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現(xiàn)狀

    社會導游，是指取得導游資格證后通過在導游協(xié)會、旅游協(xié)會成立的導游分會或者內設的相應工作部門進行登記的方式而取得導游證的人員。當前社會導游員主要分為四類，一類是考取導游證但只在業(yè)余時間從事導游工作的人員；第二類是以導游為主要職業(yè)，根據(jù)旅行社需求同時為多家旅行社服務的兼職人員，此類社會導游是真正意義上的自由職業(yè)導游人員；第三類是找到了更合適的其他工作，不再從事導游工作的導游行業(yè)退出人員，但是又保留了導游資格，這部分群體已很少參與導游工作；第四類是少部分為了方便自己出游，減免景點門票費用考取導游證，加入社會導游大軍的人。第一類與第二類是社會導游的主體。

    截止到2013年，全國持證導游員達72萬余人，其中社會導游人員數(shù)量占全國導游員總數(shù)的80%以上，社會導游已成為各地旅游接待的主體力量。

    提升導游員服務質量的關鍵在于如何對社會導游員進行有效的管理，為社會導游建立良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境。

問題

    管理模式滯后。各地對社會導游的管理主要包括旅行社代管、旅行社與導游服務中心并行管理、公司制社會化管理、行業(yè)協(xié)會管理等四種模式。長期以來各地對社會導游人員管理僅限于初級導游員崗前培訓、導游證年審等基本內容。雖然也曾嘗試開展一些職業(yè)培訓活動，但并不系統(tǒng)，也未形成常態(tài)，對于社會導游沒有吸引力。

    各地對于導游人員的職業(yè)成長、權益保護、福利保障等事關導游人員切身利益的相關服務建設乏力，導游服務公司及導游管里中心缺乏服務意識，社會導游對導游公司及導游管理中心認可度低。

    目前，各導游公司服務收費標準一直沒有統(tǒng)一的規(guī)定。目前各地導游管理公司及導服中心在現(xiàn)有運行機制下所做的就是向掛靠導游收取各種各樣的費用，而幾乎不對社會導游承擔任何義務。各導服公司及導服中心在申領導游證、辦理注冊、年審等各環(huán)節(jié)層層收費，加重了社會導游的負擔。有些規(guī)模較大的導服公司每年僅導游證年審一項收費就高達數(shù)十萬元。如此收益豐厚穩(wěn)定的生意使得眾多導服公司為了爭取社會導游掛靠，想盡辦法互挖墻腳，甚至相互攻擊詆毀，亂象頻出。

    缺乏成長機制。各地社會導游每年都要根據(jù)所在地的要求參加年審培訓，其培訓的方式、內容及要求與專職導游一致，這種方式與社會導游員實際需求并不匹配，社會導游員對年審培訓的評價并不是很高。

    目前，上海、揚州、濟南等地均已出臺相關鼓勵性政策，針對獲得高級導游資格、市級以上榮譽稱號、市級以上導游技能大賽榮譽稱號及從業(yè)年限20年以上，未發(fā)生過重大投訴的資深導游員給予免于年審考核。其他地區(qū)也出臺過類似政策，但不是常態(tài)化制度，對社會導游激勵性不足。

    管理制度缺失。目前各地對社會導游員管理更多是依據(jù)《導游員管理條例》、《旅行社條例》及《旅游法》的相關規(guī)定。在法規(guī)制度設計方面幾乎未對社會導游進行分類設計。相關管理制度缺失，相關管理機構失能，社會導游違反職業(yè)規(guī)定的違約成本低，造成了各地對社會導游管理長期處于監(jiān)管不力，任由發(fā)展的狀態(tài)。少數(shù)地區(qū)對社會導游管理作了一定要求，但是要求過于寬泛，沒有具體的實施細則，缺乏操作性，因此效果較差。

    桂林、昆明、張家界等眾多旅游城市的社會導游群體早在2010年就已經(jīng)開始嘗試

    主動發(fā)起設立非官方的導游協(xié)會來代表、維護自己的利益，同時發(fā)揮與行政主管部門及用人單位之間的橋梁、紐帶作用，起到規(guī)范和約束社會導游群體服務質量的作用。實踐證明這些非官方的導游協(xié)會在行業(yè)自我管理的探索有力地提高了當?shù)厣鐣䦟в侮犖榈囊?guī)范化管理水平。

    而縱觀全國，多數(shù)地區(qū)民間性質的導游協(xié)會建設至今仍是空白，這也說明我國社會導游管理處于發(fā)展階段。

對策

    增強協(xié)會服務意識。目前各地正陸續(xù)成立導游協(xié)會以履行服務社會導游的職能。各級導游協(xié)會應制定導游協(xié)會工作的評價標準并形成公開透明的服務機制，具體服務內容應包括三類。

    第一類為證件服務。主要是接受會員注冊申請，為會員辦理導游證申領、補發(fā)、遷轉等服務。此類業(yè)務主要體現(xiàn)在相關業(yè)務在承諾的時間內辦結，確保效率，盡最大程度方便會員。

    第二類為年審服務。年審服務的方式應多樣化，杜絕一刀切的模式。可以報班參加年審培訓，也可以網(wǎng)上參加年審培訓，應杜絕以斂財為目的的強制性培訓。培訓內容應模塊化，根據(jù)社會導游實際需要開展相關培訓。每次年審前，導游協(xié)會應提前邀請代表商討年審培訓事宜，確立若干個模塊的培訓內容供社會導游按需選擇，這樣才可提高社會導游參加年審培訓的積極性，確保培訓效果。

    第三類為行業(yè)交流服務。各級導游協(xié)會應通過網(wǎng)絡平臺建立便利的溝通渠道，例如，導游協(xié)會應建有獨立的網(wǎng)站，網(wǎng)站內應包括導游協(xié)會介紹、導游協(xié)會工作規(guī)章制度、主要服務項目，辦事流程，在冊導游員查詢、行業(yè)新聞、導游論壇等板塊。建立優(yōu)秀導游風采展示，知名導游微信、博客、微博鏈接專欄。集中報道展示導游沙龍、導游協(xié)會活動，及時發(fā)布協(xié)會活動預告等。發(fā)起舉辦內容廣泛的培訓、交流、參賽和研討活動以及各類聯(lián)誼活動。

    導游協(xié)會應積極探索為社會導游建立誠信評價體系，以使優(yōu)秀的社會導游能夠脫穎而出。建立優(yōu)秀社會導游與旅行社行業(yè)的對接平臺，為在冊社會導游員發(fā)布求職信息，提供就業(yè)信息，發(fā)布旅行社及政務接待用人信息。建立各地的社會導游人才庫。適時發(fā)布社會導游薪酬補貼標準，保險提示及行業(yè)預警等信息。

    上述三類服務板塊中，證件服務及年審服務屬常規(guī)服務，常規(guī)服務應體現(xiàn)便捷、高效、優(yōu)質、滿意度高的服務能力。衡量一地導游協(xié)會工作績效的重要考核內容就應該是常規(guī)服務外的行業(yè)協(xié)會交流服務，主要體現(xiàn)在活動多，類型豐富，效果好，注冊會員參與度高等方面。

    公益化管理。服務社會導游應體現(xiàn)出公益性，在服務過程中應杜絕盈利行為的產(chǎn)生。公益性主要體現(xiàn)在相關收費項目的減免，具體包括入會注冊費用、協(xié)會管理費、協(xié)會掛靠費、年審費用、年審刷卡費、年審培訓費用、參與活動費用等眾多名目的收費項目免收或減收。

    我國部分城市已經(jīng)開始取消年審及年審培訓收費，相關費用全部由財政支付，大大降低了社會導游執(zhí)業(yè)成本，增強了社會導游參訓意愿，提升了培訓效果。如果因地方財力所限，無法為導游年審買單，為了維持導游協(xié)會的正常運轉，基于收支相抵，所得收入全部用于服務會員的前提下，導游協(xié)會可商請物價部門對導游注冊、年審及培訓收費制定統(tǒng)一標準，規(guī)范管理，并加強收費及費用使用監(jiān)管。其次應大力推行線上與線下培訓相結合的辦法，降低培訓費用，并建議由各級財政資金承擔相應培訓費用，減少社會導游負擔。