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     10年來，隨著中國旅游業(yè)成為中國經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，旅行社也聚焦了更多人關(guān)注的目光，一些旅游行業(yè)的大事件，如零負(fù)團(tuán)費(fèi)等，都曾掀起了社會(huì)上的討論熱潮。而旅游也是一個(gè)很脆弱的產(chǎn)業(yè)，不管是日本地震、歐洲火山爆發(fā)、埃及動(dòng)亂，還是其他自然或人為突發(fā)事件，都會(huì)對(duì)旅行社的經(jīng)營和管理產(chǎn)生影響。

事件1 日本地震考驗(yàn)旅行社應(yīng)急

【事件回放】

    2011年3月，東日本大地震，當(dāng)時(shí)國內(nèi)各大旅行社各有旅行團(tuán)在東京等地，面對(duì)突發(fā)的自然災(zāi)害，旅行社迅速安排游客撤離回國，并在費(fèi)用方面盡量讓游客滿意。此次自然事件，以及歐洲火山爆發(fā)、埃及政變等突發(fā)事件中，國內(nèi)旅行社大都處理妥善，體現(xiàn)了國內(nèi)旅行社應(yīng)急能力的不斷提高。

    見證人：張蕤，凱撒旅游副總裁

    從2003年的“非典”到后來的“東南亞海嘯”、“禽流感”，再到2011年的東日本大地震，以及最近一段時(shí)間的美國颶風(fēng)，突發(fā)事件每年都會(huì)有，對(duì)旅游的影響無法避免。還有政治事件、交通事故等，都是考驗(yàn)旅行社應(yīng)急能力的突發(fā)事件。

    隨著旅游業(yè)的發(fā)展，媒體也加大了對(duì)旅游的關(guān)注，媒體對(duì)于一些突發(fā)事件的報(bào)道，也是旅游業(yè)內(nèi)信息溝通、傳遞的一種渠道，各旅行社可以通過媒體的報(bào)道互相借鑒彼此對(duì)突發(fā)事件的處理方式，處理手段也更成熟化。

    心態(tài)方面，最大的變化是旅游行業(yè)的從業(yè)人員在近10年里，責(zé)任感大大加強(qiáng)了，更看重自己的信譽(yù)，也更愿意承擔(dān)企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。之所以出現(xiàn)這樣的情況，除了企業(yè)更重視口碑和品牌的建設(shè)外，還得益于行業(yè)條例、一些和旅游相關(guān)的法律法規(guī)的建立和完善。同時(shí)，與旅游相關(guān)的外圍支持行業(yè)如保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展日臻成熟，給了旅游從業(yè)人員處理應(yīng)急事件時(shí)強(qiáng)大的后盾支持和更大的信心。

    第三方面在于經(jīng)驗(yàn)的積累。像凱撒旅游等已經(jīng)有了20年組織出境游經(jīng)驗(yàn)的旅行社，目的地遍布五大洲，地域越廣，積累經(jīng)驗(yàn)的速度越快，“越往后，越從容”。

    最后，旅行社對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急能力的提高，離不開十年來整個(gè)旅游行業(yè)的逐步成熟、發(fā)達(dá)，行業(yè)越發(fā)達(dá)，行業(yè)中各個(gè)企業(yè)的成熟度就越高，這是一個(gè)自然規(guī)律。

事件2 香港零負(fù)團(tuán)費(fèi)事件

【事件回放】

    2010年7月13日，內(nèi)地多家電視臺(tái)播出一段網(wǎng)絡(luò)視頻，視頻上一女導(dǎo)游用無禮的語言不斷責(zé)難和辱罵內(nèi)地旅行團(tuán)游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物。這段視頻一經(jīng)播出后，在旅游業(yè)界以及整個(gè)社會(huì)上引起了軒然大波，批評(píng)的矛頭直指隱藏在事件背后的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。

    見證人：高志權(quán)，中青旅控股副總裁

    強(qiáng)制購物和零負(fù)團(tuán)費(fèi)一直是旅行社，尤其是低價(jià)旅游團(tuán)的沉疴，主要涉及東南亞，港澳，日本甚至美國旅游產(chǎn)品。過去幾年，一些旅行社也推出純玩團(tuán)，試圖解決“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”這一痼疾。一些官方旅游局，比如泰國旅游，香港旅游局都多次出臺(tái)法規(guī)或者措施，打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。

    旅行社都希望做“高端團(tuán)”，但是讓一些小型旅行社不做“低價(jià)團(tuán)”不現(xiàn)實(shí)，讓消費(fèi)者不買更不現(xiàn)實(shí)。對(duì)待市場行為，要更多地通過旅游市場的資源整合能力解決“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的問題。

    現(xiàn)在立法上，還沒有對(duì)“什么是強(qiáng)制自費(fèi)”和“什么是強(qiáng)制購物”有清楚的界定，立法部門要先把這兩個(gè)名詞解釋澄清，這對(duì)于解決“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”問題有關(guān)鍵作用。

    游客在簽訂合同時(shí)，應(yīng)考慮充分，詢問清楚。若游客自愿購買“價(jià)廉”產(chǎn)品，為了實(shí)現(xiàn)自己夢(mèng)寐以求的出游愿望，不惜被導(dǎo)游帶著在購物場所耗時(shí)間，這都是“合理的行為”。人們的需求是多樣性的，用《旅行社條例》等立法明令禁止“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，遏制了部分消費(fèi)者對(duì)低價(jià)產(chǎn)品的需求。

事件3 網(wǎng)絡(luò)安排旅行成為習(xí)慣

【事件回放】

    1999年，攜程在線旅行服務(wù)公司在上海創(chuàng)立。10年來，由攜程開創(chuàng)的在線旅游預(yù)訂和服務(wù)模式，已經(jīng)成為很多人生活的一部分，通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂和安排旅行，成為一種習(xí)慣。之后，去哪兒、芒果、藝龍等線上旅游服務(wù)隨之興起，傳統(tǒng)旅行社也紛紛開展線上業(yè)務(wù)。

    見證人：郭東杰，攜程旅行網(wǎng)副總裁

    2002年，攜程啟動(dòng)全國中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，10年后，這家沒有傳統(tǒng)門店的企業(yè)，向超過6000萬會(huì)員提供全方位的旅行服務(wù)。根據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)與中國旅游研究院統(tǒng)計(jì)排名，從交易額排名看，攜程2011年已經(jīng)是中國第二大旅游集團(tuán)，攜程用很短的時(shí)間超越了傳統(tǒng)旅行社。

    “走馬觀花”的隨團(tuán)游曾經(jīng)是中國旅游業(yè)的代名詞，攜程給旅游愛好者帶來了一種全新的出游方式——自由行。從2004年以來，攜程開創(chuàng)“機(jī)票+酒店+當(dāng)?shù)赜?rdquo;的自由行服務(wù)模式，使得自助旅行變得非常簡單，而且能提供更優(yōu)惠的價(jià)格。攜程自由行在引領(lǐng)自助旅游的同時(shí)，也在引領(lǐng)中國旅游業(yè)從傳統(tǒng)觀光走向休閑度假的升級(jí)之路。

    只有在電子商務(wù)的時(shí)代，才能誕生攜程。借助IT技術(shù)改造傳統(tǒng)旅游服務(wù)模式，極大豐富的產(chǎn)品、透明開放的信息平臺(tái)、便捷的預(yù)訂模式，給旅行者帶來了全新的體驗(yàn)方式。（張雪松）

■ 潮流詞

自由行

    一種新興的旅游方式，在臺(tái)灣俗稱“機(jī)+酒”，即機(jī)票加酒店。與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排。

高端定制

    根據(jù)客戶的具體要求，適合高端人士出行，人數(shù)較少的豪華旅游。

會(huì)獎(jiǎng)旅游

    即會(huì)展及獎(jiǎng)勵(lì)旅游，包括4個(gè)組成部分：會(huì)議（Meeting）、獎(jiǎng)勵(lì)旅游（Incentive）、大會(huì)（Convention）、展覽（Exhibition），國際上簡稱為MICE。獎(jiǎng)勵(lì)旅游則是公司為了激勵(lì)成績優(yōu)秀的員工、經(jīng)銷商或代理商而專門組織的旅游活動(dòng)。

純玩團(tuán)

    指在旅游途中，全程無購物安排，只觀光旅游，無常規(guī)線路進(jìn)店購物的旅游團(tuán)。