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    近日，開封市旅游委對我市旅行社下發(fā)了在我市旅行社行業(yè)中開展“六文明”活動的方案，旨在不斷提高旅游行業(yè)從業(yè)者的道德水準(zhǔn)、誠信守法意識和文明素質(zhì)，積極倡導(dǎo)文明旅游、文明交通、文明經(jīng)營、文明服務(wù)等活動，形成和諧有序的旅游秩序，建設(shè)“四個開封”，為我市旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好的軟環(huán)境。

    完善文明旅游管理機制

    如今，隨著人們出游意識增強，旅游已經(jīng)成為百姓生活中的尋常事。在出游的游客當(dāng)中，有一部分會選擇跟隨旅行社，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著人們的出游質(zhì)量。經(jīng)常跟隨旅行團(tuán)出游的李女士說：“旅行社在旅游過程中往往起很大作用，服務(wù)質(zhì)量較好的旅行社會讓人感覺整個旅途都是美好的。如果遇上服務(wù)較差的旅行社，不僅會影響旅途心情，而且還會影響游玩的質(zhì)量。文明旅游，離不開旅行社的自律。”

    開封市旅游委旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長張德僧告訴記者，當(dāng)前開封市旅行社服務(wù)質(zhì)量普遍有所提升，今年第一季度旅行社的投訴率與去年同期基本持平，投訴反映的主要問題為：一是有的旅行社不能及時退還游客報名費、保證金等造成投訴。二是有的旅行社同一旅行團(tuán)收費標(biāo)準(zhǔn)不一引發(fā)投訴。三是個別導(dǎo)游、司機責(zé)任心不強、態(tài)度不好等現(xiàn)象造成游客投訴。近年來，針對旅行社的投訴主要表現(xiàn)在合同約定方面，有的旅行社不按照合同條款執(zhí)行，降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旅游車輛不規(guī)范，旅游車輛關(guān)系到游客的人身安全，事關(guān)重大，一些旅行社旅游車輛比較雜亂；旅行過程中帶領(lǐng)游客購物現(xiàn)象的存在，降低了游客的旅游質(zhì)量。

    據(jù)了解，通過此次在旅行社行業(yè)中開展“六文明”活動，結(jié)合旅游環(huán)境綜合整治工作，將積極引導(dǎo)旅游從業(yè)人員和游客自覺遵守社會公德、維護(hù)旅游市場秩序，主動革除不文明行為，努力在我市旅游行業(yè)中形成文明旅游、和諧有序的良好市場環(huán)境。通過開展“六文明”活動，我市旅行社要做到誠信經(jīng)營，旅游安全管理水平不斷提高，從業(yè)人員文明服務(wù)意識明顯增強，游客滿意度顯著提高，營業(yè)網(wǎng)點干凈整潔、規(guī)范經(jīng)營，文明宣傳標(biāo)語設(shè)置美觀；告別旅游陋習(xí)，要深入開展旅游文明素質(zhì)教育實踐活動，游客文明出行素質(zhì)顯著提高，自覺維護(hù)旅游秩序，不大聲喧嘩、不亂丟亂扔、不隨意攀爬、不亂寫亂畫，不在禁煙場所吸煙，不在禁拍地點拍照等現(xiàn)象；旅游管理機制更加完善，導(dǎo)游服務(wù)“出行前宣傳教育、旅途中督促提醒、返程后總結(jié)反饋”的目標(biāo)任務(wù)實現(xiàn)率100%，旅游行業(yè)整體素質(zhì)明顯提高。

    各旅行社積極倡導(dǎo)文明出行

    記者在采訪過程中了解到，當(dāng)前，開封市各旅行社都積極行動起來，提升服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)文明出行。三毛國際旅行社總經(jīng)理郭強告訴記者，旅游服務(wù)的缺失造成了游客對旅行社的不信任，這也是近年來游客更愿意選擇自駕游的一個原因。為了提升三毛國際旅行社的服務(wù)質(zhì)量，三毛國際旅行社結(jié)合當(dāng)前我市創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，對導(dǎo)游進(jìn)行了集中培訓(xùn)，增強導(dǎo)游的文明意識，提升服務(wù)質(zhì)量。三毛國際旅行社還對導(dǎo)游帶團(tuán)的規(guī)章制度進(jìn)行了修改、規(guī)范，并下發(fā)到每一名導(dǎo)游員手中。同時，為了使導(dǎo)游更好地為游客服務(wù)，三毛國際旅行社對導(dǎo)游的福利待遇進(jìn)行了提升，給導(dǎo)游購買旅游保險，對導(dǎo)游服裝、導(dǎo)游旗進(jìn)行統(tǒng)一，下一步還要對導(dǎo)游講解話筒進(jìn)行統(tǒng)一配備。

    在倡導(dǎo)游客文明出游方面，三毛國際旅行社各個門店都擺放了文明出游的宣傳展板，一些門店的LED顯示屏還播放文明出游的提示語，向前來咨詢的游客宣傳文明出游的有關(guān)事宜。此外，每個門店還配備了一套文明出游手冊，供前來咨詢的游客閱讀。在旅游團(tuán)隊出發(fā)前，每個導(dǎo)游還會對該旅行團(tuán)的游客宣傳、介紹文明出游的相關(guān)知識，規(guī)范游客行為，使每位游客都意識到文明出游的重要性，做到文明出游。

    開封市青年國際旅行社有限公司總經(jīng)理張軍說：“我們旅行社有專門的培訓(xùn)部，會不定期對導(dǎo)游進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升導(dǎo)游的文明素質(zhì)。此外，旅行社還實行旅游售后服務(wù)制度，每個旅行團(tuán)隊歸來之后，都會由專門人員對游客進(jìn)行抽查，調(diào)查游客對導(dǎo)游服務(wù)滿意度以及當(dāng)?shù)厥乘奘欠穹虾贤瑮l款等項目，并進(jìn)行打分，導(dǎo)游的工資和游客的滿意度直接掛鉤，這樣對導(dǎo)游也能起到促進(jìn)作用。”在談到如何通過旅行社來提升游客的文明素養(yǎng)時，張軍表示，把游客帶出家門，旅行社應(yīng)事先對游客進(jìn)行文明禮儀教育，讓游客熟悉目的地的法律法規(guī)、風(fēng)土人情及特殊禁忌，避免游客在不知情的情況下做出不得體的事。青年國際旅行社在團(tuán)隊出發(fā)前都會讓游客認(rèn)真閱讀出團(tuán)通知以及文明旅游宣傳冊，特別針對出境游的游客，在出境前都會告知游客有關(guān)事項，并讓游客簽署出境游文明公約。此外，旅行社要求每一名導(dǎo)游以身作則，樹立良好形象，比如導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，看到地上有垃圾，應(yīng)該主動撿起來，看到游客有不文明行為發(fā)生，導(dǎo)游、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)及時對游客進(jìn)行提醒，主動勸阻不文明行為。

    七項措施共助文明旅游

    開封市旅游委在旅行社行業(yè)中開展“六文明”活動主要采取七項措施，這七項措施分別為：

    1.開展“文明行動、從我做起”網(wǎng)上簽名活動。在旅游政務(wù)網(wǎng)上設(shè)立“文明行動、從我做起”簽名活動平臺及窗口，征集旅行社負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游、旅游車司機、廣大游客等網(wǎng)友簽名，邀請廣大網(wǎng)友共同做出承諾，自覺踐行文明旅游理念。

    2.開展文明行動進(jìn)企業(yè)進(jìn)社區(qū)活動。組織旅行社在其營業(yè)場所醒目位置張貼文明大行動宣傳標(biāo)語、宣傳畫，懸掛宣傳條幅，免費發(fā)放宣傳品，在居民社區(qū)設(shè)置文明活動宣傳展區(qū)，發(fā)放文明旅游宣傳資料，開展旅游咨詢和品質(zhì)旅游產(chǎn)品線路推介等活動，有條件的旅行社播放品質(zhì)旅游伴你遠(yuǎn)行公益廣告宣傳片。

    3.開展公民旅游文明素質(zhì)教育活動。根據(jù)《中國公民國內(nèi)旅游文明公約》、《中國公民出境旅游文明行為指南》要求，結(jié)合我市旅游行業(yè)特點和管理職能，開展公民旅游文明素質(zhì)主題教育活動，普及文明旅游知識，促進(jìn)游客旅游素質(zhì)顯著提升，自覺維護(hù)旅游秩序，無大聲喧嘩、損壞公物、亂丟廢棄物現(xiàn)象。實施旅游文明的目標(biāo)管理和考核，建立 “游客不文明行為管理”制度，逐步完善導(dǎo)游和領(lǐng)隊全程文明教育責(zé)任制，不斷優(yōu)化全市旅游環(huán)境。

    4.開展“文明旅行社”創(chuàng)建活動。結(jié)合旅游行業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動工作，以“三優(yōu)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)形象、優(yōu)質(zhì)環(huán)境）一承諾”為核心內(nèi)容，以經(jīng)營條件狀況，從業(yè)人員管理，旅游合同、勞動合同簽訂情況，安全教育等內(nèi)容構(gòu)建測評體系評選“文明旅行社”， 樹立一批我市旅行社行業(yè)文明典范；根據(jù)《旅游法》第十三條規(guī)定，旅行社應(yīng)建立旅游團(tuán)隊文明旅游行前教育、行中引導(dǎo)、行后總結(jié)制度，制定旅游文明出行說明書，召開先前文明說明會，推廣旅行社各項服務(wù)規(guī)范，營造和諧市場秩序。

    5.開展“文明導(dǎo)游員”等旅游從業(yè)人員教育評比活動。各旅行社要組織導(dǎo)游、領(lǐng)隊和講解員等旅游從業(yè)人員進(jìn)行禮儀知識培訓(xùn)，普及文明禮儀教育。通過多種途徑，引導(dǎo)旅游從業(yè)人員了解相關(guān)禮儀常識，遵守工作禮儀、服務(wù)禮儀、社會禮儀，提倡語言文明、舉止文明，開展文明導(dǎo)游員等評比活動，樹立我市導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員的文明典范，引導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員深入踐行文明旅游理念，提高旅游從業(yè)人員的禮儀素質(zhì)和整體水平。

    6.開展旅游市場違法行為整治活動。結(jié)合旅游環(huán)境綜合整治工作，加強春節(jié)、“五一”、“十一”等重點時段聯(lián)合執(zhí)法和日常監(jiān)督檢查，重點治理旅游市場欺行霸市、壟斷市場、虛假廣告、價格欺詐、偷稅漏稅、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費等違法行為，嚴(yán)厲打擊旅行社和從業(yè)人員違法違規(guī)行為，努力實現(xiàn)旅游市場規(guī)范及有序運行，營造文明旅游經(jīng)營環(huán)境。

    7.加強文明交通行為宣傳教育。以新聞媒體為依托，整合社會資源，通過專題講座、座談討論、知識競賽、文明交通參與者評選等多種形式，廣泛宣傳交通安全法律法規(guī)、文明安全出行的基本常識和禮儀。