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    旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，工作的核心價值就是為客戶提供服務(wù)。通過不斷地提升服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶的信任和忠誠。品質(zhì)來自于細節(jié)。在激烈的市場競爭中，公司規(guī)模相當(dāng)、產(chǎn)品無差別、技術(shù)無差別、甚至工作人員的能力都無差別時，你一定要給客戶一個選擇我們的理由，那就是難忘的服務(wù)。

    服務(wù)的真諦是什么？我認為服務(wù)分兩個階段，一種是讓客戶對你滿意；一種是讓客戶忠實于你。客戶的滿意度不是衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，客戶的忠誠度才是衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

    從基本服務(wù)到滿意服務(wù)，一般都能做到，實現(xiàn)超值服務(wù)乃至令客戶難忘的服務(wù)，才是我們追求的目標(biāo)。

    服務(wù)就是不斷滿足客戶的需要，服務(wù)的過程也是創(chuàng)造利潤的過程。

    有一次，我們?yōu)槟砳t公司設(shè)計赴俄羅斯的考察活動。保證此項目圓滿完成的六個要素是：⒈需求明確，溝通充分，方案針對性強；⒉提前準(zhǔn)備，多套方案備選，突出特色；⒊實地考察，掌握真實情況；⒋充分溝通，確保執(zhí)行暢通；⒌靈活應(yīng)變，妥善處理突發(fā)事件；⒍完善細節(jié)，服務(wù)方案細化到每個人。

    項目執(zhí)行中，最怕出現(xiàn)意外情況。這次活動，在會議開始前兩天，原定的晚宴餐廳突然通知，取消了我們的預(yù)訂，這把我們的工作節(jié)奏全打亂了。經(jīng)了解，場地是被莫斯科市政府的某個宴請活動占用了，而此時參加會議的IT公司的各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)陸續(xù)抵達了莫斯科。

    我們趕緊將選擇餐廳時列出的備選餐廳查閱了一遍，將原本備選的另一家餐廳，重新考察了一番。這家餐廳與藝術(shù)展覽館相連，裝修、環(huán)境、氛圍以及菜品的質(zhì)量，都不亞于原來那家。而且餐廳作為展覽館的一部分，別有韻味。

    我們重新調(diào)整了方案，改為：客人抵達之后，先用短暫的時間參觀展覽館，然后再進入餐廳用餐。這個調(diào)整，受到了各位領(lǐng)導(dǎo)以及夫人的歡迎。大會開幕當(dāng)天的晚宴，因此有了些許藝術(shù)氣息。豐富的組織經(jīng)驗和扎實的準(zhǔn)備工作，使我們得以妥善處理此次突發(fā)事件。

    那么，我們又是如何做好個性化服務(wù)的呢？ 作為會獎旅游的專業(yè)人員，針對每位客戶專門安排，從機場迎接、到參加活動、到最后送達機場，已是司空見慣的事。在接待過程中，我們力求做到服務(wù)細致、貼心，為了方便與會者在俄羅斯期間的聯(lián)絡(luò)，我們事先購置了手機號碼卡；在大家抵達之前，在每張卡上輸入全體參會人員的臨時號碼。這樣，參會者只要將卡插入手機，就可以直接查找每位參會者，并且直接通話了。

    同時，由于參加會議的部分領(lǐng)導(dǎo)是偕夫人出席的，我們又專門為夫人們安排了豐富多彩的參觀活動，讓她們充分感受俄羅斯風(fēng)情。 通過細致、周到的服務(wù)，我們贏得了客戶的信賴和忠誠。這種信賴和忠誠是通過長時間的積累以及客戶的體驗達成的。所以，沒有一步到位的服務(wù)，只有不斷提升的品質(zhì)；最好的服務(wù)是細節(jié)的累加；服務(wù)源于我們的真誠和用心。