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2013年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴151件，其中，正式立案受理55件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理26件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴84件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解29件，接受游客咨詢752人次。 
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（23件）
   洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司4件、河南海外旅行社2件、平頂山市華通旅行社2件、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社1件、河南省中國(guó)青年旅行社1件、河南中州國(guó)際旅行社1件、河南金城國(guó)旅1件、河南中僑國(guó)際旅行社1件、河南職工旅行社1件、河南百事通旅游有限公司1件、鄭州市金輝國(guó)際旅行社有限公司1件、中牟假日旅行社有限公司1件、洛陽(yáng)八達(dá)旅行社有限公司1件、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社洛陽(yáng)分社1件、平頂山市暢游旅行社1件、平頂山市鷹城旅行社1件、漯河市金輝旅行社1件、南陽(yáng)市非凡假日旅行社1件。 

（二）被投訴景區(qū)（17件）
    洛陽(yáng)市白馬寺景區(qū)3件、鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)1件、鄭州市綠博園景區(qū)1件、登封嵩山少林寺景區(qū)1件、鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園景區(qū)1件、開(kāi)封市延慶觀景區(qū)1件、開(kāi)封市萬(wàn)歲山景區(qū)1件、開(kāi)封市開(kāi)封府景區(qū)1件、開(kāi)封市清明上河園景區(qū)1件、洛陽(yáng)市王城公園景區(qū)1件、洛陽(yáng)市中國(guó)國(guó)花園景區(qū)1件、洛陽(yáng)洛浦公園景區(qū)1件、洛陽(yáng)欒川伏牛山滑雪場(chǎng)景區(qū)1件、焦作云臺(tái)山景區(qū)1件、濮陽(yáng)戚城景區(qū)1件。

（三）被投訴酒店（1件）
   開(kāi)封市開(kāi)封賓館1件。

（四）其他（14件）

社會(huì)賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。
    二、 投訴情況分類
    今年第一季度我省正式受理旅游投訴55件，涉及旅行社的23件，占投訴總數(shù)的42%；涉及景區(qū)的17件，占投訴總數(shù)的31%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的2%；其他14件，占投訴總數(shù)的25%。
    三、 投訴涉及區(qū)域
    55件正式立案投訴中，出境游7件，涉及新馬泰及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游48件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)等旅游景點(diǎn)，省外投訴主體涉及北京、海南、云南等省份。    

四、 投訴簡(jiǎn)析

一是旅行社方面存在的主要問(wèn)題。一是個(gè)別旅行社對(duì)游客的服務(wù)承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而引發(fā)的投訴。二是個(gè)別旅行社降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在食宿等方面達(dá)不到合同約定而引發(fā)的投訴。三是旅行社擅自變更或減少景點(diǎn)引發(fā)的投訴。二是景區(qū)（點(diǎn)）方面存在的主要問(wèn)題。一是個(gè)別景區(qū)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，有損當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗蟆６怯械木皡^(qū)（點(diǎn)）在管理服務(wù)方面，安全意識(shí)不夠強(qiáng)。其運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)項(xiàng)目存在游客碰傷、摔傷等問(wèn)題；也有景區(qū)停車場(chǎng)發(fā)生游客車門被撬物品丟失的現(xiàn)象。三是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問(wèn)題，比如對(duì)殘疾人、學(xué)生、1.4以下的兒童等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位，從而造成投訴。三是賓館（飯店）方面存在的主要問(wèn)題。一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是游客物品丟失引起的投訴。

五、旅游提示
    綜合近年來(lái)我省旅游投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，提醒廣大游客增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)要確認(rèn)旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過(guò)程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。在這里要特別提醒廣大游客，不要一味追求低價(jià)旅游，“一分價(jià)錢一分貨”，“天上不會(huì)掉餡餅”，一定要注重旅游品質(zhì)。

六、2013年第一季度投訴處理情況
   2013年第一季度已受理的55件旅游投訴中，現(xiàn)有49件調(diào)解處理完畢，有5件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。 

2013年4月15日