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    2010年第四季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴325件，其中，正式立案受理97件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理13件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理13件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理20件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理23件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理11件,信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，周口市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴187件，現(xiàn)場調(diào)解41件。
    一、被投訴企業(yè)
    （一）被投訴旅行社（42件）：
    河南旅游集團(tuán)2件、河南康輝國際旅行社有限公司2件、河南省中國青年旅行社1件、河南鴻雁國際旅行社有限公司2件、河南中州國際旅行社有限公司1件、河南省海外旅游有限公司1件、河南省中國旅行社1件、河南炎黃文化國際旅行社有限公司1件、濮陽錦繡旅行社1件、河南聯(lián)誼旅行社有限公司1件、鄭州市深航假期旅行社有限公司1件、鄭州嵩山少林旅行社1件、 鄭州市東方旅行社1件、河南新大陸旅行社有限公司1件、河南禪源文化旅行社有限公司1件、河南非常假日旅行社有限公司1件、開封青年國際旅行社1件、開封尉氏職工旅行社1件、開封天鵝旅行社1件、開封三毛國際旅行社1起、洛陽市中旅旅行社有限公司4件、洛陽中國國際旅行社有限公司1件、洛陽市河洛旅行社有限公司1件、洛陽永安國際旅行社有限公司1件、平頂山市星星旅行社有限公司1件、河南省中國旅行社平頂山分社1件、新鄉(xiāng)大黃河旅行社2件、安陽安旅假期旅行社1件、安陽公交旅行社1件、安陽中國國際旅行社1件、許昌招商旅行社1件、 南陽新僑旅行社1件、南陽中原國旅1件、河南中國旅行社南陽分社1件、南陽森林旅行社1件。
    （二）被投訴景區(qū)（36件）：
    鄭州三皇山桃花峪旅游區(qū)4件、鄭州世紀(jì)歡樂園1件、開封龍亭公園3件、開封萬歲山森林公園3件、開封相國寺2件、開封府1件、開封清明上河園1件、開封延慶觀1件、開封包公祠1件、開封山陜甘會館1件、洛陽小浪底景區(qū)1件、洛陽重渡溝景區(qū)3件、洛陽關(guān)林景區(qū)1件、洛陽王城公園1件、洛陽龍門景區(qū)1件、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)1件、新鄉(xiāng)萬仙山景區(qū)1件、焦作云臺山景區(qū)2件、焦作神農(nóng)山景區(qū)1件、安陽殷墟王陵遺址1件、南陽淅川坐禪谷景區(qū)1件、南陽淅川丹江景區(qū)1件、南陽淅川香嚴(yán)寺景區(qū)1件、信陽南灣湖風(fēng)景區(qū)1件、周口新世紀(jì)旅行社1件。

    （三）被投訴酒店（7件）：
    河南天中大酒店有限公司1件、河南省匯金酒店有限公司1件、開封景福大酒店1件、開封玉祥大酒店1件、洛陽航空城商務(wù)酒店1件、洛陽大酒店1件、南陽王府飯店1件。
    （四）其他（12件）
    社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票 、出租車等
    二、投訴情況分類
    今年第四季度我省正式受理旅游投訴97件，涉及旅行社的42件，占投訴總數(shù)的44%；涉及景區(qū)的36件，占投訴總數(shù)的37%；涉及酒店的7件，占投訴總數(shù)的7%；其他12件，占投訴總數(shù)的12%。
    三、投訴涉及區(qū)域
    97件正式立案投訴中，出境游5件，涉及日本、韓國及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游92件，涉及河南、北京、河北、湖南、安徽、華東五市、海南。
    四、投訴反映的主要問題
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投訴42件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的44%，存在的主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)引發(fā)投訴。二是不能及時(shí)主動給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴。
景區(qū)方面：第四季度涉及景區(qū)投訴36件，占全部投訴總數(shù)的37%。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
賓館酒店方面：第四季度涉及賓館酒店的投訴7件，占投訴總數(shù)的7%。存在的主要問題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。
    其他11件，占投訴總數(shù)的12%，主要涉及社會旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票 、出租車等。
    五、投訴簡析
    從投訴分類來看，第四季度涉及旅行社的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上分析，游客投訴主要集中在鄭州、開封、洛陽、南陽四個(gè)市，投訴數(shù)量為80件，占全省投訴總數(shù)的82%。
隨著人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，外出旅游及休閑度假逐年呈上升趨勢，人們出行方式還是以選擇旅行社為主，因此，旅行社作為行業(yè)中的的龍頭地位也日益顯現(xiàn)。隨著旅游市場的不斷升溫，市場競爭也不斷加劇，大多數(shù)旅行社著眼企業(yè)自身的發(fā)展，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)意識，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐漸脫穎而出，成了市場競爭中的佼佼者。但是，也有部分旅行社內(nèi)部管理比較混亂，以營利為目的，服務(wù)意識淡薄，不能夠誠實(shí)守信，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題不能夠想方設(shè)法解決，而是相互推諉，從而引發(fā)游客投訴。在旅游行政管理部門不斷加大管理力度的同時(shí)，游客出游盡量選擇信譽(yù)好的旅行社以保證自己的出行質(zhì)量。
    六、旅游提示
綜合近年來我省旅游投訴的熱點(diǎn)問題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
    七、2010年第四季度投訴處理情況
    2010年第四季度已受理的325件旅游投訴中，現(xiàn)有321件調(diào)解處理完畢，有4件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

二〇一一年一月十九日