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    “我現(xiàn)在還記得在上海世博會(huì)上‘智慧旅游’的初次體驗(yàn)。”幾年過去了，深圳游客張小玲回憶起當(dāng)時(shí)神奇的一幕：掏出手機(jī)，輕輕一刷，手機(jī)上就會(huì)收到熱門場(chǎng)館的排隊(duì)信息。園區(qū)信息亭內(nèi)的互動(dòng)觸摸屏上，園區(qū)、場(chǎng)館和城市的各類服務(wù)信息應(yīng)有盡有。

    在剛剛結(jié)束的2014年廣州國(guó)際旅游展上，這種體驗(yàn)已經(jīng)司空見慣。因?yàn)?014年，國(guó)家旅游局第一次將“智慧旅游”確定為全年主題。旅游目的地景區(qū)紛紛使出智慧旅游營(yíng)銷的招數(shù)，運(yùn)用手機(jī)APP、微信、微博以及微電影進(jìn)行營(yíng)銷推廣，引發(fā)不少人關(guān)注。

智慧旅游智在新技術(shù)

    所謂智慧旅游，就是利用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助手機(jī)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排進(jìn)入“觸摸時(shí)代”。

    據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《2012~2013年中國(guó)在線旅游預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2013年6月，在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到1.33億，占網(wǎng)民比例為22.4%。而2012年12月底，在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到1.12億，占網(wǎng)民比例為19.8%。半年間，在線旅游預(yù)訂網(wǎng)民的滲透率增長(zhǎng)2.6%，2100萬人。市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)以及巨大的潛力空間都成為驅(qū)動(dòng)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力。智慧旅游的市場(chǎng)空間和增長(zhǎng)潛力不言自明。

    今年春節(jié)黃金周，旅游最大亮點(diǎn)之一來自手機(jī)客戶端更大程度的普及。攜程旅行網(wǎng)公共事務(wù)部徐輝告訴記者，2013年攜程展開門票“千萬返現(xiàn)”促銷活動(dòng)，有80%以上的景區(qū)參與，推升手機(jī)客戶端成為門票業(yè)務(wù)最大的增長(zhǎng)渠道。2014年將進(jìn)一步提升移動(dòng)客戶端，為景區(qū)和門票供應(yīng)商提供更大的發(fā)展機(jī)遇。今年春節(jié)版將機(jī)票、酒店手機(jī)專享的促銷力度延伸到門票，無論是在“熱門城市”頻道或是用“查看我的附近功能”搜索門票，都可以搜索到有手機(jī)專享價(jià)的門票。

    去哪兒無線高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)楊昌樂介紹，旅行APP的出現(xiàn)重新定義了旅行的內(nèi)涵，因?yàn)槁糜?ldquo;在路上”的屬性與移動(dòng)互聯(lián)有著天然的契合。現(xiàn)在旅行再也不用早早準(zhǔn)備行程了，下載一個(gè)去哪兒旅行客戶端，就能一路解決吃住行游購(gòu)?qiáng)仕袉栴}。智能語音系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了人機(jī)對(duì)話，方便用戶在移動(dòng)的過程中查詢酒店、機(jī)票信息，真正解放雙手，說走就走。旅行到一個(gè)陌生的城市常常不知去處，“身邊”模塊里可以搜索到周邊餐飲、娛樂、城市特色等生活服務(wù)，幫助用戶迅速融入當(dāng)?shù)厣�。除此之外，聚焦私人訂制游�?ldquo;當(dāng)?shù)厝?rdquo;平臺(tái)，旅游者只需線上選擇感興趣的當(dāng)?shù)厝�，通過留言或者電話的方式溝通路線、玩法，即可完成一次靈活自由、擺脫“外來游客”身份的深度游。這種區(qū)別于傳統(tǒng)跟團(tuán)游的新型旅行方式，提供了差異化、更智慧的目的地“吃住行、游娛購(gòu)”等全方位的服務(wù)，讓旅游者在陌生目的地玩得更舒心、更聰明。

旅行社謀變

更智慧地為游客服務(wù)

    “游客在哪兒？”回答是，游客在網(wǎng)上。

    對(duì)大多數(shù)游客而言，以往旅游行業(yè)是一個(gè)信息高度不對(duì)稱的行業(yè)，游客大多依賴旅行社。而如今，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了信息共享，游客在出行前即可掌握大量信息，旅游過程中游客與網(wǎng)絡(luò)可實(shí)時(shí)互動(dòng)。越來越多的旅行社在這一波智慧旅游大潮中，感受到了危機(jī)。線下交易雖在進(jìn)行，線上營(yíng)銷也是動(dòng)作頻頻。

    廣東中旅（深圳）旅行社總經(jīng)理鄒鋒告訴記者，新型業(yè)態(tài)的沖擊，觸覺敏銳的旅行社紛紛“觸網(wǎng)”，建立起了自己的門戶網(wǎng)站，或在其他網(wǎng)站設(shè)置網(wǎng)店，原有的旅行社業(yè)務(wù)架構(gòu)重新設(shè)置，推動(dòng)旅行社線上、線下業(yè)務(wù)的互動(dòng)。目前，廣東中旅（深圳）旅行社已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)體系將產(chǎn)品種類和設(shè)置面拉得更寬更高。貫穿多年的“好服務(wù)，真實(shí)惠”理念將更加品質(zhì)化，繼續(xù)致力于提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)，打造更具性價(jià)比的旅游產(chǎn)品，為更多消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)。

    國(guó)旅（深圳）旅行社副總經(jīng)理王海娟說，“智慧旅游”是旅游業(yè)未來發(fā)展的趨勢(shì)，揭示了旅游業(yè)與科技創(chuàng)新相融合的必然性。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，我們要大力推進(jìn)信息化管理，加快發(fā)展線上渠道，利用信息化技術(shù)手段來整合創(chuàng)新衣、食、住、行、游、購(gòu)等旅游資源，以優(yōu)質(zhì)多地出發(fā)的產(chǎn)品、豐富的單項(xiàng)產(chǎn)品為依托，帶動(dòng)各分銷渠道的發(fā)展，并充分吸收優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商資源，形成較完備的旅游電子商務(wù)交易平臺(tái)，最終打造信息化國(guó)旅。

    未來，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)旅總社在線網(wǎng)站、呼叫中心、移動(dòng)客戶端及微信公眾賬號(hào)應(yīng)用等各類線上渠道建設(shè)，全面打造國(guó)旅獨(dú)特的線上、線下一體化服務(wù)體系，為游客帶來超出預(yù)期的旅游體驗(yàn)和無處不在的旅游服務(wù)，為傳統(tǒng)旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)樹立標(biāo)桿。

    深圳海外國(guó)旅副總經(jīng)理王濤認(rèn)為，智慧旅游真正的智慧是如何更聰明地去旅游，作為一個(gè)提供旅游服務(wù)的旅行社企業(yè)，如何更智慧、更聰明地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，以最高效益和便捷方式滿足客戶的需求才是智慧旅游的實(shí)質(zhì)。從去年開始，他們嘗試用微信平臺(tái)方式服務(wù)客人，如行前導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)通過微信發(fā)送目的地圖片、視頻、資訊等讓客人提前介入了解當(dāng)?shù)厝宋�、民俗和差異，同時(shí)在出團(tuán)前一天就將各項(xiàng)出團(tuán)信息發(fā)送給客人，免去以前給整團(tuán)30個(gè)或者40個(gè)客人逐個(gè)重復(fù)打電話的低效。“高科技給旅行社帶來了智慧營(yíng)銷方式，收效令人驚嘆。”王濤說，今年2月他們嘗試用微信限時(shí)搶購(gòu)的方式銷售2月14日出發(fā)的“6天5晚歌詩達(dá)郵輪菲律賓游”，僅僅用10個(gè)小時(shí)3個(gè)工作人員，就有560個(gè)客人訂位下單。“科技對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆和幫助令人震撼。今后我們將進(jìn)一步加強(qiáng)應(yīng)用。”

    溫泉之家總經(jīng)理鄭旭認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅行社應(yīng)該成為旅游者身邊的智慧旅游顧問，發(fā)揮應(yīng)有優(yōu)勢(shì)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)能提供專業(yè)的服務(wù)，甚至在旅行結(jié)束后，也應(yīng)該建立游客檔案數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫分析找出服務(wù)的個(gè)性化依據(jù)，發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)；通過電子郵件、直郵信函、郵件列表、游客論壇等方式建立與游客的互動(dòng)溝通，努力爭(zhēng)取終生客戶。前幾年很多傳統(tǒng)旅行社靠低價(jià)促銷方式營(yíng)銷，而今都在打造特色個(gè)性的產(chǎn)品和線路。因?yàn)橛慰驮絹碓阶⒅厣疃扔魏吞厣巍厝页闪?年來，就是在溫泉旅游行業(yè)做專、做精。持續(xù)傳播溫泉旅游概念，推廣溫泉文化，就是對(duì)溫泉旅游行業(yè)的整合。消費(fèi)者瀏覽信息獲取資訊的習(xí)慣已經(jīng)增加了微博、微信、移動(dòng)APP等多種渠道。為了引導(dǎo)和培養(yǎng)第二代消費(fèi)者，公司加大了網(wǎng)站、微博、微信等平臺(tái)的建設(shè)，目前溫泉之家已經(jīng)成為我國(guó)唯一一家專業(yè)、系統(tǒng)、全方位推廣溫泉文化與養(yǎng)生、匯集溫泉旅游資源、服務(wù)溫泉旅游度假的企業(yè)（網(wǎng)站），同時(shí)也是中國(guó)唯一一家提供專業(yè)溫泉網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)。

    深圳康輝旅游總經(jīng)理滿炎權(quán)指出，“智慧旅游”不是說說而已的理念，最核心不是開發(fā)了多少個(gè)設(shè)備，擁有多么高深的科技，而是從游客的需求出發(fā)，讓他們物盡其用，實(shí)實(shí)在在提升游客實(shí)地體驗(yàn)的幸福感。旅游是文化的傳播，不是純粹的冷冰冰的產(chǎn)品，需要人與人之間的溝通和交流。旅行社產(chǎn)品的核心價(jià)值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，讓游客體會(huì)到人性化服務(wù)、美好的旅游體驗(yàn)，這才是旅行社真正的價(jià)值體現(xiàn)。