极品白嫩小泬10p,亚洲欧美成人自偷自拍一区,А天堂网最新版在线观看,精品少妇人妻av免费看

□陳志輝
    研究顯示，忠誠顧客可為企業(yè)多帶來20%至85%的利潤，忠誠客戶每增長5%，企業(yè)的利潤就會增加25%。但是，我國旅行社業(yè)由于長期以來的惡性價格競爭，導致服務質量下降，游客流失現(xiàn)象嚴重，因此，實施游客忠誠策略，提升游客忠誠度成為旅行社十分緊迫的任務。筆者認為，旅行社塑造忠誠游客要著重把握好以下幾個方面。
    有效細分市場。在多元化旅游消費的時代，旅行社業(yè)要想培養(yǎng)忠誠游客，首先必須進行客戶細分，明確自己所服務的對象及其差異化的需求，從而實施差異性的服務策略�？蛻艏毞忠罁�(jù)包括年齡、性別、收入、職業(yè)、文化程度等因素。如從年齡的因素細分，可以開發(fā)針對中小學生的勵志游、科普游等產(chǎn)品，針對老年人的健身游、休閑游等產(chǎn)品；從收入的因素細分，可以開發(fā)針對低收入游客的觀光游，針對高收入游客的休閑游。需要注意的是，各種細分市場的要素不是孤立的，要綜合各種相關的要素進行市場細分。
    提升游客感知價值。提升游客感知價值對旅行社營銷活動成功至關重要，它也是獲取客戶忠誠的主要途徑。游客對旅行社產(chǎn)品的感知價值體現(xiàn)在多方面，如價格的價值、便利的價值、選擇的價值、信息的價值、個性化的價值、驚喜的價值、記憶的價值。我國旅行社業(yè)長期以價格作為吸引游客的主要手段，而對于游客的其他價值需求則明顯重視不夠。因此，旅行社應該從向游客提供差異性的產(chǎn)品、進行充分的信息交流、滿足游客的個性化需求等方面努力提升游客的感知價值，培養(yǎng)忠誠游客。
    優(yōu)化游客體驗。游客消費旅行社產(chǎn)品實質上就是一個體驗的過程，而這個體驗過程在很大程度上影響著游客的忠誠度。旅行社不僅僅要提供產(chǎn)品與服務，更重要的是提供一種充滿情感力量的體驗，給游客留下難以忘懷的愉悅記憶，使他們在情緒、智力、精神等層面上，獲得一種美好的感覺。旅行社產(chǎn)品由吃、住、行、游、購、娛等要素構成。因此，要優(yōu)化游客體驗，旅行社必須從各個要素產(chǎn)品具體實施：吃的方面，菜的檔次是約定的，但是就餐環(huán)境卻在很大程度上決定了游客的就餐感受；住的方面，住宿的星級是約定的，但是酒店的位置卻在很大程度上影響著游客的住宿感受；游的方面，大體的行程是固定的，但景點項目的選擇可以根據(jù)細分的游客群體，增加更多個性化的元素；購的方面，盡管游客目前對購物這個環(huán)節(jié)普遍反感，但在游程中合理地安排購物的時間及根據(jù)游客身份選擇合適的購物場所，可以在一定程度上贏得游客的諒解與認同……總之，細節(jié)決定體驗的成敗，如果旅行社能從產(chǎn)品各要素的細節(jié)方面進行認真的準備，將會優(yōu)化游客的體驗，增強游客的忠誠度。
    完善質量控制。多年來，有關旅行社的投訴一直居高不下。旅行社培養(yǎng)忠誠游客，必須完善質量的控制，并將質量控制的理念具體落實到產(chǎn)品的售前、售中、售后等各工作環(huán)節(jié)中。售前階段是旅行社進行質量控制的基礎，要與游客加強交流，使游客充分了解旅游服務的內容與標準，并引導其形成正確的期望值；售中階段是質量控制的中心環(huán)節(jié)，也是游客對旅游質量感受最直接的環(huán)節(jié)，旅行社一方面要與協(xié)作單位簽訂具體而明確的合同，嚴格按合同辦事；另一方面要建立起完善的服務質量考核制度，規(guī)范導游服務。售后階段的重點是考核質量，旅行社應建立完善的游客檔案，并建立專人負責的游客回訪制度。同時，要重視并妥善地處理游客投訴。華盛頓商學院的研究顯示，投訴的顧客如果獲得迅速的處理，其中有95%的顧客不僅會繼續(xù)與之往來做生意，而且品牌忠誠度還會更高。旅行社應建立游客投訴的檔案，與游客進行緊密的聯(lián)系與溝通，正確處理好游客的投訴。
    塑造員工忠誠。據(jù)美國一家公司的調查顯示，員工滿意度提高5%，會連帶提升1.3%的顧客滿意度，而顧客的忠誠度提高5%，企業(yè)利潤就能增長25%以上。由此可見，員工的忠誠對提高顧客忠誠度有極其重要的作用。然而，旅行社業(yè)的員工流失比較嚴重，忠誠度較低。要培養(yǎng)忠誠的游客，首先必須塑造忠誠的員工。針對我國旅行社業(yè)的狀況，應該從改進薪酬福利體系、加強員工激勵、建立員工溝通系統(tǒng)、建立與員工利益共享和風險共擔的機制、提供更多的繼續(xù)教育和培訓機會等方面來提升員工的忠誠度。
    （作者單位：湖南省委黨校工商管理教研部）