更利于開展客戶維系工作，對增加客戶黏性有較大幫助，大大提升了客房銷售。”金杭勇說。

　　如果說互聯(lián)網(wǎng)拓寬了銷量，那么服務(wù)質(zhì)量無疑是穩(wěn)定酒店房價的保障。

　　金杭勇認(rèn)為，酒店高端定位的基礎(chǔ)是高質(zhì)量。杭州開元名都大酒店擁有對服務(wù)質(zhì)量把控和管理的能力以及對特色產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營的能力。尤其是在宴會服務(wù)上，該酒店培養(yǎng)了一支為高端宴會提供“紳士”服務(wù)的高級宴會服務(wù)師隊(duì)伍，這些服務(wù)師們可以在專業(yè)化宴會服務(wù)中將精心設(shè)計的表演融入其中，來營造宴會的特殊氛圍，滿足宴會客人的需求。這一特色得到了許多客人的贊譽(yù)。

　　貼心服務(wù)更重要

　　北京天倫王朝酒店地處繁華的王府井商圈，是一家典型的高端商務(wù)型酒店。今年該酒店的營收保持了高速增長態(tài)勢。“我們年出租率接近70%，比去年漲了8%。1-10月，我們的經(jīng)營收入已經(jīng)比去年全年增長了11%。”該酒店市場銷售部總監(jiān)孫麗告訴記者。

　　該酒店提出的服務(wù)理念是“王朝禮遇，無微不至”。孫麗告訴記者，現(xiàn)在同類型酒店之間硬件水平的比拼空間越來越小，如何服務(wù)好顧客才是酒店經(jīng)營管理的關(guān)鍵。

　　北京天倫王朝酒店對所有的商務(wù)客人進(jìn)行服務(wù)追蹤，包括客人行前的協(xié)助預(yù)訂、入住后的滿意回訪等。“我們從貼心的服務(wù)入手，而不僅僅停留在產(chǎn)品與價格的競爭上。”孫麗說，“顧客對住宿體驗(yàn)的品質(zhì)追求越來越高，從酒店收益管理角度講，一味地打折也不是一種正常營銷方式，反而貼心的服務(wù)更重要。”

　　該酒店會與大多數(shù)的商務(wù)客人簽訂商務(wù)協(xié)議，以保障優(yōu)惠的價格與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。協(xié)議方一般是公司，也有個人。“不會因?yàn)樗且粋�人，我們就忽略他。”

　　孫麗介紹，北京天倫王朝酒店對客人點(diǎn)評的關(guān)注度越來越高。酒店有專門人員每天關(guān)注各大OTA平臺上的客戶留言，并進(jìn)行及時回復(fù)。該酒店還實(shí)現(xiàn)了客人評論的智能化跟蹤，通過關(guān)鍵詞搜索軟件對客人的留言進(jìn)行精準(zhǔn)分析，在有效提供工作效率的同時，提升了客人的滿意度。

　　北京天倫王朝酒店服務(wù)的貼心，還體現(xiàn)在為客人的健康著想上。為了應(yīng)對北京惱人的霧霾，該酒店在幾年前就給每一間客房配了空氣凈化機(jī)，這在北京各大酒店中也是罕見的。

　　高品質(zhì)+高附加值

　　與以上兩家城市商務(wù)酒店不同，惠州碧桂園十里銀灘酒店是一家度假酒店，即便是在冬天銷售淡季，該酒店也常常出現(xiàn)客房爆滿的情況。

　　在該酒店總經(jīng)理李立仁看來，酒店最受客人稱贊和喜歡的是“高品質(zhì)+高附加值”，酒店根據(jù)獨(dú)特的濱海環(huán)境和無處不在的海洋風(fēng)情，為顧客提供了超值的住宿體驗(yàn)。

　　據(jù)了解，碧桂園十里銀灘酒店坐落于惠州市美麗的亞婆角濱海旅游區(qū)，年平均氣溫21.7℃，擁有純天然海岸線、十里銀白沙灘和億年礁石公園，廣東省2號綠道穿行其間，棕櫚成蔭，處處洋溢著亞熱帶風(fēng)情。

　　酒店本身設(shè)計也獨(dú)具海洋特色，兩棟主體建筑猶如兩片巨大的船帆屹立海邊，大堂內(nèi)有巨型全景水族箱，里邊有50多種熱帶觀賞魚，客人在大堂猶如置身海底世界。同時酒店配套了水上運(yùn)動中心，擁有水上摩托、游艇、帆船等設(shè)施，為賓客體驗(yàn)海上運(yùn)動與游艇休閑提供了選擇。

　　有顧客在留言中這樣評價：“酒店的品質(zhì)非常高，超乎想象。與其說是一家酒店，不如說是一個景區(qū)。”

　　高品質(zhì)在酒店客房里也可以得到充分體現(xiàn)。據(jù)了解，該酒店336間客房均配有超大觀海陽臺，碧海藍(lán)天盡收眼底。同時，該酒店以優(yōu)秀的國際管理團(tuán)隊(duì)為依托，秉承了碧桂園酒店“熱情微笑，盡善盡美”的服務(wù)理念與文化，服務(wù)上的高品質(zhì)獲得了顧客贊譽(yù)。

　　李立仁介紹，2014年以來該酒店開展了“五心服務(wù)成就五星品質(zhì)”主題活動，傾力打造“關(guān)心”、“精心”、“安心”、“愛心”、“恒心”五大品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。今年10月，碧桂園十里銀灘酒店榮膺“中國飯店金星獎”。

　　李立仁說，“高品質(zhì)+高附加值”的發(fā)展模式，改變了顧客對酒店住宿的傳統(tǒng)感觀，把酒店住宿體驗(yàn)向?yàn)I海度假方式延伸。