關于2009年度全省星級飯店復核情況的通報
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各省轄市旅游星級飯店評定委員會、省直各星級飯店：
根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）關于星級復核的相關規(guī)定，省旅游星級飯店評定委員會于2009年10月至2010年1月對全省星級飯店進行了年度復核檢查。在各省轄市旅游星級飯店評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，復核工作順利結束。現(xiàn)將全省2009年度星級飯店復核工作情況通報如下：
一、基本情況
（一）復核范圍。
本年度復核檢查的范圍是2008年底以前評定的所有星級飯店，其中72家年滿五年的進行評定性復核，其余的進行年度復核。
（二）復核內容。
本次復核的內容主要依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》兩個標準，重點是飯店的基本設施、必要的服務項目、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務質量、制度建設等方面的情況。
（三）復核方式。
本次復核在組織上采取星級飯店內審員自查，委托地方級星評委對所轄飯店全面檢查，省星評委組織對各省轄市進行抽查的方式。在方法上采取明查和暗訪相結合的方法，通過電話預定、聽取匯報、現(xiàn)場檢查、提問、觀看實際操作、查看相關資料、設置障礙考核員工應變能力等方式對飯店執(zhí)行星級標準情況進行了認真檢查。
（四）全省星級飯店發(fā)展狀況。
截止2009年12月31日，全省星級飯店總數(shù)為529家，其中五星級10家，四星級66家，三星級251家，二星級195家，一星級7家。
二、復核的主要特點
從復核的總體情況來看，我省星級飯店的整體水平良好，絕大多數(shù)旅游飯店的設施設備、維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、規(guī)范管理、服務質量和安全管理都能夠保持應有的星級標準，主要體現(xiàn)在：
（一）星級服務意識日益增強，復核工作開展有序。
各省轄市星評委和星級飯店均能高度重視年度復核工作。絕大部分星級飯店都能按照當?shù)匦窃u委的要求，成立了以總經(jīng)理為組長的復核領導小組，制定工作方案，開展自查自糾，及時按規(guī)定上報自查情況報告，力爭以最佳狀態(tài)迎接復核檢查。在檢查中，各星級飯店積極配合，虛心聽取檢查組意見，對指出的問題能積極整改，把復核工作轉變?yōu)橐淮维F(xiàn)場培訓、提高服務質量的機會，主動要求檢查組多提意見、多找問題，幫助飯店提高經(jīng)營管理水平。
（二）加大資金投入，硬件設施日趨完善。
為確保飯店設施設備達標，維護星級飯店的良好形象，提高市場競爭力，各星級飯店多方籌措資金進行更新改造，提升飯店檔次，不斷完善服務功能和服務項目。如：鄭州龍源大酒店投資2000多萬元，改造了前廳、多功能廳、會議室和部分餐廳，增加了室內游泳池、健身房、瑜伽館、乒乓球館、棋牌室、臺球室、茶社等服務設施；焦作月季大酒店投資1500萬元建成的二期工程正式營業(yè)，其中包括16個豪華餐廳包房和83間套高標準客房、可容納800人的多功能廳等；南陽麗都花園酒店投資1000多萬元對酒店全部改建裝修，在二星級的基礎上擬上三星級；信陽陽光賓館投資500余萬元新改裝了大堂電動旋轉門，對酒店計算機管理系統(tǒng)進行了升級，更換了208間客房IC卡電子門鎖，重新裝修了兩層客房和部分中餐廳及宴會單間。資金的不斷投入，硬件設施的不斷提升，為星級飯店的持續(xù)發(fā)展進一步增添了后勁，注入了新的活力。
（三）加強培訓工作，突顯個性化服務。
面對競爭日益激烈的市場環(huán)境，各酒店為了吸引客人、留住客人，在服務上狠下功夫，加強培訓，苦練內功，提高員工素質，提升了整體服務水平。
在培訓方面，各星級飯店都能夠完善培訓體系，堅持培訓制度，認真開展崗前培訓、崗位培訓、專項培訓、外語培訓、技能比賽等培訓工作，全力提高員工素質。如鄭州廣州大酒店、友誼賓館，每年都聘請專業(yè)院校的老師及業(yè)內專業(yè)人士到飯店講課；大河錦江飯店每年都組織中層管理人員到國內外進行學習考察；興亞建國飯店、未來大酒店、嵩陽飯店、南陽賓館每年都舉辦服務技能大賽；為提高員工外語水平，索菲特國際飯店每年都定期進行外語考試，并實行外語津貼激勵制度；連年來焦作市、三門峽市、信陽市、南陽市、駐馬店市都開展了服務技能大賽活動，有力推動了行業(yè)崗位練兵和培訓工作的開展。在服務方面，各星級飯店在堅持規(guī)范化、標準化、程序化的基礎上，進一步提高層次，積極探索親情化、細微化、個性化的服務模式。如駐馬店天中山賓館增添了女賓房、母子房和家庭房等特色客房；鄭州中都飯店、濮陽賓館不斷總結服務案例，開展定制化服務；新鄉(xiāng)賓館在為客人做夜床時，服務員親手為賓客書寫晚安致意卡和天氣預報；鄭州龍祥賓館在部分客房實現(xiàn)了電腦與電視屏幕一體化，客人坐在床上也可以上網(wǎng)；還有不少飯店為客人準備了薄枕、厚枕、蕎麥皮枕等多種枕頭，滿足了不同客人的需求。
（四）節(jié)能降耗、建設節(jié)約型飯店。
為了響應國家建設節(jié)約型社會的號召，順應綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢，同時也為了應對經(jīng)營壓力，各星級飯店的節(jié)能意識大大增強，強化了節(jié)能的教育和培訓，促使員工在工作中自覺節(jié)省能耗，降低經(jīng)營成本，并積極引導客人共同實施酒店的節(jié)能措施。普遍采取的節(jié)能環(huán)保措施有：建立和完善節(jié)能降耗制度，設置環(huán)保提示卡，設置無煙樓層，采用節(jié)電節(jié)水設備，客用品如拖鞋、洗衣袋、禮品袋、垃圾袋、消耗品包裝材料等盡量使用環(huán)保產品或進行重復利用，對飯店環(huán)境進行綠化、美化等，收到了良好的效果。全省星級飯店創(chuàng)建綠色飯店的積極性很高，2009年新增綠色飯店28家，至年底全省綠色飯店已達71家，其中金葉級30家，銀葉級41家。
（五）強化安全意識，確保旅客人身及財產安全。
全省星級飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理這條主線，健全完善各類應急預案及各項安全管理規(guī)章制度，認真開展安全知識教育和實際操作技能訓練，提高員工的安全防范意識和處理突發(fā)事故的能力。認真落實安全責任制，實行一把手負責制，把安全工作責任落實到每個部門、每個員工，切實把好消防安全和食品生產安全關。如：洛陽市多次召開星級飯店安全工作會議，組織了兩次大的旅游安全培訓，進行了消防實地演練，聘請衛(wèi)生防疫專家對全市星級飯店進行食品安全、采購索證、“四害”消殺等方面的培訓，確保旅游星級飯店安全經(jīng)營，形成平安消費的氛圍；不少飯店加大投入，改造更新消防安全系統(tǒng)設施，絕大部分飯店安裝了監(jiān)控設備，實現(xiàn)了24小時人防與機防相結合的全天候全方位防范體系。特別是在H1N1甲型流感大范圍蔓延的大環(huán)境下，各飯店始終保持高度的敏感性，加強了對客房、餐廳及公共環(huán)境的消毒工作，做好了應對非常時期的防范工作。2009年，全省星級飯店未發(fā)生重大安全事故和重大旅游投訴案件。
三、存在問題
（一）部分中高檔星級飯店的服務項目有不同程度的減少，如部分康樂設施缺失，不能滿足相應星級標準的要求。
（二）部分飯店缺乏對外承包部門的有效監(jiān)管，服務員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范和清潔衛(wèi)生與星級標準相差較大，嚴重影響了星級飯店的形象。
（三）部分飯店維修保養(yǎng)工作跟不上，重經(jīng)營輕投入，維修更換不及時，致使飯店設施設備損壞或嚴重老化。
（四）部分飯店的清潔衛(wèi)生管理不到位，死角多，主要體現(xiàn)在公共衛(wèi)生間、公共走廊、餐廳地毯及廚房后臺等部位。
（五）多數(shù)飯店員工流動率大，有的高達40％以上，加之培訓工作跟不上，致使員工素質低，服務質量受到較大影響。
（六）同業(yè)競爭加劇，平均房價走低，造成部分低星級飯店經(jīng)營困難。
四、復核結果
通過對我省旅游星級飯店的全面復核，有力的促進了全省星級飯店星級意識的增強及管理水平和服務質量的提高。各省轄市對本地區(qū)的復核情況都進行了通報。省星評委綜合各省轄市的復核情況，根據(jù)對全省星級飯店的抽查復核情況和各省轄市的推薦，經(jīng)省星評委研究，做出如下決定：
（一）對星級意識強、軟硬件建設好、經(jīng)營狀況良好的95家飯店給予通報表彰（另文）。
（二）對已達不到星級飯店標準要求的以下18家飯店予以取消星級資格：安陽安彩大酒店（四星）、三門峽賓館（三星）、省直經(jīng)保大酒店（三星）、天翔大酒店（三星）、德億大酒店（三星）、九龍大酒店（二星）、新密正都飯店（二星）、鄭州市亞輝酒店（二星）、登封高天大酒店（二星）、登封御膳齋大酒店（二星）、寶豐縣寶豐賓館（二星）、焦作市昊宇賓館（二星）、電力賓館（二星）、禹州市鈞州大酒店（二星）、西峽縣信合賓館（二星）、滑縣賓館（二星）、周口周棉賓館（二星）、洛陽中星快捷酒店（一星）。
（三）對設施設備和服務水平距星級標準有較大差距的信陽市中天商務酒店由三星級降為二星級。
（四）對星級意識不強、經(jīng)營管理不善、服務質量滑坡的16家飯店予以限期整改并通報批評：鄭州市西郊賓館、宏程賓館、洛陽市盛唐賓館、欒川君山飯店、安陽市龍騰賓館、內黃縣棗鄉(xiāng)度假村、內黃縣賓館、南陽內鄉(xiāng)縣金城賓館、新野電力賓館、焦作市億萬飯店、新花園賓館、漯河臨潁麗晶大酒店、許昌長葛市葛天賓館、新鄉(xiāng)市盛和大酒店、駐馬店市發(fā)時達大酒店、遂平縣財苑賓館。
河南省旅游星級飯店評定委員會
二〇一〇年三月九日
二〇一〇年三月九日
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- 河南旅游政務
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