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2011年第三季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴557件。其中，正式立案受理146件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理26件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理24件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理22件，洛陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理32件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理9件（其中1件涉及6家旅行社），安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，周口市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴344件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解67件。
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（94件）：
    洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司（8件）、河南省康輝國(guó)際旅行社有限公司（6件）、河南省中國(guó)青年旅行社（5件）、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司洛陽(yáng)分社（4件）、平頂山市華通旅行社（4件）、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社（3件）、河南省中州國(guó)際旅行社（3件）、河南非常假日旅行社有限公司（3件）、濮陽(yáng)龍輝旅行社（3件）、鄭州海外國(guó)際旅行社（2件）、河南金城國(guó)際旅行社（2件）、開(kāi)封青年旅行社（2件）、開(kāi)封三毛國(guó)際旅行社（2件）、安陽(yáng)鳳凰旅行社（2件）、河南省海外旅游公司（1件）、河南省職工國(guó)際旅行社（1件）、中國(guó)旅行社總社河南分社（1件）、鄭州中原鐵道國(guó)際旅行社（1件）、河南省中國(guó)旅行社（1件）、河南百事通旅游有限公司（1件）、河南中港國(guó)際旅行社有限公司（1件）、河南長(zhǎng)江旅行社有限公司（1件）、中牟假日旅行社（1件）、鄭州市深航假期旅行社有限公司（1件）、河南星期八旅行社有限公司（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、開(kāi)封嘉泰旅行社（1件）、開(kāi)封花光旅行社（1件）、河南國(guó)旅開(kāi)封分社（1件）、開(kāi)封文旅旅行社（1件）、洛陽(yáng)路仕達(dá)旅行社有限公司（1件）、河南省中國(guó)旅行社有限公司洛陽(yáng)分公司（1件）、洛陽(yáng)華龍旅行社有限公司（1件）、 平頂山市時(shí)代環(huán)球旅行社（1件）、平頂山市協(xié)程旅行社（1件）、新鄉(xiāng)市鐵通旅行社（1件）、新鄉(xiāng)市海峽旅行社（1件）、焦作今朝旅行社（1件）、焦作光大旅行社（1件）、焦作新起點(diǎn)旅行社（1件）、焦作洋洋旅行社（1件）、焦作好日子旅行社（1件）、武陟遠(yuǎn)方旅行社（1件）、焦作中信旅行社（1件）、焦作聯(lián)合假期旅行社（1件）、孟州新世紀(jì)旅行社（1件）、焦作萬(wàn)眾旅行社（1件）、安陽(yáng)永昌旅行社（1件）、安陽(yáng)鴻雁旅行社（1件）、許昌招商旅行社（1件）、許昌國(guó)賓國(guó)際旅行社（1件）、許昌江山旅行社（1件）、漯河市婦女旅行社（1件）、漯河市眾城旅行社（1件）、漯河市星宇旅行社（1件）、漯河市大自然旅行社（1件）、河南路仕達(dá)旅行社南陽(yáng)分社（1件）、信陽(yáng)海峽旅行社有限公司（1件）、河南中原國(guó)際旅游集團(tuán)周口分公司（1件）。 

（二）被投訴景區(qū)（48件）：

鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園（7件）、開(kāi)封延慶觀（5件）、洛陽(yáng)龍門(mén)石窟景區(qū)（3件）、嵩縣木扎嶺景區(qū)（3件）、三皇山桃花峪旅游區(qū)（2件）、黃河風(fēng)景名勝區(qū)（2件）、龍庭公園（2件）、清明上河園（2件）、欒川老君山景區(qū)（2件）、嵩縣白云山景區(qū)（2件）、內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼峽谷漂流（2件）、少林景區(qū)（1件）、鞏義長(zhǎng)壽山景區(qū)（1件）、天波楊府（1件）、開(kāi)封府（1件）、開(kāi)封萬(wàn)歲山（1件）、欒川滑雪場(chǎng)（1件）、嵩縣臥龍谷景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)小浪底景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)廣化寺景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)天子駕六景區(qū)（1件）、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)（1件）、林州紅旗渠青年洞景區(qū)（1件）、林州太行大峽谷景區(qū)（1件）、清豐單拐景區(qū)（1件）、西峽蝙蝠洞景區(qū)（1件）、信陽(yáng)雞公山景區(qū)（1件）。
    （三）被投訴酒店（7件）：

鄭州臥龍賓館（1件）、開(kāi)封航天大酒店（1件）、洛陽(yáng)楓葉國(guó)際大酒店（1件）、洛陽(yáng)京安牡丹城（1件）、焦作億萬(wàn)飯店（1件）、修武萬(wàn)水千山大酒店（1件）、焦作市碧海云天大酒店（1件）。
   （四）其它（2件）：

開(kāi)封第一樓包子店（1件）、焦作青天河景區(qū)內(nèi)私人飯店（1件）。
    二、 投訴情況分類(lèi)
    今年第三季度我省正式受理旅游投訴146件，涉及旅行社的94件，占投訴總數(shù)的64%；涉及景區(qū)的48件，占投訴總數(shù)的33%；涉及酒店的7件，占投訴總數(shù)的5%；其它2件，占投訴總數(shù)的1%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
    146件正式立案投訴中，出境游10件，涉及港澳地區(qū)、泰國(guó)、韓國(guó)，國(guó)內(nèi)游136件，涉及河南、安徽、杭州、南京、廈門(mén)、武夷山、沈陽(yáng)、河北、西藏。
    四、 投訴反映的主要問(wèn)題
    旅行社方面：第三季度涉及旅行社投訴94件，占全部投訴總數(shù)的64%。存在的主要問(wèn)題：一是個(gè)別旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟，缺乏責(zé)任心，與地接社缺乏及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，致使游客機(jī)場(chǎng)誤機(jī)滯留，從而造成延誤時(shí)間減少景點(diǎn)而被投訴的；有的是對(duì)游客的服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)引起游客不滿(mǎn)而造成投訴的。二是個(gè)別導(dǎo)游壓縮行程，擅自改變旅游線路，增加購(gòu)物次數(shù)，誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)商劣質(zhì)商品，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是一些旅行社低價(jià)招徠游客，然后降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引起游客投訴。

景區(qū)方面：第三季度涉及景區(qū)48件，占全部投訴總數(shù)的33%。存在的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度較差，對(duì)待游客的態(tài)度生硬。二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，誘導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)假冒偽劣商品引起投訴。三是個(gè)別景區(qū)管理不善，秩序混亂造成游客因爭(zhēng)搶車(chē)船引起打架斗毆現(xiàn)象。四是個(gè)別景區(qū)商戶(hù)誘諞游客捐獻(xiàn)香火錢(qián)現(xiàn)象屢禁不止。
    賓館酒店方面：第三季度涉及賓館酒店投訴7件，占投訴總數(shù)的5%。存在的主要問(wèn)題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是個(gè)別賓館飯店餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)不嚴(yán)，造成游客腹瀉甚至食物中毒引起的投訴。三是游客物品丟失引起的投訴。四是個(gè)別賓館飯店安全設(shè)施不到位引起的投訴。
    五、 投訴簡(jiǎn)析
    從投訴分類(lèi)來(lái)看，涉及旅行社的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上來(lái)看，游客投訴主要集中在鄭州、開(kāi)封和洛陽(yáng)三個(gè)市，投訴數(shù)量為104件，占全省投訴總數(shù)的71%。

從投訴旅行社主要問(wèn)題上來(lái)看，低價(jià)團(tuán)投訴率較高，低價(jià)團(tuán)甚至零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)，都伴隨著過(guò)多的低價(jià)陷阱，個(gè)別旅行社抓住一些游客只顧價(jià)格的心理，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不顧質(zhì)量，其結(jié)果只能是旅游團(tuán)變成購(gòu)物團(tuán)，不僅游客的利益得不到保障，還擾亂旅游市場(chǎng)秩序，致使投訴、糾紛不斷。                      

六、旅游提示

第三季度尤其是暑期以來(lái)，隨著旅游人數(shù)的不斷增加，旅游市場(chǎng)不斷升溫，一些旅行社為了攬客，打出了低價(jià)牌，低價(jià)團(tuán)的結(jié)果就是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理部門(mén)在不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)的同時(shí)，希望廣大游客不要只顧便宜，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量和價(jià)格成正比的關(guān)系，不能存在僥幸的心理和貪便宜的心理，只看價(jià)格，不看內(nèi)在品質(zhì)，要培養(yǎng)正確的旅游消費(fèi)觀念，不給“低價(jià)搶團(tuán)”的投機(jī)者提供機(jī)會(huì)，在旅游過(guò)程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門(mén)反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
   

                 河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所                

二〇一一年十二月五日