各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：
根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會的要求和國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》中“凡經(jīng)旅游星級評定機構(gòu)批準(zhǔn)的星級飯店，可以享有五年有效的星級及其標(biāo)志使用權(quán)”的規(guī)定，河南省旅游星級飯店評定委員會于2007年10月至11月對全省五年期滿的星級飯店進(jìn)行了全面評定性復(fù)核，現(xiàn)將本次復(fù)核工作總體情況通報如下：
一、復(fù)核范圍
本次評定性復(fù)核主要針對獲得星級標(biāo)志滿五年的旅游星級飯店，全省共有66家飯店在本次復(fù)核范圍內(nèi)，其中省直旅游飯店14家，鄭州市8家，洛陽4家，開封6家，新鄉(xiāng)1家，焦作4家，安陽8家，濮陽1家，三門峽3家，南陽5家，信陽2家，駐馬店6家，周口3家，濟(jì)源1家。
二、復(fù)核方式
本次復(fù)核主要依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》，對飯店必備項目、選擇項目、清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、管理制度和服務(wù)質(zhì)量等六方面情況進(jìn)行全面檢查。在復(fù)核方式上，各級星評委根據(jù)權(quán)限，對應(yīng)檢飯店采取明查加暗訪的形式。省星評委從全省抽調(diào)一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的星評員組成6個檢查組，對滿五年期的全省四星級和省直所屬共15家星級飯店進(jìn)行了評定性復(fù)核，全面認(rèn)真地檢查了各飯店的基礎(chǔ)設(shè)施、維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理服務(wù)、飯店安全、建章立制、經(jīng)營指標(biāo)和社會效益等。各省轄市星評委也按省星評委的要求，各自抽調(diào)精兵強將采取自查自檢和互評互訪的方式，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地圓滿完成了本次評定性復(fù)核工作。
三、總體評價
隨著本省旅游業(yè)的發(fā)展和各級政府招商引資等政策、環(huán)境的不斷改善，來我省觀光旅游、休閑度假、商務(wù)會議、投資考察和探親訪友的外地客人較往年持續(xù)增加，本省的消費群體也不斷擴(kuò)大，從而較好地拓展了我省星級飯店業(yè)的客源市場和發(fā)展空間。大部分飯店紛紛抓住機遇，強化內(nèi)部管理，加強硬件建設(shè)，完善服務(wù)功能，重視教育培訓(xùn)，努力提高接待檔次和管理服務(wù)水平，飯店的客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益均得到逐年提高。
從復(fù)核情況來看，參加本次復(fù)核的絕大多數(shù)星級飯店均能重視本次評定性復(fù)核檢查，積極自查整改，環(huán)境衛(wèi)生狀況總體良好，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造更新力度進(jìn)一步加大，多數(shù)飯店以客房為核心的整體舒適度明顯提高，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)措施總體有效，建章立制工作不斷完善，經(jīng)營管理模式更趨靈活，消防、治安、飲食衛(wèi)生等安全工作得到強化，星級意識不斷增強，總體經(jīng)營效益逐年增長。近五年來，均未發(fā)生任何重大旅游安全事故，也未受到重大旅游質(zhì)量投訴。
四、存在問題
在評定性復(fù)核過程中我們發(fā)現(xiàn)，盡管總體上比較令人滿意，但部分酒店仍然有一些值得我們重視的問題，這些問題主要是：
（一）設(shè)施設(shè)備陳舊老化現(xiàn)象較為普遍。部分星級飯店經(jīng)過多年的運行，設(shè)施設(shè)備老化，特別是個別四星級和三星級飯店的硬件設(shè)施已到了更新改造期，需加大資金投入進(jìn)行更新改造，以持續(xù)不斷的維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)；還有一些飯店本身設(shè)計缺乏現(xiàn)代酒店氛圍和規(guī)模，多年來維持經(jīng)營，難以發(fā)展提高。還有部份飯店為降低成本，擅自取消或減少服務(wù)項目，致使功能不夠配套，整體檔次和舒適度有所降低。
（二）星級意識淡薄。一些飯店員工的禮節(jié)禮貌較差，有的員工上班不掛工號牌，還有的員工上班不著工作服；個別二星級飯店客房內(nèi)一些必備的客用品配備不足或檔次偏低；一些飯店的公共標(biāo)識系統(tǒng)不夠完善和規(guī)范，個別飯店不能提供與飯店星級應(yīng)有的服務(wù)。
（三）服務(wù)不夠規(guī)范。如在進(jìn)行電話預(yù)訂時，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)范要求的情況，細(xì)節(jié)方面的問題有待加強，服務(wù)員在服務(wù)過程中語氣生硬，沒有重復(fù)客人的預(yù)訂細(xì)節(jié)，沒有向客人致謝就先掛電話，沒有詢問客人的離店時間，主動推介意識不強等。
（四）培訓(xùn)工作薄弱。少數(shù)飯店的專業(yè)知識和技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作較薄弱，服務(wù)人員流動快，新手較多，員工及部分管理人員的綜合素質(zhì)不高，特別是新從業(yè)人員不同程度存在著熱情有余、規(guī)范度不高的現(xiàn)象，整體服務(wù)技能和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。
（五）個別飯店經(jīng)營理念滯后。在復(fù)核中我們看到有個別飯店的經(jīng)營者或多或少存在著重市場、輕管理，重餐飲、輕客房，重處罰、輕培訓(xùn)，重硬件投入、輕軟件服務(wù)的現(xiàn)象，缺乏現(xiàn)代化管理理念。
五、復(fù)核結(jié)果
通過本次滿五年期星級飯店的評定性復(fù)核，省旅游飯店星級評定委員會決定：
（一）對軟硬件建設(shè)好、星級意識強、經(jīng)營狀況良好的飯店，準(zhǔn)予通過評定性復(fù)核，準(zhǔn)許繼續(xù)使用原有星級及標(biāo)志（名單附后）。
（二）鄭州華龍廣電賓館星級標(biāo)志使用滿五年期，未提出評定性復(fù)核申請，視為自動放棄星級標(biāo)志使用權(quán)，取消其二星級旅游飯店資格；鄭州新鄭帝華大酒店改為其它經(jīng)營，已不符合星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，取消其二星級旅游飯店資格；安陽市陽光大酒店因債務(wù)關(guān)系，長期停止經(jīng)營，取消其三星級旅游飯店資格；安陽市安鋼賓館因體制問題不對外接待，已不符合旅游星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，取消其二星級旅游飯店資格；南陽市溫泉賓館已于2007年上半年停止經(jīng)營，取消其二星級旅游飯店資格；項城中項賓館星級意識差，服務(wù)質(zhì)量低，設(shè)施設(shè)備老化，且不服從行業(yè)管理，取消其二星級旅游飯店資格。
（三）河南德億大酒店設(shè)施設(shè)備陳舊，維修保養(yǎng)不及時，清潔衛(wèi)生狀況差，且管理不規(guī)范，達(dá)不到四星級標(biāo)準(zhǔn)，決定由四星級旅游飯店降為三星級旅游飯店。
（四）中都飯店、鄭州中信賓館、洛陽市凱元大酒店、開封開來大酒店設(shè)施設(shè)備已經(jīng)老化，鑒于目前正在裝修改造，決定在其改造完成之后再進(jìn)行復(fù)核評定。
（五）鄭州宏程賓館南樓不能達(dá)到二星級標(biāo)準(zhǔn)，仍繼續(xù)使用同一名稱；開封景福大酒店服務(wù)項目和功能缺項，設(shè)施設(shè)備老化，客人投訴多，管理人員更換頻繁，致使上級政策和行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定得不到貫徹和落實。決定對于這些飯店給予通報批評，并限期整改，是否保留原有星級待整改完畢復(fù)檢之后再行決定。
附： 2007年度滿五年期星級飯店通過評定性復(fù)核名單.doc
二〇〇七年十二月十四日
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