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    “我們對(duì)客戶投訴是非常關(guān)注的，其中關(guān)于導(dǎo)游的投訴占很大比例。實(shí)際上，有投訴并不代表導(dǎo)游的服務(wù)不好，主要是由于導(dǎo)游的服務(wù)特別復(fù)雜，涉及客人行程的方方面面。解決好導(dǎo)游問(wèn)題，對(duì)于提升客人的旅游體驗(yàn)、增強(qiáng)平臺(tái)的用戶黏性尤為重要。因此，我們對(duì)導(dǎo)游體制改革非常期待。”途牛CEO于敦德說(shuō)。
    事實(shí)上，即將全面開(kāi)展的包含導(dǎo)游考試制度、導(dǎo)游培訓(xùn)方式、導(dǎo)游保險(xiǎn)保障體系、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)等在內(nèi)的導(dǎo)游體制改革，在旅游業(yè)界正引起廣泛關(guān)注，也引發(fā)了極大的討論熱情。
    主管部門：找準(zhǔn)癥結(jié) 主動(dòng)求變
    當(dāng)前，全國(guó)持證導(dǎo)游近百萬(wàn)人，但與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游僅20多萬(wàn)人，大部分社會(huì)導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”。普通話導(dǎo)游約占90%，小語(yǔ)種導(dǎo)游緊缺;持證導(dǎo)游中，女性導(dǎo)游約占78%，男女比例不平衡;導(dǎo)游服務(wù)難以滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、專業(yè)化的旺盛需求。
    國(guó)家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，導(dǎo)游體制建設(shè)滯后于旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，導(dǎo)游服務(wù)供給與不斷豐富的市場(chǎng)需求不相適應(yīng);導(dǎo)游封閉式管理與開(kāi)放型市場(chǎng)、綜合型產(chǎn)業(yè)不相適應(yīng);存在導(dǎo)游服務(wù)結(jié)構(gòu)性矛盾、導(dǎo)游流通政策性壁壘、導(dǎo)游保障系統(tǒng)不健全等問(wèn)題。
    為全面落實(shí)導(dǎo)游體制改革工作，拓寬導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道，蘇滬兩省旅游主管部門正在積極探索相關(guān)工作。
    目前，上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游事務(wù)服務(wù)中心有注冊(cè)導(dǎo)游7206名，包括普通話導(dǎo)游5554人、英語(yǔ)導(dǎo)游1111人、日語(yǔ)導(dǎo)游257人、小語(yǔ)種導(dǎo)游284人。
    上海市旅游局副局長(zhǎng)張旗表示，導(dǎo)游體制改革是一場(chǎng)自我革命，不能回避問(wèn)題，相關(guān)主管部門要轉(zhuǎn)變職能，提升服務(wù)水平，鼓勵(lì)相關(guān)企業(yè)將項(xiàng)目做細(xì)、做深，為全國(guó)提供可供參考的經(jīng)驗(yàn)。這次改革不可能一蹴而就，還有很多路要走，這需要不斷克服困難，奮力前行。“從上海方面來(lái)講，我們基本摸清了有關(guān)現(xiàn)狀，連續(xù)召開(kāi)了5次座談會(huì)，開(kāi)展了7個(gè)方面的重點(diǎn)工作，目前相關(guān)工作平穩(wěn)推進(jìn)。”
    據(jù)了解，江蘇共有持證導(dǎo)游員75355人，總數(shù)位居全國(guó)第二。從等級(jí)來(lái)看，高級(jí)導(dǎo)游389人，占比0.5%;中級(jí)導(dǎo)游2054人，占比2.7%;初級(jí)導(dǎo)游73092人，占比96.8%;從性別來(lái)看，男性占21.6%，女性78.4%;從地域分布看，南京、蘇州、無(wú)錫三市導(dǎo)游占到全省導(dǎo)游總數(shù)的55%，達(dá)到一半以上。導(dǎo)游人員中，以導(dǎo)游業(yè)務(wù)為生的、廣義上的“專職”導(dǎo)游約占總?cè)藬?shù)的15%，與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的、通常意義上的“專職”導(dǎo)游約占總?cè)藬?shù)的6%至7%。
    “導(dǎo)游是旅游從業(yè)人員的重要組成部分，導(dǎo)游隊(duì)伍的健康發(fā)展是旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本前提。目前，導(dǎo)游隊(duì)伍缺乏歸屬感、安全感、榮譽(yù)感的問(wèn)題越來(lái)越突出。一些導(dǎo)游講解少、推銷多甚至吃回扣。旅行社門檻低，自身養(yǎng)不起導(dǎo)游，還出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)。導(dǎo)游結(jié)構(gòu)性過(guò)剩與結(jié)構(gòu)性短缺現(xiàn)象并存。導(dǎo)游體制改革要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，梳理并逐步解決這些供給側(cè)結(jié)構(gòu)性矛盾。因此，導(dǎo)游體制改革很緊迫，也很有必要。”江蘇省旅游局質(zhì)量管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
    南京市旅游委質(zhì)量管理處副處長(zhǎng)諸炎佳表示，導(dǎo)游是旅游行業(yè)一線工作者，是旅游行業(yè)的窗口和門面，“城市好不好、景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，其在帶團(tuán)中的一言一行，直接影響著游客對(duì)旅游行業(yè)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。服務(wù)一線導(dǎo)游，讓每位從業(yè)者有尊嚴(yán)地工作，旅游主管部門責(zé)無(wú)旁貸。這也是導(dǎo)游體制改革的題中之意。
    國(guó)家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)游體制改革的目標(biāo)是推動(dòng)導(dǎo)游從行政化、非流動(dòng)、封閉式管理向法制化、市場(chǎng)化管理轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“進(jìn)出、監(jiān)管、保障、獎(jiǎng)懲”四位一體的管理體系，使導(dǎo)游成為旅游市場(chǎng)秩序的堅(jiān)定維護(hù)者，成為旅游業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的活躍領(lǐng)域，成為人民群眾游得放心、舒心、開(kāi)心的重要環(huán)節(jié)。此次導(dǎo)游體制改革的重點(diǎn)任務(wù)包括改革考試培訓(xùn)注冊(cè)制度、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)制度、健全執(zhí)業(yè)保障體系、建立綜合監(jiān)管體制、建立健全導(dǎo)游協(xié)會(huì)組織、創(chuàng)新導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制等。
    旅游企業(yè)：順應(yīng)大勢(shì) 積極落實(shí)
    南京市德高國(guó)際旅行社副總經(jīng)理孫俊認(rèn)為，從企業(yè)來(lái)講，要認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游體制改革是大勢(shì)所趨，尤其要積極建立合理透明的導(dǎo)游薪酬體系，進(jìn)一步區(qū)分出初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)導(dǎo)游的薪酬階梯，努力讓導(dǎo)游體面執(zhí)業(yè)。“導(dǎo)游的薪水不是看講解服務(wù)水平，而是看購(gòu)物產(chǎn)出，本身就是畸形的。能選擇的話，誰(shuí)會(huì)愿意接零負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)呢?”
    “從薪酬上面來(lái)講，按理說(shuō)應(yīng)該是服務(wù)越好的導(dǎo)游拿到的薪酬越高，但是在實(shí)際過(guò)程中并不完全如此。旅游產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)因機(jī)票、酒店等價(jià)格差異而發(fā)生變化，但是導(dǎo)游服務(wù)作為商品要素的價(jià)格差異在現(xiàn)階段并沒(méi)有真正體現(xiàn)出來(lái)。我們?cè)谧鲂匠昙?lì)的探索，就是要推動(dòng)游客為服務(wù)買單。我們希望能夠形成一個(gè)正向循環(huán)。”于敦德說(shuō)。
    途牛和同程的導(dǎo)游項(xiàng)目都是首席執(zhí)行官直帶項(xiàng)目，在兩家企業(yè)內(nèi)部都獲得了高度重視。
    途牛向?qū)脚_(tái)總經(jīng)理李曉煒表示，導(dǎo)游管理體制改革是貫徹國(guó)家旅游局“515戰(zhàn)略”、深化旅游體制改革、推進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措。途牛作為全國(guó)有影響力的在線旅游企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)一直非常重視導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理。我們將依托強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力、先進(jìn)的大數(shù)據(jù)云計(jì)算技術(shù)以及深耕旅游行業(yè)10年的經(jīng)驗(yàn)積累，積極參與導(dǎo)游體制改革工作。
    據(jù)了解，同程基于官方網(wǎng)站平臺(tái)和移動(dòng)端平臺(tái)，已經(jīng)初步完成了導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)平臺(tái)的搭建工作，建立了一個(gè)覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線的導(dǎo)游評(píng)價(jià)系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)均已完成。目前，同程已經(jīng)組建了一支包含技術(shù)研發(fā)、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)推廣、培訓(xùn)招募等專業(yè)人員的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，為下一步工作的深入開(kāi)展和圓滿完成提供了良好的人才保障。
    同程導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)吳小婷介紹，包括導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)在內(nèi)的導(dǎo)游體制改革是個(gè)新鮮事物，無(wú)論在技術(shù)上還是在運(yùn)營(yíng)管理上都沒(méi)有現(xiàn)成的、可供借鑒的模式和范本，但新政策的推廣和行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展又刻不容緩。因此，同程與地方旅游局在相關(guān)實(shí)踐中逐漸形成了一個(gè)基本的方法：在多條路徑和多種方法中快速選擇一條路徑，先小范圍“打樣”，取得成功后再通過(guò)復(fù)盤總結(jié)，形成系統(tǒng)的模式或模型，然后快速全面復(fù)制推廣。
    記者獲悉，攜程“互聯(lián)網(wǎng)+導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)”改革已經(jīng)取得初步成果，首次實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)“透明化”。游客網(wǎng)上報(bào)名攜程自營(yíng)出境游產(chǎn)品都顯示“專業(yè)領(lǐng)隊(duì)”，可以在網(wǎng)上提前看到領(lǐng)隊(duì)情況，客人點(diǎn)評(píng)、人氣值、個(gè)人游記、推薦線路、帶團(tuán)記錄等一目了然。攜程旅游還建立了“導(dǎo)游信息庫(kù)”，目前已有5000名國(guó)內(nèi)外導(dǎo)游入庫(kù)，游客在網(wǎng)上報(bào)名參團(tuán)，其導(dǎo)游服務(wù)水平會(huì)被精確監(jiān)控，并與訂單、點(diǎn)評(píng)匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量管控。
    攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)是旅游服務(wù)的核心，直接關(guān)系到游客是否滿意。多年來(lái)，攜程在導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)管理方面有著豐富成熟的經(jīng)驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)上也具備領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。此次改革，將以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)行業(yè)進(jìn)行信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化改造，破解行業(yè)長(zhǎng)期面臨的透明化程度低、用戶評(píng)價(jià)體系缺乏、優(yōu)勝劣汰機(jī)制不完善等問(wèn)題，最終目標(biāo)是“讓導(dǎo)游群體更有尊嚴(yán)榮譽(yù)，讓旅游者更幸福”。
    李曉煒說(shuō)，“針對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)等相關(guān)項(xiàng)目，我們和友商之間不僅是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，更是合作關(guān)系，在當(dāng)前情況下要共同完成教育市場(chǎng)的任務(wù)。”
    一線導(dǎo)游：樂(lè)見(jiàn)其成 充滿期待
    “作為導(dǎo)游，我很關(guān)注這次導(dǎo)游體制改革。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大家越來(lái)越享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利，旅游業(yè)依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成為一種趨勢(shì)，導(dǎo)游依托網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展線上自由執(zhí)業(yè)使導(dǎo)游的未來(lái)發(fā)展多了一條路徑。現(xiàn)在我都是通過(guò)旅行社指派帶團(tuán)，以后可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找團(tuán)，增加了帶團(tuán)機(jī)會(huì)。團(tuán)多了，收入自然就增加了，這可以促成一種良性循環(huán)。”中國(guó)國(guó)旅(江蘇)國(guó)際旅行社有限公司專職導(dǎo)游員王海斌說(shuō)。
    不過(guò)，王海斌也提出了對(duì)在線上“接活”存在風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。“有些責(zé)任真的比較大。還有現(xiàn)在有些游客過(guò)度維權(quán)，一旦產(chǎn)生糾紛，旅行社出面都不一定能搞定，更不要說(shuō)我一個(gè)小小的導(dǎo)游了。”
    上海春秋國(guó)際旅行社有限公司導(dǎo)游朱翔分析，為適應(yīng)新形勢(shì)的需要，導(dǎo)游要苦練內(nèi)功，鉆研個(gè)性化、定制化的旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)，注重個(gè)人品牌的口碑傳播。
    掛靠在上海旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游事務(wù)服務(wù)中心的兼職導(dǎo)游員孫國(guó)英說(shuō)，自己樂(lè)見(jiàn)其成，充滿期待。導(dǎo)游變成導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)行業(yè)的悲哀，通過(guò)導(dǎo)游體制改革，進(jìn)一步優(yōu)化旅游大環(huán)境，才能回歸行業(yè)本質(zhì)。導(dǎo)游提供良好的服務(wù)，游客養(yǎng)成為服務(wù)買單的習(xí)慣。“我現(xiàn)在是一名兼職導(dǎo)游員，如果環(huán)境好了，我會(huì)考慮做專職導(dǎo)游。”
    南京西祠翻譯導(dǎo)游有限公司兼職導(dǎo)游員何代序說(shuō)，“從事旅游16年來(lái)，我對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的熱愛(ài)從未減退過(guò)，我心目中的中國(guó)旅游業(yè)是美好的，隨著導(dǎo)游體制改革拉開(kāi)序幕，我心目中的這份美好越來(lái)越清晰了。”
    何代序認(rèn)為，導(dǎo)游不能要求游客太多，自己首先要做到最好。一個(gè)優(yōu)秀、自信的導(dǎo)游，在工作中會(huì)為自己帶來(lái)應(yīng)有的體面。“我看到了導(dǎo)游體制改革、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)帶來(lái)的積極、正面的影響，相信這一切將引領(lǐng)我們進(jìn)入一個(gè)更為完善的旅游時(shí)代。”
    “在游玩過(guò)程中，導(dǎo)游的作用和影響很大。因?yàn)閷?dǎo)游是跟游客面對(duì)面接觸最多、相處時(shí)間最長(zhǎng)的人。現(xiàn)在，旅游部門要對(duì)導(dǎo)游體制進(jìn)行改革，很有必要。相信通過(guò)這次改革，今后的旅游體驗(yàn)會(huì)更好。”獲得“2015中國(guó)好游客”稱號(hào)的劉偉娟也充滿期待。