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    記者近日從河南省旅游局質(zhì)監(jiān)所獲悉，2014年第二季度，我省旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)共受理旅游投訴311件，其中，正式立案受理252件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，開(kāi)封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理15件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理177件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理12件，安陽(yáng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所12件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所7件，三門(mén)峽市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所3件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，商丘市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴89件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解75件，接受游客咨詢(xún)1425人次。

    在已受理的252件旅游投訴中，有247件調(diào)解處理完畢，有5件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交人民法院受理。

    個(gè)別導(dǎo)游不能及時(shí)化解矛盾

    旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)第二季度正式受理的252件旅游投訴中，涉及旅行社的90件，占投訴總數(shù)的36%，同比增長(zhǎng)80%。90件投訴中，出境游7件，境外投訴區(qū)域涉及泰國(guó)、歐洲四國(guó)及我國(guó)的港澳臺(tái)地區(qū)；國(guó)內(nèi)游83件，省外投訴區(qū)域涉及海南、云南、四川、湖南、山東、安徽、浙江、西藏、內(nèi)蒙古等地。

    據(jù)分析，被投訴旅行社主要存在五個(gè)方面的問(wèn)題，一是個(gè)別旅行社在簽訂合同時(shí)不規(guī)范，忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒；個(gè)別旅行社口頭承諾，未及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。二是少數(shù)旅行社低價(jià)招徠，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)或加收游客費(fèi)用等，港澳、云南出行的游客因購(gòu)物及退換貨物與旅行社產(chǎn)生的糾紛依然居多。三是因天氣等不可抗力因素的原因，旅行社擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)等。四是個(gè)別旅行社網(wǎng)點(diǎn)在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，注重自身成團(tuán)人數(shù)，同一旅游產(chǎn)品、同一旅游團(tuán)隊(duì)，但產(chǎn)品價(jià)格不一致遭到投訴。五是個(gè)別導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，不能及時(shí)化解矛盾、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。

    景區(qū)“超載”引發(fā)投訴

    第二季度涉及景區(qū)的旅游投訴共159件，占投訴總數(shù)的63%，同比增長(zhǎng)190%，投訴區(qū)域主要涉及開(kāi)封、洛陽(yáng)、焦作、安陽(yáng)、南陽(yáng)等旅游熱點(diǎn)城市。

    景區(qū)方面存在的主要問(wèn)題，一是個(gè)別景區(qū)管理不夠規(guī)范，工作人員服務(wù)態(tài)度較差而引起游客投訴；二是“五一”小長(zhǎng)假期間，部分熱點(diǎn)景區(qū)接待服務(wù)能力不足，景區(qū)（點(diǎn)）不能適時(shí)限流，應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位，出現(xiàn)車(chē)流和人流雙高峰，致使游客游覽時(shí)周轉(zhuǎn)時(shí)間慢；三是個(gè)別景區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理不善，有些景區(qū)與停車(chē)場(chǎng)隸屬關(guān)系不明確，有強(qiáng)行收費(fèi)和加價(jià)收費(fèi)的現(xiàn)象；四是景區(qū)門(mén)票優(yōu)惠政策落實(shí)不到位引起的投訴；五是景區(qū)安全設(shè)施不到位致游客受傷引發(fā)的投訴。

    第二季度涉及酒店的投訴僅有3件，占投訴總數(shù)的1%，同比減少60%。主要是游客反映預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符、酒店工作人員服務(wù)態(tài)度不好等引起的投訴。

    網(wǎng)上報(bào)團(tuán)旅游一定要合同和發(fā)票

    針對(duì)旅游投訴出現(xiàn)的新情況，省旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)發(fā)出旅游提示：

    一是暑假期間，海濱、漂流等涉水旅游項(xiàng)目深受游客歡迎，游客參加涉水活動(dòng)受傷情況時(shí)有發(fā)生。建議游客參加涉水項(xiàng)目時(shí)，要充分考慮自身狀況，購(gòu)買(mǎi)相關(guān)保險(xiǎn)，選擇有安全保護(hù)的區(qū)域，做好準(zhǔn)備活動(dòng)，穿著救生衣，備好防護(hù)設(shè)備，熟練掌握相關(guān)旅游設(shè)備的性能。

    二是近期發(fā)生一些人員利用網(wǎng)絡(luò)論壇、戶(hù)外活動(dòng)等提供旅游服務(wù)活動(dòng)。建議游客選購(gòu)此項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解對(duì)方是否具備旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，最好選擇在本地設(shè)有旅游經(jīng)營(yíng)實(shí)體的旅游網(wǎng)站，出行前一定要索取紙質(zhì)合同、旅游發(fā)票，以便維護(hù)合法權(quán)益。

    三是依法理性維權(quán)。在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過(guò)錯(cuò)發(fā)展為雙方過(guò)錯(cuò)。完成行程后，旅游者可通過(guò)向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等方式，依法維護(hù)權(quán)益。