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　　拼服務 硬件升級

　　差異化產(chǎn)品細分市場，讓旅客歸途更舒服

　　“歡迎乘坐！”武廣高鐵乘務員張欣身著短裙制服，脖子上打著精美絲巾，面帶微笑地對拉著皮箱的秦野鞠了一躬。

　　秦野愣了一下，呵呵一笑，“在外打工這么久，第一次在火車上聽到這么甜的聲音，而且還是春運，不太適應。”

　　外語聽說能力較強、身高1米65以上，長得漂亮又有親和力，應變能力強……像張欣這樣的“鐵姐”已經(jīng)成為高速鐵路的一道亮麗風景，也成為鐵路改善服務質量的一個窗口。

　　高速鐵路服務員要研修形體、化妝技巧、服務禮儀、服務技巧、服務心理等課程，接受應急突發(fā)情況處置等一系列培訓，還要掌握啞語、英語、動車組安全和服務設施設備等一系列知識。當打斷旅客說話時，每一位乘務員都要微笑地說“對不起”，再進行說明。迎送旅客和行還禮時，要鞠躬30度，面帶微笑。

　　這種標準化服務不僅使鐵路服務“改頭換面”，也刺激了其它運輸方式的服務改革，使運輸產(chǎn)品更貼近旅客的需要。

　　為了吸引旅客，太原、天津等高鐵沿線的長途客運站在差異化服務上挖空心思。今年春運期間，除以大幅折扣票價來吸引農民工、學生等低收入群體，長途汽車的硬件設施和服務都得到改善：35座的新型客車取代了50座的老客車，使乘車舒適性向航空式服務靠攏；熱門定點班線可隨時加車，流水班線保證流水發(fā)車，旅客憑票還可隨時“改簽”上車……

　　航空服務也更加細化。越來越多的航空公司在高鐵沿線，開辟“空中快線”。在武漢、長沙、廣州，南航的空中快線單獨開辟值機柜臺、安檢通道、登機通道，使旅客隨到隨簽，密集放飛。航空公司還充分挖掘以往的服務優(yōu)勢，把運輸和旅游、餐飲、酒店預訂等服務掛鉤，延長航空服務的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“以前要回家過節(jié)，‘走得了’就行，現(xiàn)在不僅要走，還要走得更舒服、更體面！”旅客常先生說。