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    新鄉(xiāng)開元名都大酒店管家部的趙玉娟大姐無論在工作中還是在生活中，臉上總是掛著笑容，這種積極的情緒不僅影響著同事，就連來自異地他國的賓客也會被深深的感染。
    一張洗衣單與一個鼠標(biāo)墊。住在1618房間的Scotte先生是一位來自美國的客人。一天傍晚，趙姐來到1618房間為客人開夜床，趙姐一看報表顯示登記的是外國人，心里略微有些緊張，剛按了門鈴，屋內(nèi)便傳來了一聲“YES”，一位身材高大的外國客人打開了房門，趙姐一邊微笑著問候客人，一邊在頭腦中迅速搜索著外語詞匯。“Good evening，turn down service。”外賓是位經(jīng)常住酒店的客人，立即明白了來意：“yes，please.”得到肯定的答復(fù)后，趙姐便開始為客人做夜床，這時，Scotte先生拿著一袋衣服要趙姐送洗，趙姐微笑著接過來后開始檢查衣物，而Scotte先生則外出就餐了。于是，趙姐一件件仔細查看著，發(fā)現(xiàn)口袋里還裝有名片和紙張，于是掏出來放在了寫字臺上；在檢查牛仔褲時發(fā)現(xiàn)口袋里有一粒金屬扣子，查看一番后發(fā)現(xiàn)是牛仔褲兜上少了一個扣子，于是，趙姐仔細在洗衣單備注了幾個字：請將牛仔褲兜上的扣子縫上，謝謝！檢查完畢后，送到了洗衣房，并當(dāng)面把扣子的事情又交代了一遍。回到房間，趙姐繼續(xù)開夜床，整理雜志時發(fā)現(xiàn)少了一本，仔細查找后發(fā)現(xiàn)原來被客人墊在了鼠標(biāo)下邊，趙姐會心的一笑，從放著借用物品的百寶箱中拿出了一個鼠標(biāo)墊，將雜志換了出來，放到了原位。第二天，趙姐又來1618房間做夜床，Scotte先生打開房門，一見趙姐就興奮的說了一堆英語，這下可把趙姐給搞暈了，畢竟，四十多歲了，哪搞的懂語速這么快的英語，以為做錯了什么引得客人不滿意，于是連聲說“Sorry”。Scotte先生發(fā)現(xiàn)了溝通障礙，于是拿了張洗衣單，讓趙姐看，趙姐一看原來是昨天那張洗衣單，scotee指著那一行中文“who？”趙姐明白了，連聲說：“yes，me。”“And this，who？”Scotee又拿來了那個鼠標(biāo)墊，“who？You？”“yes，me。”趙姐連忙點頭。Scotte聽到趙姐的答復(fù)后立刻露出滿臉的笑容，還伸出了大拇指：thank you！It’s a surprise！You are so nice！”趙姐這會兒才算是明白了客人是要感謝她，于是長舒了一口氣，微笑著答道：“My pleasure。”
    從天而降的圣女果。1618的Scotte先生已經(jīng)在酒店住了幾天了，趙姐也漸漸熟悉了這位性格開朗的外國客人。這天，趙姐在為Scotte先生開夜床時看到茶幾上放著一袋幾乎快吃完了的圣女果，她心想：“看來Scotte先生還挺喜歡吃圣女果的。”于是她在報表上記下了客人的喜好。第二天，到了該為長住客送果盤的時間了，趙姐特地通知了房務(wù)中心，一定要為1618的客人準(zhǔn)備一盤新鮮的圣女果。另外趙姐還細心的用兩片綠葉放在盤子邊上做了一下點綴，趁開夜床時放在了茶幾上，旁邊附了一張英文留言，請客人享用。第二天，趙姐驚喜的看到了那張留言下邊多了一行字:Thank youforyourcompote,MrsZhao.I very like eating cherry tomato.You are so careful and so nice.趙姐頓時感到猶如春風(fēng)拂面，因為她沒想到這位外賓竟然記住了她的姓氏，這一天，她深深的感到悉心的服務(wù)不僅讓客人感到驚喜，同時也讓自己也從中得到了一份成就感。
    一張及時的交通圖。有了那次客人留言的事情之后，趙姐深深感到外賓在異國他鄉(xiāng)忙于工作，身邊無人照料，而酒店就是客人在中國的家，一定要盡一切可能幫助客人，為客人營造一個舒適溫馨的居住氛圍。這天，Scotee先生通知快捷中心要借用一個接線板，于是，趙姐接到通知后，迅速來到了房間。開門后，發(fā)現(xiàn)Scotee先生正在使用筆記本電腦，需要接線板連接充電器，于是趙姐問候了Scottee 先生，幫助他把接線板插上，無意間看到電腦屏幕上是一張新鄉(xiāng)市的交通圖，而Scotee 先生正在一邊看地圖一邊打電話，趙姐聽到客人不斷在講“market”“which road”“how far”這幾個單詞，隱約中趙姐聽明白客人是想去一家超市，于是，離開房間后熱心的趙姐從工作間上取來了一份中英文對照的地圖，再次來到Scotee 先生的房間。趙姐將地圖遞給客人，說道：“Mr Scotte，do you need this map？”Scotte先生先是一愣，隨即欣喜的說：“yes.I really need a map.Thank you so much，Mrs zhao，you always give me suprise!”客人再一次感到了驚喜。
    從此以后，Mr scotee 把趙姐當(dāng)作自己在中國的朋友，有時，趙姐到房間開夜床碰到他，還會讓趙姐教他中文，學(xué)會了中文的“謝謝”之后，客人就總是向趙姐說“謝謝”。而趙姐下班回到家后，讓她女兒教她英文，以便更好的服務(wù)客人。
    終于有一天，Scotee先生要離開新鄉(xiāng)了，在離店前的一天晚上，Scotee 先生再次為趙姐這些天來的熱情細心周到的服務(wù)表達了謝意，并表示會把那張新鄉(xiāng)地圖帶回國，即便以后沒機會來新鄉(xiāng)也會一直保存著，因為看到那張地圖就會想到在新鄉(xiāng)開元名都這個家，和趙姐這樣一位總是帶著微笑的熱情的大姐。