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    在信息化、電子商務(wù)及電子營(yíng)銷(xiāo)熱潮的推動(dòng)下，利用信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)建立完善的銷(xiāo)售、預(yù)訂系統(tǒng)已成為旅游業(yè)界的共識(shí)，不少酒店、旅行社都十分注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的投入和維護(hù)，但是對(duì)“呼叫中心”這一更為早期的設(shè)備，不少企業(yè)對(duì)其應(yīng)用還是停留在熱線電話、咨詢電話上。筆者日前從“廣之旅”了解到，除了傳統(tǒng)的門(mén)市店面及新興的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外，該旅行社通過(guò)對(duì)“呼叫中心”的不斷升級(jí)改造，使其功能從服務(wù)型擴(kuò)展成商務(wù)型，成功將其打造成旅行社電子營(yíng)銷(xiāo)的新平臺(tái)。
    升級(jí)改造，“呼叫中心”成電子營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
    據(jù)了解，“呼叫中心”又名CallCenter或客戶服務(wù)中心，早期的“呼叫中心”主要通過(guò)熱線電話、咨詢電話等，由專門(mén)的話務(wù)員處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題（咨詢、投訴、建議等），隨著計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)的發(fā)展，在這些高新技術(shù)的支持下，為滿足各行各業(yè)本身業(yè)務(wù)發(fā)展所需，“呼叫中心”的功能已經(jīng)從早期的客服型擴(kuò)展到完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，涵蓋了數(shù)據(jù)庫(kù)、客戶關(guān)系管理及企業(yè)自身的項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理、預(yù)訂銷(xiāo)售等諸多方面的內(nèi)容。然而，目前我國(guó)相當(dāng)一部分旅游企業(yè)對(duì)“呼叫中心”的認(rèn)識(shí)還不夠深入，基于成本因素或收益顧慮，對(duì)“呼叫中心”的利用還是停留在早期的客戶服務(wù)上。
    作為廣東最大的旅行社及國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展企業(yè)信息化和電子商務(wù)的企業(yè)之一，廣之旅在2002年被國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)為信息化試點(diǎn)企業(yè)后，果斷地做出自行組建“呼叫中心”決定，并于2003年1月正式推出廣東省內(nèi)第一家旅行社“呼叫中心”，共16個(gè)坐席，并首創(chuàng)開(kāi)通“24小時(shí)電話服務(wù)熱線”，讓游客可以隨時(shí)咨詢旅游產(chǎn)品信息或預(yù)約報(bào)名，已具電子營(yíng)銷(xiāo)的雛形。2005年3月，廣之旅“呼叫中心”與全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya聯(lián)手合作，創(chuàng)新推出“廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)”，在電話咨詢的基礎(chǔ)上增加了預(yù)訂、交費(fèi)等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，讓游客隨時(shí)隨地都能預(yù)訂旅游產(chǎn)品，并可選擇郵政匯款、銀行轉(zhuǎn)賬、前臺(tái)交款、E路通、網(wǎng)上交易等多種渠道交納團(tuán)費(fèi)。據(jù)悉，新系統(tǒng)啟動(dòng)后，呼叫中心的銷(xiāo)售成功率大幅度提高，電話中心的主動(dòng)銷(xiāo)售功能進(jìn)一步突顯。

據(jù)廣之旅“呼叫中心”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，對(duì)于企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，“呼叫中心”通過(guò)將其集中到一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)行從接受咨詢、預(yù)約報(bào)名、通知團(tuán)隊(duì)出發(fā)到客戶回訪、接受投訴等出游流程環(huán)環(huán)相扣，覆蓋公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，讓客人感受到系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。與互聯(lián)網(wǎng)一樣，“呼叫中心”不受時(shí)間、地域的限制，但與互聯(lián)網(wǎng)龐大雜亂的信息相比，它能帶給客人更直接、專業(yè)的信息，大大減少客人搜索的時(shí)間。
    軟硬件齊抓，打造一站式電子商務(wù)平臺(tái)
    要想充分發(fā)揮“呼叫中心”的作用，先進(jìn)的硬件設(shè)備、精湛的技術(shù)實(shí)力固然重要，但系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)管理同樣不能缺位，據(jù)了解，廣之旅“呼叫中心”就十分重視人才的利用和團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，其整個(gè)中心實(shí)行“分組量化”管理，根據(jù)不同的服務(wù)功能，把話務(wù)員分成幾個(gè)小組，如咨詢類、報(bào)名類、回訪投訴類等，以提供更專業(yè)、更明確的服務(wù)，指向性很強(qiáng)；同時(shí)，對(duì)每個(gè)話務(wù)員的工作進(jìn)行量化評(píng)估，如接電話數(shù)量、回訪指標(biāo)、銷(xiāo)售量等，提高話語(yǔ)員工作的積極性和主動(dòng)性。
    據(jù)了解，通過(guò)六年的經(jīng)驗(yàn)積累及不斷升級(jí)，“呼叫中心”已成為與廣之旅連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，不但規(guī)模有所擴(kuò)大，坐席增加至近百個(gè)，而且逐漸發(fā)展成集后臺(tái)服務(wù)、前線銷(xiāo)售于一體的服務(wù)平臺(tái)，為廣大客戶提供24小時(shí)全天候的一站式服務(wù)，有效提升了公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量，成為廣之旅運(yùn)營(yíng)發(fā)展的得力助手。據(jù)悉，經(jīng)過(guò)不斷的升級(jí)改造，特別是引進(jìn)新系統(tǒng)后，“呼叫中心”的業(yè)績(jī)不斷攀升，每年增長(zhǎng)約2%，2007年“呼叫中心”創(chuàng)下的業(yè)績(jī)已有一億多，其所占廣之旅總業(yè)績(jī)也從7%增長(zhǎng)到10%。
    首次投入大但收益長(zhǎng)遠(yuǎn)，將成趨勢(shì)
    廣之旅董事長(zhǎng)、總裁鄭烘表示，當(dāng)前我國(guó)旅游行業(yè)正在迅速成長(zhǎng)，未來(lái)的挑戰(zhàn)在于如何吸引客戶，特別是優(yōu)質(zhì)客戶，并為這些客戶提供最好的服務(wù)，傳統(tǒng)的基于門(mén)店和電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)顯然無(wú)法滿足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，采用多媒體、跨地域的客戶聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)前中國(guó)旅游企業(yè)的必然選擇。與傳統(tǒng)店面相比，“呼叫中心”有較大的成本優(yōu)勢(shì)，雖然剛開(kāi)始建設(shè)的時(shí)候投入較大，但達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，所需的費(fèi)用就不會(huì)有大幅增長(zhǎng)，不像店面的擴(kuò)充需要大量的租金、人員成本等費(fèi)用支持。據(jù)介紹，“廣之旅新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)”使電話中心的功能實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)平臺(tái)向銷(xiāo)售平臺(tái)的根本性轉(zhuǎn)變，成為與傳統(tǒng)的門(mén)市銷(xiāo)售和近年興起的網(wǎng)上銷(xiāo)售并列的第三種銷(xiāo)售方式，將為旅行社銷(xiāo)售模式帶來(lái)根本性的變革，促使旅行社業(yè)真正進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代。
    據(jù)了解，廣之旅將繼續(xù)致力于“呼叫中心”的建設(shè)和發(fā)展，視乎社會(huì)的發(fā)展和公司的業(yè)務(wù)，相應(yīng)地加大投入，擴(kuò)大規(guī)模，以構(gòu)筑更完善更高效的電子銷(xiāo)售平臺(tái)，提高企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平。