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2010年，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴1792件，其中，正式立案受理318件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理43件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理49件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理41件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理67件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理13件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理27件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理20件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，三門(mén)峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理18件,信陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，周口市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴1178件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解296件。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（159件）：
洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司（11件）、河南省中國(guó)青年旅行社（10件）、河南康輝國(guó)際旅行社有限公司（8件）、河南省中國(guó)旅行社（5件）、河南旅游集團(tuán)（3件）、河南中州國(guó)際旅行社有限公司（3件）、鄭州海外國(guó)際旅行社有限公司（3件）、鄭州金輝旅行社（3件）、鄭州金太陽(yáng)旅行社（3件）、鄭州市深航假期旅行社有限公司(3件)、開(kāi)封青年國(guó)際旅行社(3件)、安陽(yáng)九洲旅行社（3件）、河南省中原國(guó)際旅游集團(tuán)有限公司漯河分公司（3件）、河南炎黃文化國(guó)際旅行社有限公司（2件）、河南鴻雁國(guó)際旅行社有限公司（2件）、河南金太陽(yáng)旅行社（2件）、河南禪源文化旅行社有限公司(2件)、開(kāi)封三毛旅行社（2件）、洛陽(yáng)市河洛旅行社有限公司（2件）、新鄉(xiāng)大黃河旅行社(2件)、安陽(yáng)中國(guó)國(guó)際旅行社（2件）、安陽(yáng)假日旅行社（2件）、安陽(yáng)公交旅行社（2件）、許昌招商旅行社（2件）、漯河報(bào)業(yè)旅行社（2件）、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社（1件）、河南職工國(guó)際旅行社（1件）、河南省海外旅游有限公司（1件）、鄭州中原鐵道國(guó)際旅行社有限公司（1件）、河南風(fēng)國(guó)際旅行社（1件）、濮陽(yáng)錦繡旅行社（1件）、河南聯(lián)誼旅行社有限公司(1件)、鄭州嵩山少林旅行社(1件)、河南精品旅行社（1件）、鄭州祥云旅行社（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、鄭州大自然旅行社（1件）、鄭州市東方旅行社(1件)、鞏義貝克旅行社（1件）、河南新大陸旅行社有限公司(1件)、河南非常假日旅行社有限公司(1件)、開(kāi)封市康輝旅行社（1件）、開(kāi)封中國(guó)旅行社尉氏分社（1件）、開(kāi)封宋都旅行社（1件）、開(kāi)封尉氏職工旅行社（1件）、開(kāi)封天鵝旅行社（1件）、洛陽(yáng)中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)電視臺(tái)風(fēng)情旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)龍門(mén)石窟旅行社（1件）、洛陽(yáng)新絲路旅行社有限公司（1件）、洛陽(yáng)永安國(guó)際旅行社有限公司（1件）、平頂山鷹城旅行社有限公司（1件）、河南省中原國(guó)際旅行社平頂山分社（1件）、平頂山喜來(lái)旅行社有限公司（1件）、平頂山市星星旅行社有限公司（1件）、河南省中國(guó)旅行社平頂山分社（1件）、三門(mén)峽澠池縣夕陽(yáng)紅旅行社（1件）、三門(mén)峽青年旅行社（1件）、新鄉(xiāng)神州旅行社（1件）、新鄉(xiāng)海峽旅行社（1件）、新鄉(xiāng)新鵬旅行社（1件）、新鄉(xiāng)弘達(dá)旅行社（1件）、中原國(guó)旅焦作分社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、焦作沁陽(yáng)開(kāi)心旅行社（1件）、焦作友好旅行社（1件）、焦作夢(mèng)想之旅旅行社（1件）、焦作大自然旅行社（1件）、焦作海陸空旅行社（1件）、焦作神州旅行社（1件）、焦作風(fēng)情旅行社（1件）、焦作聯(lián)合假期旅行社（1件）、安陽(yáng)安旅假期旅行社（1件）、安陽(yáng)新聞旅行社（1件）、安陽(yáng)四方旅行社（1件）、安陽(yáng)新東方旅行社（1件）、安陽(yáng)金程旅行社（1件）、安陽(yáng)鋼城旅行社（1件）、安陽(yáng)假期旅行社（1件）、安陽(yáng)環(huán)球旅行社（1件）、濮陽(yáng)風(fēng)光旅行社（1件）、濮陽(yáng)山水假期旅行社（1件）、濮陽(yáng)假日旅行社（1件）、濮陽(yáng)世紀(jì)風(fēng)旅行社（1件）、濮陽(yáng)文化旅行社（1件）、濮陽(yáng)歡樂(lè)假期旅行社（1件）、許昌光大旅行社（1件）、許昌友好旅行社（1件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、漯河假日旅行社（1件）、南陽(yáng)新僑旅行社（1件）、河南中原國(guó)際旅游集團(tuán)有限公司南陽(yáng)分公司 (1件)、河南中國(guó)旅行社南陽(yáng)分社(1件)、南陽(yáng)森林旅行社(1件)、南陽(yáng)夢(mèng)想之旅旅行社（1件）、南陽(yáng)觀光旅行社（1件）、周口新世紀(jì)旅行社（1件）、信陽(yáng)市海峽旅行社（1件）。
（二）被投訴景區(qū)（118件）：
登封少林景區(qū)（6件）、 滎陽(yáng)三皇山桃花峪旅游區(qū)(5件)、開(kāi)封龍亭公園(5件)、洛陽(yáng)白云山景區(qū)（5件）、鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園(4件)、開(kāi)封萬(wàn)歲山森林公園(4件)、洛陽(yáng)白馬寺（4件）、洛陽(yáng)小浪底景區(qū)(4件)、焦作云臺(tái)山景區(qū)(4件)、鄭州市豐樂(lè)農(nóng)莊•黃河谷馬拉灣海浪浴場(chǎng)景區(qū)（3件）、鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)（3件）、開(kāi)封清明上河園(3件)、洛陽(yáng)王城公園(3件)、洛陽(yáng)關(guān)林景區(qū)(3件)、洛陽(yáng)重渡溝景區(qū)(3件)、新鄉(xiāng)八里溝景區(qū)（3件）、新鄉(xiāng)萬(wàn)仙山景區(qū)（3件）、安陽(yáng)殷墟王陵遺址(3件)、開(kāi)封相國(guó)寺(2件)、開(kāi)封府(2件)、開(kāi)封延慶觀(2件)、開(kāi)封包公祠(2件)、開(kāi)封山陜甘會(huì)館(2件)、洛陽(yáng)龍門(mén)景區(qū)(2件)、焦作青天河景區(qū)（2件）、林州大峽谷景區(qū)（2件）、鄭州金鷺鴕鳥(niǎo)園（1件）、嵩陽(yáng)書(shū)院（1件）、登封三皇寨景區(qū)（1件）、滎陽(yáng)桃花峪滑雪場(chǎng)（1件）、洛陽(yáng)西苑公園（1件）、洛陽(yáng)國(guó)花園（1件）、洛陽(yáng)市博物館（1件）、洛陽(yáng)牡丹園（1件）、洛陽(yáng)天池山景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)老君山景區(qū)（1件）、洛陽(yáng)玄奘故里（1件）、洛陽(yáng)雞冠洞（1件）、嵩縣陸渾水庫(kù)景區(qū)（1件）、平頂山秘洞景區(qū)（1件）、三門(mén)峽靈寶函谷關(guān)古文化旅游區(qū)（1件）、三門(mén)峽陜縣天井窯院景區(qū)（1件）、三門(mén)峽盧氏雙龍灣景區(qū)（1件）、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)(1件)、焦作子房湖景區(qū)（1件）、焦作神農(nóng)山景區(qū)(1件)、焦作三教圣殿景區(qū)（1件）、南陽(yáng)淅川坐禪谷景區(qū)(1件)、濮陽(yáng)市海洋館（1件）、濮陽(yáng)市綠色莊園（1件）、濮陽(yáng)濮上園綠色莊園（1件）、濮陽(yáng)揮公園（1件）、南陽(yáng)淅川丹江景區(qū)(1件)、南陽(yáng)淅川香嚴(yán)寺景區(qū)(1件)、南陽(yáng)天心洞景區(qū)（1件）、南陽(yáng)西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)（1件）、南陽(yáng)武侯祠景區(qū)（1件）、南陽(yáng)寶天曼峽谷漂流景區(qū)（1件）、信陽(yáng)南灣湖風(fēng)景區(qū)(1件)、信陽(yáng)南灣湖景區(qū)（1件）。
（三）被投訴酒店（27件）：
洛陽(yáng)航空城商務(wù)酒店（3件）、開(kāi)封玉祥大酒店(2件)、開(kāi)封河南金源大酒店（2件）、焦作云臺(tái)山家庭賓館（2件）、鄭州豐樂(lè)園商務(wù)酒店（1件）、河南天中大酒店有限公司(1件)、鄭州黃淮賓館（1件）、河南省匯金酒店有限公司(1件)、開(kāi)封景福大酒店(1件)、開(kāi)封航天大酒店（1件）、開(kāi)封開(kāi)元名都大酒店（1件）、開(kāi)封一品樓（1件）、洛陽(yáng)新友誼大酒店（1件）、洛陽(yáng)大酒店(1件)、洛陽(yáng)天香大酒店（1件）、洛陽(yáng)天興賓館（1件）、欒川五龍賓館（1件）、焦作億萬(wàn)飯店（1件）、焦作云臺(tái)假日酒店（1件）、焦作碧海云天大酒店（1件）、焦作建港大酒店（1件）、南陽(yáng)王府飯店(1件)。
（四）其他（14件）
焦作亞鑫刀具懷府超市（1件）、許昌萬(wàn)里運(yùn)輸集團(tuán)公司（1件）、以及社會(huì)旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票 、出租車等。
二、 投訴情況分類
2010年，我省正式受理旅游投訴,318件。涉及旅行社的159件，占投訴總數(shù)的50%；涉及景區(qū)的118件，占投訴總數(shù)的37%；涉及酒店的27件，占投訴總數(shù)的8%；其他14件，占投訴總數(shù)的5%。
三、 投訴涉及區(qū)域
318件正式立案投訴中，出境游18件，涉及日本、韓國(guó)及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游300件，涉及河南、北京、山東、河北、湖南、安徽、廣東、華東五市、海南、廈門(mén)。
四、 投訴反映的主要問(wèn)題
旅行社方面：2010年度，涉及旅行社投訴159件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的50%，存在的主要問(wèn)題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)引發(fā)投訴。二是不能及時(shí)主動(dòng)給游客開(kāi)具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無(wú)故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴。六是不能及時(shí)化解矛盾引起的投訴。
景區(qū)方面：2010年度，涉及景區(qū)投訴118件，占全部投訴總數(shù)的37%。存在的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差，工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂(lè)設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。四是門(mén)票優(yōu)惠政策落實(shí)不到位引起的投訴。
賓館酒店方面：2010年度，涉及賓館酒店的投訴27件，占投訴總數(shù)的8%。存在的主要問(wèn)題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是游客在賓館因安全設(shè)施不達(dá)標(biāo)受傷引起的投訴。三是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。
其他14件，占投訴總數(shù)的5%，主要涉及社會(huì)旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票 、出租車等。
五、2010年度投訴處理情況
2010年已受理的1792件旅游投訴中，現(xiàn)有1782件調(diào)解處理完畢，有10件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

二〇一一年二月十四日