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     2012年全省共接待海內(nèi)外游客3.63億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入3364.1億元，分別增長(zhǎng)18%和20%，旅游業(yè)發(fā)展保持了良好態(tài)勢(shì)，河南正由旅游資源大省加速向旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省邁進(jìn)。全省旅游業(yè)在取得顯著成績(jī)的同時(shí)，旅游消費(fèi)投訴的案件數(shù)量也在上升，2012年度全省共受理旅游投訴2112件，正式立案受理471件。除省旅游質(zhì)監(jiān)所直接受理的24件外，洛陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理210件，位居第一。其次分別為開封、鄭州和焦作等市旅游質(zhì)監(jiān)所，分別受理55件、48件和45件。另外全省處理游客電話投訴1469件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解268件，接受游客咨詢4943人次。被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽(yáng)、焦作等旅游景點(diǎn)，省外投訴主體涉及北京、華東五市、廈門及海南、云南、山東、湖南等省份。

涉及旅行社的投訴201件

    2012年，涉及旅行社的投訴共計(jì)201件，占投訴總數(shù)的43%，在所有旅游投訴中占比最大。其中中國(guó)國(guó)際旅行社洛陽(yáng)市分社14件，位居第一。旅行社方面存在的主要問題，一是個(gè)別旅行社工作人員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成游客投訴；有的旅行社委派的導(dǎo)游人員組織能力較弱，做事不認(rèn)真，且態(tài)度不夠好，不能按時(shí)限走完行程引發(fā)投訴。二是個(gè)別旅行社對(duì)游客的服務(wù)承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而造成游客不滿被投訴。三是個(gè)別拼團(tuán)社、地接社行程安排不一致，造成游覽過程中加收游客費(fèi)用而被投訴。四是個(gè)別旅行社在接待游客時(shí)降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在食宿等方面達(dá)不到合同約定的要求。五是旅行社在旅游合同變更或旅游行程調(diào)整時(shí)未能與游客及時(shí)溝通。

涉及景區(qū)（點(diǎn)）投訴195件

    涉及景區(qū)（點(diǎn)）投訴195件，占投訴總數(shù)的41%，其中洛陽(yáng)市多達(dá)80件，占景區(qū)（點(diǎn)）投訴總量的41%。洛陽(yáng)龍門石窟景區(qū)16件，位居第一。開封市清明上河園景區(qū)、嵩縣白云山景區(qū)各12件，焦作市云臺(tái)山景區(qū)11件，分別位居二、三位。總體分析，投訴糾紛多少與出游人數(shù)和旅游熱點(diǎn)地區(qū)、景點(diǎn)大致成正比關(guān)系。

    投訴的主要問題包括：一是有的景區(qū)工作人員在接待服務(wù)管理方面缺乏大局觀念，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。如：有的是在換乘環(huán)節(jié)上，存在著收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，或者亂收費(fèi)現(xiàn)象；有的景區(qū)（點(diǎn)）工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，嚴(yán)重?fù)p害了旅游形象。二是有的景區(qū)（點(diǎn)）在管理服務(wù)方面，安全意識(shí)不夠強(qiáng)。如：有的景區(qū)安全管理不到位，其運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目存在游客碰傷、摔傷等問題；也有景區(qū)停車場(chǎng)發(fā)生游客車門被撬物品丟失的現(xiàn)象。三是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題，比如對(duì)部隊(duì)學(xué)員、傷殘軍人、殘疾人、學(xué)生、1.4米以下的兒童等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策貫徹落實(shí)不到位，個(gè)別的甚至設(shè)置附加條款，從而造成投訴。四是個(gè)別景區(qū)周邊市場(chǎng)管理混亂，存在店外經(jīng)營(yíng)，有商戶與游客發(fā)生摩擦動(dòng)手現(xiàn)象。

涉及星級(jí)賓館（飯店）投訴28件

    2012年度涉及星級(jí)賓館的投訴28件，占投訴總數(shù)的6%，占比非常少。存在的主要問題，一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投訴。二是游客物品丟失引起的投訴。三是個(gè)別賓館飯店安全設(shè)施不到位引起的投訴。

    被投訴的星級(jí)賓館（飯店）中，除了涉及開封賓館的有3件投訴外，其他沒有一家賓館飯店遭到多次投訴的，而且總量相對(duì)比較少，處理解決問題的速度較快，游客相對(duì)滿意度較高。另外，與城市旅游服務(wù)功能相關(guān)的社會(huì)旅館、餐館（酒店）、年票使用等128件，省旅游質(zhì)監(jiān)所已會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行了處理。

旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員提示

    針對(duì)上述投訴，省旅游局旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員主要發(fā)出以下消費(fèi)提示，其一是慎選旅行社。游客在出游前請(qǐng)選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，不僅要查驗(yàn)工商行政管理部門頒發(fā)的《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，而且也要查看旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。對(duì)于某些商家或網(wǎng)站推出的“贈(zèng)送旅游券”或“低價(jià)超值游”等更要仔細(xì)甄別，謹(jǐn)慎選擇。其二是慎選旅游產(chǎn)品。游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)對(duì)價(jià)格要有合理的心理預(yù)期，不要盲目相信低價(jià)格、追求低價(jià)位，應(yīng)當(dāng)將旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游價(jià)格進(jìn)行綜合考慮。警惕以“免費(fèi)”、“贈(zèng)送”、“低價(jià)”等為賣點(diǎn)的虛假宣傳，以免因貪圖便宜而上當(dāng)受騙。其三是簽訂規(guī)范合同。游客在報(bào)名或接受旅行社服務(wù)前，一定要與旅行社簽訂規(guī)范的旅游合同，對(duì)旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地，交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及標(biāo)準(zhǔn)，游覽項(xiàng)目及時(shí)間，自由活動(dòng)時(shí)間及次數(shù)，購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間、購(gòu)物場(chǎng)所的名稱以及違約糾紛解決機(jī)制及責(zé)任等進(jìn)行明確約定，并由旅游者本人簽字和旅行社加蓋公章。游客應(yīng)仔細(xì)審核合同內(nèi)容，了解清楚后再簽字確認(rèn)。其四是謹(jǐn)慎旅游購(gòu)物。在旅游過程中，游客有權(quán)拒絕參加旅行社及導(dǎo)游在合同之外安排的其他購(gòu)物活動(dòng)；參加合同中約定的購(gòu)物活動(dòng)時(shí)，要慎重鑒別旅游商品的質(zhì)量和價(jià)格，同時(shí)，應(yīng)要求商家開具發(fā)票并保存好購(gòu)物小票，發(fā)票上要加蓋商家發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)章，并標(biāo)明購(gòu)買商品的名稱、數(shù)量、單價(jià)等。其五是依法理性維權(quán)。在旅游過程中，如果旅游者遇到旅行社提供的旅游服務(wù)違反旅游合同約定，或者導(dǎo)游誤導(dǎo)、欺騙、脅迫其參加自費(fèi)活動(dòng)等情形，游客應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，可向旅游目的地旅游局或旅游質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊(duì)投訴，或在完成行程后向旅游合同簽訂地旅游局或旅游質(zhì)監(jiān)所、執(zhí)法大隊(duì)投訴；如果遇到不可抗力、意外事件等因素造成行程延誤、景點(diǎn)未能游覽等情形，游客不要采取過激行為致使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，切莫使“維權(quán)”成“侵權(quán)”。