各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：
根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）星級復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游飯店星級評定委員會于2007年11月至2008年1月對全省星級飯店進(jìn)行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游飯店星級評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，全省星級飯店復(fù)核檢查工作已順利結(jié)束�，F(xiàn)將全省2007年度星級飯店復(fù)核工作情況通報如下：
一、基本情況
截止2007年底，全省星級飯店總數(shù)為493家，其中2007年新評的35家不參加當(dāng)年年度復(fù)核，2007年星級標(biāo)志滿五年期的飯店共66家，已進(jìn)行了評定性復(fù)核，所以，實際參加年度復(fù)核的飯店共392家。
作為檢驗星級飯店管理、服務(wù)水平和促進(jìn)提高的一種手段，各級旅游局和星評機(jī)構(gòu)都十分重視，把本次復(fù)核工作作為一項重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排，保證了復(fù)核工作的順利進(jìn)行。
復(fù)核工作以飯店自查為主，各級星評委在認(rèn)真聽取匯報、仔細(xì)查看報告的基礎(chǔ)上對所屬星級飯店進(jìn)行了全面復(fù)核，最后省星評委抽調(diào)一批星評員對全省星級飯店以明查加暗訪的形式進(jìn)行了抽查。復(fù)核工作嚴(yán)格按照復(fù)核規(guī)范程序進(jìn)行，體現(xiàn)出了復(fù)核工作的專業(yè)性、公平性和透明度。
從復(fù)核情況來看，全省絕大多數(shù)旅游飯店的星級意識都比較強(qiáng)，能根據(jù)飯店自身發(fā)展要求，努力完善和更新硬件設(shè)施，注重設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生狀況良好，建立健全規(guī)章制度，完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，注重規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立了星級飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對外開放的窗口作用，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)建設(shè)和旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。
但我們同時也發(fā)現(xiàn)，有個別星級飯店不能嚴(yán)格堅持星級標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了設(shè)備設(shè)施老化，服務(wù)質(zhì)量滑坡的現(xiàn)象。
二、復(fù)核情況
（一）加大設(shè)施設(shè)備更新改造和維護(hù)保養(yǎng)力度，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項目，提升了星級飯店整體形象。
飯店的設(shè)施設(shè)備更新和維修改造檔次的提高，是為客人提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。為給賓客創(chuàng)造一個舒適溫馨、方便安逸的生活和工作環(huán)境，提高飯店的入住率和美譽(yù)度，實現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益，全省大多數(shù)飯店都能結(jié)合實際，積極籌措資金對硬件進(jìn)行不同程度的更新改造和維修，增加了配套服務(wù)項目，提高了接待能力和檔次。
首先，大多數(shù)飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項目，在硬件設(shè)施方面投入了大量的人力和財力，根據(jù)自身的情況和特點，在不同方面進(jìn)行了集中更新改造，使弱項不弱、強(qiáng)項更強(qiáng)。如新鄉(xiāng)國際飯店新增客房網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可承接800-1000人大型會議的國際會議中心即將竣工，會議中心音響設(shè)備及裝修材質(zhì)均采用國際先進(jìn)品牌，并配備了同聲傳譯功能；濟(jì)源世紀(jì)酒店投資1200萬元對酒店主樓外立面和70間客房進(jìn)行了全面裝修改造，改造后的客房增加了金可兒床墊、液晶電視、可樂大淋浴噴頭等許多高檔設(shè)施，力求為客人創(chuàng)造更加舒適愉悅的環(huán)境；商丘翔宇大酒店投資300多萬元對餐廳、康樂等營業(yè)場所進(jìn)行大規(guī)模裝修和改造，把原來利用率不高的歌廳改造成了豪華餐飲包房，充分提高了飯店的空間利用率，使其布局更加合理，檔次也得到了進(jìn)一步提升。
其次，在不斷完善服務(wù)設(shè)施的同時，各家飯店也很注重設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，加強(qiáng)對員工進(jìn)行維修保養(yǎng)知識教育，樹立全員維修保養(yǎng)意識，重視維修保養(yǎng)的技術(shù)培訓(xùn)，完善維修保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭延長使用壽命，為飯店創(chuàng)造更好的利潤。如新鄉(xiāng)賓館通過開展“設(shè)施設(shè)備維保月活動”和“后勤部門工作滿意度調(diào)查排名活動”，使員工的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識明顯增強(qiáng)，設(shè)施設(shè)備完好率大大提高，使賓館在硬件升級的同時，設(shè)施維保工作也邁上了一個新的臺階。
（二）更加注重節(jié)能降耗，衛(wèi)生意識和安全意識進(jìn)一步加強(qiáng)。
節(jié)約能源，建設(shè)和諧社會已經(jīng)成為整個社會的共識，是旅游飯店業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，也是降低經(jīng)營成本提高經(jīng)濟(jì)效益的重要方法，我省星級飯店在培養(yǎng)節(jié)能降耗、建設(shè)節(jié)約型飯店的思想意識進(jìn)一步增強(qiáng)。大河錦江飯店實施一系列節(jié)能措施，制定《崗位節(jié)能手冊》，責(zé)任到人，常抓不懈，大膽進(jìn)行技術(shù)革新，更換設(shè)備，有效控制了能源浪費，每年為飯店節(jié)約數(shù)十萬元，受到了同行業(yè)的廣泛關(guān)注。濮陽迎賓館堅持“節(jié)支就是創(chuàng)利”的理念，把落實成本費用全員控制制度做為全年工作的目標(biāo)，堵塞管理運(yùn)行重的“跑、冒、滴、漏”，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)全員性成本控制。濟(jì)源雅士達(dá)酒店在創(chuàng)建“綠色飯店”的行動中，積極響應(yīng)號召，深入開展節(jié)能降耗活動，全年節(jié)約資金近10萬元。全省其它各飯店也特別注重“綠色環(huán)保、節(jié)能降耗”，在飯店的設(shè)備、設(shè)施的改造中體現(xiàn)這種理念。
飯店的清潔衛(wèi)生狀況，直接關(guān)系到飯店的形象，也體現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。全省各飯店都積極采取各種措施和改進(jìn)清潔衛(wèi)生管理工作，按照星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一方面加強(qiáng)對清潔衛(wèi)生工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，另一方面狠抓衛(wèi)生制度建設(shè)和監(jiān)督管理。在環(huán)境衛(wèi)生方面，大多數(shù)飯店都建立了嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，客房都能做到客用布草一客一換或經(jīng)客人同意一日一換，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的消毒制度。在食品衛(wèi)生方面，大多數(shù)飯店都能嚴(yán)格按照衛(wèi)生部門要求堅持持證上崗，從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康檢查，后廚工作區(qū)域能按星級標(biāo)準(zhǔn)要求合理布局，食品存放做到了生熟食品、原料和成品分離。
安全是飯店的生命線，各級旅游行政主管部門和各星級飯店都能認(rèn)識到安全工作的重要性。一方面在賓館改造的同時加大消防安全措施的投入，新增了消防安全監(jiān)控系統(tǒng)，如紫金宮大酒店不斷加強(qiáng)消防器材的日常維護(hù)管理和更新，在7月份受到了河南省消防總隊的充分肯定和表揚(yáng)；另一方面加強(qiáng)對消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立制定《消防安全應(yīng)急預(yù)案》、《綜合治理應(yīng)急預(yù)案》等制度，有些飯店還與當(dāng)?shù)芈糜尉趾炗喠恕栋踩a(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》，職責(zé)明確，措施到位，確保了全省旅游飯店業(yè)無重大安全事故發(fā)生。
（三）加大管理力度，注重軟件建設(shè)。
各星級飯店都非常注重加強(qiáng)管理，不斷完善各項管理制度，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范了各項服務(wù)，使管理運(yùn)作程序更加科學(xué)化。一些飯店采取全面質(zhì)量管理、量本利管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理等現(xiàn)代化管理手段和模式，有力的促進(jìn)了工作質(zhì)量、飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。一些飯店建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和嚴(yán)格的獎懲制度，確保管理程序的科學(xué)和規(guī)范。一些飯店對影響質(zhì)量的關(guān)鍵部位進(jìn)行了質(zhì)量控制，明確質(zhì)量管理點，把現(xiàn)場控制和現(xiàn)場服務(wù)作為一項重要工作來抓，質(zhì)量檢查員遍布賓館各個崗位，對全員、全過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。各飯店不斷創(chuàng)新各項管理制度，向管理要效益，靠效益促發(fā)展，使管理就是效益在各個環(huán)節(jié)都得以體現(xiàn)。
各飯店在注重硬件建設(shè)的同時，不斷加大員工培訓(xùn)和軟件建設(shè)力度，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平。一些飯店通過采取不同形式進(jìn)行規(guī)范化、個性化、多樣化的服務(wù)培訓(xùn)，提升了酒店員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，通過組織中層管理人員參加專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，拓寬了飯店的管理思路和視野，提高了管理人員的服務(wù)理念和服務(wù)技能，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階；一些飯店注重發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，通過頻繁的交流學(xué)習(xí)和一系列的服務(wù)技能比賽，不但增強(qiáng)了員工的凝聚力，也培養(yǎng)出了一支業(yè)務(wù)熟練、思想過硬的員工隊伍，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了保障；一些飯店注重為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、工作和生活的軟環(huán)境，把企業(yè)目標(biāo)和員工個人目標(biāo)結(jié)合起來，增強(qiáng)凝聚力和歸屬感，打造獨特企業(yè)文化；一些飯店在做好軟硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場情況及時調(diào)整經(jīng)營計劃，對賓館客源情況進(jìn)行有效分析定位，適時優(yōu)化酒店資源，極大的拓寬了客源市場，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高；一些飯店借重大接待和專題活動之機(jī)，開展了一系列行之有效的行動，提升旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量， 展示了賓館的實力，提升了地方的形象，得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)和肯定。
三、存在問題
（一）個別星級飯店星級意識不強(qiáng)，不能堅持星級標(biāo)準(zhǔn)，部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)操作程序不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。
（二）有個別星級飯店的客房用品配備質(zhì)量較低，不能達(dá)到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，需進(jìn)一步提高。
（三）一些公共信息圖形符號不規(guī)范、不完整，不能夠嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，各種指示性文字欠缺且不能用中英文同時表示，個別星級飯店對外形象標(biāo)識不統(tǒng)一。
（四）部分星級飯店將餐廳、洗浴、舞廳等服務(wù)項目對外承包后，沒有按照星級飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一質(zhì)量管理，致使清潔衛(wèi)生差，服務(wù)質(zhì)量下滑，與飯店其他部位形成較大反差，影響了飯店的對外形象。
（五）一些飯店評上星級后，不注意設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，一些硬件設(shè)備已經(jīng)老化，出現(xiàn)無法有效使用和破損狀況，達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
（六）部分飯店員工由于流動性大，具有一定專項技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高。
（七）部分地市星級飯店的外語、普通話服務(wù)水平普遍有待提高。
四、復(fù)核結(jié)果
通過對我省旅游星級飯店的全面復(fù)核，省旅游飯店星級評定委員會決定：
（一）對軟硬件建設(shè)好、星級意識強(qiáng)、經(jīng)營狀況良好的95家飯店，省星評委給予通報表彰（另文）。
（二）對以下12家已達(dá)不到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店予以取消星級：紅珊瑚酒店（四星級）、鄭州亞細(xì)亞大酒店（三星級）、新密煤炭賓館（二星級）、開封古都賓館（二星級）、洛陽春泉賓館（二星級）、洛陽和平快捷酒店（二星級）、洛陽九龍山療養(yǎng)院（二星級）、濮陽騰龍賓館（二星級）、澠池太平洋賓館（二星級）、南陽市新華苑酒店（二星級）、遂平縣嵖岈山賓館（二星級）、濟(jì)源溫泉度假村（二星級）。
（三）對星級意識不強(qiáng)、經(jīng)營管理存在問題、服務(wù)質(zhì)量滑坡的25家飯店予以限期整改并通報批評：鄭州龍吟堂大酒店、鄭州長江飯店、鄭州正興賓館、洛陽金水灣大酒店、洛陽新豫東大酒店、洛陽陸渾度假村、洛陽富麗華大酒店、洛陽老君山大酒店、焦作億萬飯店、焦作月季大酒店、焦作豫輪大酒店、安陽安旅恒運(yùn)商務(wù)酒店、安陽鐵路大廈、鶴壁市開發(fā)區(qū)益元商務(wù)賓館、鶴源飯店、淇園賓館、濮陽長城飯店、新野電業(yè)大廈、南陽新華培訓(xùn)中心、商丘江海京港酒店、商丘翠苑賓館、信陽其士大酒店、駐馬店山海賓館、汝南縣天中山賓館、濟(jì)源鐵路賓館。
二〇〇八年一月三十日 |
