“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題是旅游界久治不愈的頑疾，從泰國游蔓延到港澳游、海南游，它對(duì)游客、旅游市場(chǎng)、旅游品牌造成了巨大傷害。自兩三年前泰國游開始高舉圍剿“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”旗幟以來，既有泰國國家旅游局鐵拳出擊，采取各項(xiàng)堵截、取締措施，也有國內(nèi)實(shí)力強(qiáng)大的各家組團(tuán)社聯(lián)手，拒絕銷售低價(jià)團(tuán)，但一場(chǎng)場(chǎng)艱苦的“戰(zhàn)役”過后，雖然在短期內(nèi)遏制了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，卻未能根治，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”仍然很有市場(chǎng)，甚至一些依賴“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營方式生存的旅行社日漸做大。
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為何屢禁不止？其生存的根源何在？有無根治良方？８月８日，省旅游局與大河報(bào)聯(lián)合召開“河南省整治零負(fù)團(tuán)費(fèi)專家座談會(huì)”，邀請(qǐng)省內(nèi)旅行社負(fù)責(zé)人、導(dǎo)游員、深受其害的游客代表、高校旅游管理專家、律師等，剖析“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”成因及我省現(xiàn)狀，共議治理大計(jì)。
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”怪圈
高先生是焦作人，８月８日，他作為游客代表，以親身經(jīng)歷說明了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”對(duì)消費(fèi)者的傷害。
今年６月，高先生與其他１７人報(bào)名參加鄭州豫之旅海外國際旅行社組織的港澳雙飛５日游，每人費(fèi)用為１２６０元。隨后，該社對(duì)參團(tuán)的６位老人要求每人加附加費(fèi)３５０元，以及領(lǐng)隊(duì)交通費(fèi)去程６２０元、返程６９０元，每本港澳通行證加收１００元至１５０元。盡管如此，該團(tuán)仍未成行，且拒絕退回通行證，后每人交了１００元，方取回證件。
在香港導(dǎo)游圈中有一句流傳甚廣的“名言”：“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”客人就是我們的菜，煎、炒、烹、炸，任我們“做”。據(jù)介紹，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”讓中國游客在境外丟人格、丟國格的事屢見不鮮。
河南省中國國際旅行社董事長(zhǎng)黃德洲說，有一次在境外，晚上９點(diǎn)多，他們住宿的酒店突然來了一撥兒游客就餐。出于好奇，他去了解是不是河南團(tuán)隊(duì)，一打聽，果然是河南團(tuán)。他隨口問怎么這么晚來吃飯？當(dāng)?shù)貙?dǎo)游說：這些人死活不購物，我就不安排他們吃飯，我自己餓得實(shí)在頂不住了，才來吃飯的。
河南省中國青年旅行社導(dǎo)游劉凱莉說，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”使導(dǎo)游沒有尊嚴(yán)，但正常報(bào)價(jià)游客不接受，使旅游市場(chǎng)形成怪圈。
旅行社的“自傷”
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”不僅傷害游客，作為一把典型的“雙刃劍”，它同時(shí)重傷經(jīng)營者，旅行社業(yè)內(nèi)對(duì)此感觸頗深。
河南旅游集團(tuán)副總經(jīng)理朱邵剛說，在上世紀(jì)９０年代，旅游業(yè)并無“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”之說。旅行社傳統(tǒng)的盈利模式是利潤(rùn)＋成本＝產(chǎn)品報(bào)價(jià)。但之后我國旅游發(fā)達(dá)地區(qū)逐步出現(xiàn)負(fù)成本報(bào)價(jià)，轉(zhuǎn)而從別處獲取利潤(rùn)。
他認(rèn)為，河南尚不算“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的“重災(zāi)區(qū)”，但是許多游客消費(fèi)不理性，選擇低價(jià)團(tuán)，客觀上也為“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”提供了生存環(huán)境。港澳游如果是品質(zhì)游，價(jià)格應(yīng)在４０００元以上，進(jìn)店購物并不可怕，關(guān)鍵是把客人帶進(jìn)什么樣的購物場(chǎng)所。因此，河南游客應(yīng)改變目前旅游的習(xí)慣性消費(fèi)形式，選擇品質(zhì)游，旅行商更應(yīng)嚴(yán)格自律，二者共同抵制這種惡劣現(xiàn)象，把旅游消費(fèi)拉回到理性的軌道中來。
黃德洲說，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是國際旅行商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中國客源產(chǎn)生的惡果，河南的大型旅行社曾經(jīng)在泰國游中聯(lián)合進(jìn)行抵制，結(jié)果價(jià)格差別過大，市場(chǎng)不接受，連抵制方也被拉下了水。時(shí)至今日，大型旅行社因?yàn)閾?dān)心市場(chǎng)被瓜分殆盡，生存空間縮小，因此多多少少也會(huì)參與“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營，這種惡性循環(huán)導(dǎo)致“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”愈演愈烈。
河南康輝旅行社經(jīng)理李永舉表示，價(jià)格過低游客是無法享受到正常的旅游樂趣的，連香港旅行社也因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題時(shí)常出現(xiàn)倒閉。所以需要主管部門強(qiáng)力干預(yù)，決不能讓旅行社打低價(jià)牌。
業(yè)界一致認(rèn)為，令人欣慰的是，盡管河南的出境游存在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，但在接待入境團(tuán)隊(duì)時(shí)并沒有這種現(xiàn)象，原因是旅游報(bào)價(jià)為利潤(rùn)＋成本，中間沒有任何“貓膩”。
導(dǎo)游兩頭受氣
據(jù)了解，一旦聽說自己要帶的是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)隊(duì)，許多導(dǎo)游便痛苦不堪，甚至拒絕帶團(tuán)。如果是到香港，河南導(dǎo)游通常在游客和香港地接導(dǎo)游的夾縫中生存，為兼顧二者利益而絞盡腦汁。
在香港，導(dǎo)游沒有工資，接到“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)隊(duì)，如果客人不購物或少消費(fèi)，出現(xiàn)損失便要由其賠付團(tuán)費(fèi)。河南導(dǎo)游反映：通常帶團(tuán)與香港地接導(dǎo)游見面后，對(duì)方的第一句話就是：“這個(gè)團(tuán)（消費(fèi)）能力怎么樣�。俊痹囅�，香港地接導(dǎo)游首先關(guān)心的是自己會(huì)不會(huì)賠錢，怎么可能保障游程質(zhì)量？于是，由此產(chǎn)生的不快便全部攤到河南導(dǎo)游頭上，使臉色、不給房間休息等手段屢見不鮮，甚至出口傷人，使用侮辱人格的語言。
據(jù)反映，在我省赴港旅游團(tuán)隊(duì)中，河南導(dǎo)游為保障自己一方游客利益，曾經(jīng)與港方地接導(dǎo)游發(fā)生過多起沖突，其中一次，一位河南導(dǎo)游還因此被帶進(jìn)香港警局，后由國家旅游局出面協(xié)調(diào)解決。
律師多方說法
新發(fā)展律師事務(wù)所律師邵銳兵認(rèn)為，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的產(chǎn)生，源于旅行社、游客等多個(gè)方面�？腿寺糜蔚男睦硎腔ㄐ″X占大便宜，過程不滿返程后就投訴。所以，旅行社必須確保自身利益，組團(tuán)首先要規(guī)范。在國家未制定旅游法、沒有上位法的情況下，行政主管機(jī)構(gòu)執(zhí)法尷尬，可實(shí)行公示，出臺(tái)政府指導(dǎo)價(jià)，并發(fā)揮行業(yè)工會(huì)作用，誠信守諾。同時(shí)，行政主管機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)旅行社行業(yè)實(shí)行告誡制，并對(duì)違反旅游合同約定者予以處罰。作為消費(fèi)者，更應(yīng)當(dāng)理性消費(fèi)。
河南豫龍律師事務(wù)所律師張伯承認(rèn)為，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營行為，組團(tuán)單位隱瞞了其以零收益或負(fù)收益的價(jià)格組團(tuán)，通過減少旅游景點(diǎn)、改變旅游行程、增加自費(fèi)項(xiàng)目、以購物收受回扣甚至將游客直接按人數(shù)轉(zhuǎn)讓給景點(diǎn)地接單位獲取收益，根本不能保證游客行程中的吃、住、行、游、娛等旅游服務(wù)質(zhì)量，是一種法律所禁止的民事欺詐行為，經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。構(gòu)成犯罪的，還應(yīng)當(dāng)依法追究其刑事責(zé)任。
此外，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”也違反了《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，同時(shí)也侵犯了其他同業(yè)經(jīng)營者的合法權(quán)益。此行為客觀上是一種擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，旅游行政主管部門及相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，有權(quán)依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)此行為予以行政處罰，直至取消其經(jīng)營資格。張伯承說，如果因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營行為而發(fā)生的游客投訴、起訴，或其他同業(yè)經(jīng)營者為此引發(fā)糾紛的，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的經(jīng)營單位無權(quán)以其收益低、沒有收益為由，推脫其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。其他同業(yè)經(jīng)營者可以其因此受到的損失為據(jù)，向違法經(jīng)營者主張賠償，賠償額的計(jì)算以其受到的實(shí)際損失或者違法經(jīng)營者獲得的利潤(rùn)為依據(jù)。
專家建言獻(xiàn)策
針對(duì)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題，與會(huì)專家建言獻(xiàn)策。
鄭州大學(xué)旅游管理學(xué)院副教授孫子文說，國家規(guī)定，出現(xiàn)問題要追究組團(tuán)社的責(zé)任，整頓旅行社現(xiàn)在須加大其違法成本，一定要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其利潤(rùn)。河南旅行社占全國旅行社總數(shù)的十七分之一，在宏觀上是不是應(yīng)該在數(shù)量上進(jìn)行控制？被查處的旅行社法人還能不能再開辦旅行社？我國旅游發(fā)展時(shí)期較短，老百姓在旅游上消費(fèi)很不理智，能不能通過旅游局配合媒體，把旅游方面的有關(guān)的基本知識(shí)，如國家在旅游方面相關(guān)法規(guī)等通過媒體傳播出去……此外，還應(yīng)出臺(tái)指導(dǎo)價(jià)、打擊虛假廣告等。
河南財(cái)經(jīng)學(xué)院旅游發(fā)展研究所副所長(zhǎng)廖曉靜認(rèn)為，目前，整個(gè)中國社會(huì)正處于一個(gè)關(guān)鍵的多重轉(zhuǎn)軌時(shí)期，“十一五旅游產(chǎn)業(yè)所處的階段，既是黃金發(fā)展期，也是矛盾凸顯期”。值此轉(zhuǎn)軌之際，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象是行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)所致，其結(jié)果只能是游客上當(dāng)受騙，利益受損，企業(yè)行業(yè)信譽(yù)缺失、形象受損，可謂兩敗俱傷。此問題一直未解決，一是公眾消費(fèi)理念有待進(jìn)一步提高；二是企業(yè)經(jīng)營理念不正確，沒有可持續(xù)發(fā)展的理念；三是行業(yè)管理市場(chǎng)治理力度不夠。
市場(chǎng)治理“亮劍”
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題已經(jīng)引起了全社會(huì)的關(guān)注，但人們一直用“旅行社黑心、導(dǎo)游缺德”的道德標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判，而沒有技術(shù)化的解決辦法。如何從根本上進(jìn)行治理？
河南省旅游局行管處處長(zhǎng)張毅兵說，旅游行業(yè)管理部門將從省內(nèi)各大旅行社聘請(qǐng)價(jià)格評(píng)估員，針對(duì)不同旅游季節(jié)，評(píng)估旅游目的地旅游價(jià)格，保證旅游品質(zhì)。對(duì)推出超低價(jià)廣告的旅行社，將召集評(píng)估員，以價(jià)格聽證會(huì)形式分析其價(jià)格，并要求其說明價(jià)格成因。目前，有關(guān)旅行社等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)制定，并報(bào)河南省質(zhì)監(jiān)局，之后將立即實(shí)施，此舉將規(guī)范旅行社經(jīng)營。
同時(shí)，對(duì)導(dǎo)游員管理也將出臺(tái)新辦法，促進(jìn)旅行社提高導(dǎo)游待遇，改變導(dǎo)游低薪現(xiàn)狀，從根本上杜絕因?qū)в味霈F(xiàn)的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題。
河南省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)李延慶說，質(zhì)監(jiān)部門現(xiàn)已實(shí)施廣告監(jiān)測(cè)制，還將通過廣告訊價(jià)制、投訴聯(lián)絡(luò)制予以完善。其中，廣告訊價(jià)制，是指一旦發(fā)現(xiàn)低于正常價(jià)格的旅游廣告，即要求相關(guān)人員對(duì)此進(jìn)行說明；投訴聯(lián)絡(luò)制，是指發(fā)現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”廣告后，對(duì)旅行社和導(dǎo)游一并追究責(zé)任。
大河報(bào)總編輯助理劉海濤說，大河報(bào)長(zhǎng)期與省內(nèi)旅行社合作推廣品質(zhì)游，作為媒體，大河報(bào)有責(zé)任和義務(wù)，通過報(bào)道配合省旅游局治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。通過廣泛宣傳，讓全社會(huì)了解“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的真實(shí)面目，揭露其侵害消費(fèi)者權(quán)益的本質(zhì)。同時(shí)利用新聞和大河報(bào)天下旅游�？瑸檎�(guī)的旅行社做好服務(wù)，共同維護(hù)良好的旅游經(jīng)營秩序。
河南省旅游局副局長(zhǎng)李亞白表示“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是旅游市場(chǎng)中的頑癥，長(zhǎng)期存在，必將損害行業(yè)發(fā)展。對(duì)此，省旅游局將下決心在全省范圍治理“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象，同時(shí)將發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)職能，對(duì)旅游價(jià)格進(jìn)行引導(dǎo)，幫助游客分析價(jià)格成因，讓價(jià)格暴露在陽光之下，使“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”最終從市場(chǎng)上消失。
★溫馨提示：
破解“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”貓膩
據(jù)悉，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”是由境外旅行商“發(fā)明”的一種經(jīng)營方式，但十多年來卻快速在中國旅游市場(chǎng)蔓延。
“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游有哪些表現(xiàn)形式？藏著什么貓膩？座談會(huì)上，業(yè)內(nèi)人士列舉了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的八大貓膩——
貓膩之一：以“優(yōu)惠價(jià)”、“特惠價(jià)”等低價(jià)廣告吸引游客上門。在報(bào)名和簽訂合同時(shí)調(diào)高價(jià)格，將飛機(jī)燃油稅、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、護(hù)照簽證工本費(fèi)等統(tǒng)統(tǒng)加上。
貓膩之二：旅游目的地的重要景點(diǎn)不列在行程安排中，以降低報(bào)價(jià)。在到達(dá)目的地后以自費(fèi)項(xiàng)目的形式向游客推薦，強(qiáng)制游客參加，變相加價(jià)。
貓膩之三：廣告和報(bào)價(jià)中對(duì)游覽的旅游景點(diǎn)表達(dá)不清楚，或故意模糊，在旅途中導(dǎo)游不斷加收費(fèi)用。
貓膩之四：在合同日程外安排過多的購物點(diǎn)或變相購物場(chǎng)所，強(qiáng)制或變相讓游客購物，且所購商品質(zhì)價(jià)不符，有時(shí)一天安排數(shù)個(gè)購物點(diǎn)。
貓膩之五：大量安排自選自費(fèi)項(xiàng)目，并安排在游覽日程中，既占用和影響了正常的游覽日程，又增加了游客的支出，這類由旅行社或?qū)в瓮瞥龅淖再M(fèi)項(xiàng)目往往價(jià)格虛高。
貓膩之六：某些旅行社以特別低廉的價(jià)格推出中國香港、澳門及泰國游，其團(tuán)費(fèi)甚至低于機(jī)票價(jià)，此類旅游團(tuán)在旅途中定會(huì)以不同的方式加收費(fèi)用。
貓膩之七：旅游廣告和合同不標(biāo)明住宿飯店等級(jí)、地點(diǎn)，使用“準(zhǔn)星級(jí)”、“豪華”等模糊字眼，或僅以口頭承諾，實(shí)際住宿標(biāo)準(zhǔn)降低或地點(diǎn)偏僻。
貓膩之八：在旅游過程中，導(dǎo)游隨意更改行程，有意無意地疏漏景點(diǎn)，以減少支出。
社會(huì)各界為根治“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”頑癥建言獻(xiàn)策
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