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2012年第三季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴790件。其中，正式立案受理168件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理19件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理20件，洛陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理79件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理15件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，駐馬店市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，周口市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴537件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解85件。
   

一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（82件）：
    洛陽市中旅旅行社有限公司（9件）、河南百事通旅游有限公司（4件）、洛陽河洛旅行社有限公司（4件）、洛陽大自然旅行社有限公司（3件）、河南鴻雁國(guó)際旅行社有限公司（2件）、河南職工國(guó)際旅行社（2件）、河南省中國(guó)青年旅行社（2）件、河南省康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司洛陽分社（2件）、洛陽中國(guó)青年旅行社有限責(zé)任公司（2件）、洛陽龍門國(guó)際旅行社有限公司（2件）、開封三毛國(guó)際旅行社（2件）、河南中原國(guó)際旅行社平頂山分社（2件）、河南省海外旅游有限公司（1件）、河南金冠國(guó)際旅行社有限公司（1件）、鄭州山河旅行社（1件）、鄭州文化旅行社（1件）、中牟假日旅行社有限公司（1件）、鄭州心連心旅行社有限公司（1件）、長(zhǎng)沙喜地旅行社有限公司鄭州分公司（1件）、河南大河旅游有限公司（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、鄭州金輝國(guó)際旅行社有限公司（1件）、開封青年國(guó)際旅行社（1件）、開封華泰旅行社（1件）、開封平安旅行社（1件）、洛陽華龍旅行社有限公司（1件）、洛陽好心情旅行社有限公司（1件）、舞鋼市熒光旅行社（1件）、平頂山市新青年旅行社 （1件）、新鄉(xiāng)市大黃河旅行社（1件）、河南省中國(guó)青年旅行社新鄉(xiāng)分社（1件）、焦作華之旅旅行社（1件）、焦作中游旅行社（1件）、焦作神洲旅行社（1件）、焦作遠(yuǎn)洋旅行社（1件）、焦作國(guó)泰旅行社（1件）、焦作浣溪沙旅行社（1件）、修武金龍旅行社（1件）、修武舒心旅行社（1件）、焦作中信旅行社（1件）、焦作夢(mèng)想之旅旅行社（1件）、焦作華之旅旅行社（1件）、焦作今朝旅行社（1件）、焦作風(fēng)情旅行社（1件）、焦作好日子旅行社（1件）、安陽天馬旅行社（1件）、安陽國(guó)際旅行社（1件）、安陽平安旅行社（1件）、濮陽龍輝國(guó)際旅行社（1件）、河南康輝國(guó)旅許昌分社（1件）、河南百事通許昌分公司（1件）、漯河市神州旅行社（1件）、南陽漢都旅行社（1件）、南陽職工旅行社（1件）、商丘市新世紀(jì)旅行社有限公司（1件）、信陽華祥鷺島國(guó)際旅行社（1件）、駐馬店市陽光旅行社（1件）、河南四海國(guó)際旅行社有限公司周口分公司（1件）。

（二）被投訴景區(qū)（48件）：

龍門石窟景區(qū)（6件）、嵩縣白云山景區(qū)（6件）、鄭州世紀(jì)歡樂園（3件）、清明上河園（3件）、開封府（3件）、萬歲山（3件）、天波楊府公園（2件）、欒川重渡溝景區(qū)（2件）、嵩縣木札嶺（2件）、欒川伏牛山滑雪場(chǎng)景區(qū)（2件）、欒川雞冠洞景區(qū)（2件）、內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼峽谷漂流（2件）、鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)（1件）、鄭州奧帕拉拉冒險(xiǎn)島水樂園（1件）、鄭州浮戲山雪花洞（1件）、龍亭公園（1件）、包公祠（1件）、欒川老君山（1件）、洛陽小浪底景區(qū)（1件）、洛陽廣化寺（1件）、堯山大峽谷漂流景區(qū)（1件）、林州紅旗渠景區(qū)（1件）、濮陽單拐紅色旅游景區(qū)（1件）、西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)（1件）。

（三）被投訴酒店（9件）：

鄭州管城飯店（1件）、開封金源大酒店（1件）、開封賓館（1件）、洛陽楓葉國(guó)際大酒店（1件）、洛陽牡丹大酒店（1件）、洛陽金水灣大酒店（1件）、下湯溫泉度假酒店（1件）、焦作東方賓館（1件）、安陽華強(qiáng)建國(guó)酒店（1件）。
    （四）其它（29件）：

與城市旅游服務(wù)功能相關(guān)的社會(huì)旅館、餐館（酒店）、年票使用等29件。
    二、 投訴情況分類
    今年第三季度我省正式受理旅游投訴168件，涉及旅行社的82件，占投訴總數(shù)的49%；涉及景區(qū)的48件，占投訴總數(shù)的29%；涉及酒店的9件，占投訴總數(shù)的5%；其它29件，占投訴總數(shù)的17%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
    168件正式立案投訴中，出境游12件，涉及港澳臺(tái)地區(qū)、泰國(guó)、韓國(guó)，國(guó)內(nèi)游156件，涉及河南、北京、上海、云南、安徽、杭州、南京、廈門、武夷山、河北、西藏。
    四、 投訴反映的主要問題
   （一）旅行社方面存在的主要問題。三季度涉及旅行社的投訴82件，占投訴總數(shù)的49%，一是個(gè)別旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成游客投訴；有的旅行社委派的導(dǎo)游人員組織能力較弱，做事不認(rèn)真，且態(tài)度不夠好，不能按時(shí)限走完行程引發(fā)的投訴。二是個(gè)別旅行社對(duì)游客的服務(wù)承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而造成游客不滿被投訴。三是個(gè)別拼團(tuán)社、地接社行程安排不一致，造成游覽過程中加收游客費(fèi)用而被投訴。四是個(gè)別旅行社在接待游客時(shí)降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在食宿等方面達(dá)不到合同約定的要求。五是旅行社在旅游合同變更或旅游行程調(diào)整時(shí)未能與游客及時(shí)溝通。

（二）景區(qū)（點(diǎn)）方面存在的主要問題。三季度涉及景區(qū)的投訴48件，占投訴總數(shù)的29%，一是有的景區(qū)工作人員在接待服務(wù)管理方面缺乏大局觀念，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。如：有的是在換乘環(huán)節(jié)上，存在著收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，或者亂收費(fèi)現(xiàn)象；有的景區(qū)（點(diǎn)）工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，嚴(yán)重?fù)p害了旅游形象。二是有的景區(qū)（點(diǎn)）在管理服務(wù)方面，安全意識(shí)不夠強(qiáng)。如：有的景區(qū)安全管理不到位，其運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目存在游客碰傷、摔傷等問題；也有景區(qū)停車場(chǎng)發(fā)生游客車門被撬物品丟失的現(xiàn)象。三是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對(duì)部隊(duì)學(xué)員、傷殘軍人、殘疾人、學(xué)生、1.4以下的兒童等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策貫徹落實(shí)不到位，個(gè)別的甚至設(shè)置附加條款，從而造成投訴。四是個(gè)別景區(qū)周邊市場(chǎng)管理混亂，存在店外經(jīng)營(yíng)，有商戶與游客發(fā)生摩擦動(dòng)手現(xiàn)象。

（三）星級(jí)賓館方面存在的主要問題。三季度涉及星級(jí)賓館的投訴9件，占投訴總數(shù)的5%，一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是游客物品丟失引起的投訴。三是個(gè)別賓館飯店安全設(shè)施不到位引起的投訴。

五、旅游提示

第三季度以來，隨著旅游人數(shù)的不斷增加，旅游市場(chǎng)不斷升溫，一些旅行社為了攬客，打出了低價(jià)牌，低價(jià)團(tuán)的結(jié)果就是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理部門在不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)的同時(shí)，希望廣大游客不要只顧便宜，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和價(jià)格成正比的關(guān)系，不能存在僥幸的心理和貪便宜的心理，只看價(jià)格，不看內(nèi)在品質(zhì)，要培養(yǎng)正確的旅游消費(fèi)觀念，不給“低價(jià)搶團(tuán)”的投機(jī)者提供機(jī)會(huì)，在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
   

                                    二〇一二年十二月十日