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    旅游界家風(fēng)：

    以游客為本 讓游客滿意

    河南旅游界的家風(fēng)是什么？河南省旅游局辦公室副主任翟傳鳴說，他個人認為是“以游客為本、讓游客滿意”。

    這種家風(fēng)如何體現(xiàn)呢？翟傳鳴說，可以舉的例子非常多。就比如：去年，河南省旅游局請了第三方也就是一所學(xué)校，進行了河南游客對景區(qū)、酒店、旅行社的滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果定期公布，對于游客不滿意的地方督促整改。為了“讓游客滿意”，省旅游局多次聯(lián)合工商、質(zhì)監(jiān)等部門，對旅游市場秩序進行整頓，看有無不合理低價、強迫購物、不按合同執(zhí)行等現(xiàn)象，進一步規(guī)范旅游市場。

    “以游客為本、讓游客滿意”還體現(xiàn)在，去年新旅游法頒布實施以來，河南省旅游局組織旅游行業(yè)人員進行新旅游法知識競賽，將法律第一時間進行普及并貫徹實施，以更好地服務(wù)游客。

    為了達到讓游客滿意，翟傳鳴說，省旅游局除了把職責(zé)范圍內(nèi)的工作努力做好外，也會幫助協(xié)調(diào)職責(zé)外的許多事情。“去年，因為大霧天氣，一些游客被堵在了高速上，然后就焦急地給省旅游局打電話希望得到幫助。其實，交通擁堵不在我們的職責(zé)范圍內(nèi)，但是我們馬上聯(lián)系有關(guān)部門積極協(xié)調(diào)這個問題，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)芈糜尉纸o困在高速上的游客送去了方便面等食物。”

    旅游質(zhì)量：每時每刻 讓服務(wù)沒有盲點

    對于即將到來的2014年3·15，河南省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所、河南省旅游行政執(zhí)法總隊書記張九菊表示，她提出了一個口號—“3·15行動 讓服務(wù)沒有盲點”。

    張九菊表示，3·15不能僅僅體現(xiàn)在3月15日這一天，3·15只是形式和口號，更重要的是，要將3·15的維權(quán)意識貫穿到工作的每一天每一刻，讓旅游服務(wù)沒有盲點。

    近兩年，在維護消費者權(quán)益方面，省旅游局質(zhì)監(jiān)所和行政執(zhí)法總隊，做了包括警示、提示預(yù)防性工作，旅游手冊發(fā)放，還有全年24小時受理投訴電話（0371）65506775等方面的工作。

    在預(yù)防性工作方面，主要是通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，提示和警示消費者應(yīng)該怎么選擇旅行社、在遇到問題該如何解決等。

    在手冊發(fā)放方面，內(nèi)容主要是旅游條例、法律條文、旅游常識方面的，會通過旅行社和社會等多渠道向民眾發(fā)放，普及旅游方面的相關(guān)法律知識，讓消費者學(xué)會合理維權(quán)。“需要提醒的是，消費者要學(xué)會合理維權(quán)但切莫維權(quán)過度，以防從投訴角色轉(zhuǎn)變?yōu)楸煌对V者。”

    河南省旅游局在2014年，還將推進建立旅游綜合執(zhí)法機制和推進建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制。翟傳鳴談到，目前來看，在旅游方面執(zhí)法還顯得比較單薄，涉及飯菜質(zhì)量的投訴歸衛(wèi)生部門管，涉及景區(qū)價格偏高需要發(fā)改委來處理，因此在旅游業(yè)執(zhí)法過程中，往往需要多個部門聯(lián)合執(zhí)法、通力合作。在2014年，省旅游局會加強和其他部門的溝通，將執(zhí)法進行到位，同時也是為了杜絕踢皮球現(xiàn)象的發(fā)生，真正為消費者辦實事。“在推進建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制方面，也要有進一步的舉措。目前，消費者投訴的相對比較分散，有的投訴到省旅游局值班電話，有的投訴到省旅游局的質(zhì)檢所或執(zhí)法總隊，還有的投訴到12301旅游服務(wù)熱線。多渠道投訴，消費者比較麻煩，而不同工作人員有時候忙了半天發(fā)現(xiàn)協(xié)調(diào)處理的是一件事情。因此，會在今年建立旅游投訴統(tǒng)一受理機制，效率更高、溝通更加通暢，更便于幫消費者解決旅游中遇到的各種問題。”

    此外，今年省旅游局還將推進旅游經(jīng)營服務(wù)失信名單管理辦法，推動旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信經(jīng)營、誠信服務(wù)；完善旅游企業(yè)準(zhǔn)入和退出機制等工作，進一步整頓旅游市場秩序，規(guī)范旅游行業(yè)發(fā)展。

    新年新舉措：更好地保障消費者的權(quán)益

    2013年已經(jīng)遠去，在嶄新的2014年，河南旅游局的工作重點是什么呢？與消費者旅游權(quán)益相關(guān)的工作，會在哪些方面進行推進呢？

    翟傳鳴說，2014年，圍繞消費者旅游權(quán)益方面，將開展以下幾個方面的工作。

    首先，新旅游法自去年10月1日實施以來，作為上位法它是宏觀的，那么該如何落實呢？這是旅游局考慮的工作重點。因此，省旅游局會結(jié)合實際進一步落實，修訂河南省旅游條例。目前，省旅游局已經(jīng)和省人大進行了溝通，預(yù)計今年9月份提交省人大常委會審議，如果能夠通過將有望在年底實施。修訂后的河南省旅游條例，會進一步保障消費者的旅游權(quán)益。