豫星評[2010]11號
關(guān)于開展2010年度星級飯店復核工作的通知
各省轄市旅游星級飯店評定委員會、省直各星級飯店：
根據(jù)國家旅游局和全國星評委的工作部署，結(jié)合年度工作計劃，現(xiàn)將2010年旅游星級飯店年度復核工作安排如下：
一、指導思想
認真貫徹落實《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和“全國旅游飯店業(yè)發(fā)展暨五星級飯店質(zhì)量提升工作會議”精神，緊緊圍繞旅游服務質(zhì)量提升年的工作部署，全面提升我省飯店服務管理水平，引導我省星級飯店規(guī)范、健康發(fā)展；注重飯店賓客滿意度，樹立旅游飯店業(yè)的良好形象，進一步優(yōu)化旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境。
二、復核依據(jù)
1、全國星評委《關(guān)于做好2010年度星級飯店復核工作的通知》；
2、《旅游飯店星級的劃分和評定》（GB/T14308-2003）；
3、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2007）。
三、復核范圍
2009年12月31日之前評定星級的旅游飯店（參加2010年滿五年期評定性復核的星級飯店不在此列）。
四、工作原則及目標
（一）工作原則
重點對星級飯店的硬件管理和軟件服務等進行全面復核。一是要嚴格把握標準，確保復核工作效果；二是要強化復核工作機制，規(guī)范復核工作程序；三是要有機結(jié)合節(jié)能減排工作，提高行業(yè)節(jié)能減排水平。
（二）工作目標
通過2010年度星級復核，真正能夠使我省的星級飯店由單純的數(shù)量增加向數(shù)量增加與質(zhì)量提升并重發(fā)展，促進飯店行業(yè)公平競爭，使我省星級飯店服務質(zhì)量進一步提升，飯店從業(yè)人員服務質(zhì)量意識進一步增強，星級飯店退出機制進一步完善，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級進一步加快，把旅游飯店業(yè)建設成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。
五、工作安排
復核分企業(yè)自查整改和星評委檢查驗收兩個階段進行，省市星評委分別按其職責權(quán)限組織實施。
（一）11月30日以前，為各飯店自查整改階段。由各星級飯店內(nèi)審員負責組織實施，對照相應星級標準認真自檢自查，對達不到標準要求的，要制訂整改計劃，確保星評委復核檢查前整改達標。
（二）12月1日至12月31日，為各級星評委檢查驗收階段。通過明查、暗訪、隨機向客人調(diào)查等多種形式進行檢查。
（三）12月由省星評委對全省星級飯店進行抽查。
六、復核重點
按照全國星評委的要求，此次星級復核工作要重點關(guān)注以下內(nèi)容：
（一）顧客關(guān)注度比較高的產(chǎn)品。如前廳、客房、餐廳等的服務質(zhì)量是否與相應星級標準相匹配，是否穩(wěn)定，是否重視產(chǎn)品和服務的便捷度、舒適度與人性化。
（二）飯店在設施設備和服務項目等方面做了哪些調(diào)整，是否符合相應星級標準的要求，設備設施的維修保養(yǎng)工作是否到位。
（三）飯店在節(jié)能減排工作方面作了哪些努力，是否重視高效設施設備、新能源、新技術(shù)的引進與應用，是否有效調(diào)動全員及賓客參與節(jié)能減排工作。
（四）飯店人員培訓工作是否符合相應星級標準的要求，是否符合飯店工作崗位標準的要求，人員技能交流、培訓、考核以及職業(yè)道德教育體系是否完備。
（五）飯店在消防、安全、食品衛(wèi)生方面是否存在重大隱患，近期是否出現(xiàn)過重大安全事故，事故處理和突發(fā)事件應急處置預案的制定是否合理有效。
（六）飯店對外承包經(jīng)營的部門是否存在違法經(jīng)營行為，其設施設備的維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量等是否符合星級標準的要求。
七、工作要求
（一）各星級飯店要高度重視星級復核工作，將其作為提高管理和服務水平的重要手段，對照本星級要求，認真學習，進行自查打分；
（二）要加強對飯店管理水平、服務質(zhì)量等“軟件”的檢查，促進星級飯店從片面注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變；
（三）要繼續(xù)執(zhí)行區(qū)域交叉、星評員交叉復核制度，星評員工作反饋制度及復核工作信息公開制度，要求星評員嚴格檢查、嚴格打分，確保復核工作公開、公平、公正。
（四）要嚴格按照標準要求開展，對不達標的飯店，按照標準規(guī)定嚴格處理，該降級的降級，該取消星級的取消星級，絕不姑息遷就，切實維護本地旅游飯店的星級水平。
（五）要對本次復核中處理飯店的后續(xù)整改加強監(jiān)督，保證復核工作的完成性和可延續(xù)性。本次復核中被降星或取消星級的飯店，可在復核結(jié)果公布一年后，重新向星評機構(gòu)申請星級。
八、材料準備
（一）請各星級飯店認真填寫河南省旅游星級飯店現(xiàn)狀調(diào)查表（附表一），并及時上報各級星評委。
（二）各省轄市星評機構(gòu)認真填寫星級飯店復核情況表（附表二、三）和本年度星級飯店復核工作總結(jié)，并將以上材料于2011年1月10日前報省星評委辦公室。
（三）所有復核的星級飯店必須對每位星評員的復核工作作出評價，并將《星評員工作評價表》(附表四)等有關(guān)情況直接反饋到星評工作組織機構(gòu)。
全省旅游星級飯店的年度復核工作報告及處理、表彰飯店名單將在河南省旅游資訊網(wǎng)上公布，并以文件形式下發(fā)。
聯(lián)系人：王培根、張青山
電 話：0371-65506771、65506772
傳 真：0371-65506772
此通知。
附件二: 2010年度河南省旅游星級飯店復核通知書
二〇一〇年十一月二十日
主題詞：旅游 星級飯店 復核 通知
河南省旅游局監(jiān)督管理處
2010年11月20日印發(fā)
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