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    在酒店客房服務(wù)管理方面，客房清潔和物品擺放是一件重要的管理項(xiàng)目。如何提高客房免檢率，是擺在每一位職業(yè)經(jīng)理人面前的重要課題。
    筆者一直在客房服務(wù)崗位工作，見到客人一批一批的來來又去去，而客房服務(wù)員每天都重復(fù)著同樣“枯燥”的工作，深深地感受到，客房的“清潔”和“物品擺放”能否達(dá)到酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)員的情緒、心態(tài)、技能、責(zé)任感和管理模式有著密切的關(guān)系。目前，大多數(shù)酒店的操作規(guī)則通常是：服務(wù)員做好客房衛(wèi)生后，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生和其他指標(biāo)合格，就是“OK房”，不合格就返工。這種傳統(tǒng)的模式似乎比較有效，但是在“與時(shí)俱進(jìn)”的今天，我們是不是可以在管理上也來一次“頭腦風(fēng)暴”呢？
    提高客房清潔的免檢率，實(shí)際上就是提高客房服務(wù)的效率，亦是提高客房服務(wù)人員的獨(dú)立操作能力。
    首先，每家酒店都應(yīng)該依據(jù)自己酒店的客房實(shí)際情況制訂出《合格客房衛(wèi)生與物品配置的標(biāo)準(zhǔn)》。這是保證服務(wù)質(zhì)量的基本要素和評(píng)估依據(jù)。
    其次，每家酒店都應(yīng)依據(jù)各自的客房實(shí)際情況制定一套完整、嚴(yán)謹(jǐn)、合理的做房流程。應(yīng)多采納執(zhí)行者———員工的意見。管理者應(yīng)該把意見進(jìn)行評(píng)估和科學(xué)合理的優(yōu)化，再將部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的意見匯總、提煉，將保證服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化要素一一羅列，擬訂出切實(shí)可行的即“衛(wèi)生與物品配置合格房”的標(biāo)準(zhǔn)要素，既有文字描述，又有圖片顯示或樣板模版，并知會(huì)到每一位員工，讓他們領(lǐng)悟到心里。
    其三，對(duì)每一位員工進(jìn)行必要的技能、技巧培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有“如何做客房衛(wèi)生”、“客房清潔中要注意的關(guān)鍵與主要問題”、“自檢的方法要領(lǐng)”等課程，教會(huì)服務(wù)人員客房清潔的基本知識(shí)和技能技巧，把制訂好的客房清潔流程、方法和自我檢查的要點(diǎn)讓員工去執(zhí)行。
    其四，應(yīng)著重培養(yǎng)員工的責(zé)任感。而責(zé)任感的培養(yǎng)不能是空洞無物的說教，那是做不到的，也是不實(shí)際、沒有作用的。最好的方法應(yīng)該是由企業(yè)制訂一套合理的、有效的且充滿激勵(lì)的并有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的運(yùn)作模式，讓員工自發(fā)地將個(gè)人利益與工作責(zé)任聯(lián)系在一起。比如，將員工的工作效率和免檢率的高低（績(jī)效）與薪資和發(fā)展掛鉤。
    其五，服務(wù)質(zhì)量管理模式上應(yīng)設(shè)置一套有創(chuàng)意的、合理的并充滿激勵(lì)措施的具體辦法。
    第一步，對(duì)全體客房服務(wù)人員進(jìn)行“如何查房”的培訓(xùn)，教導(dǎo)他們查房的方法、步驟和要素，培養(yǎng)他們用心、用思維去工作，此舉可以使服務(wù)素質(zhì)與技能得到進(jìn)一步的提升。
    第二步，實(shí)施具體的客房檢查�？梢圆扇》⻊�(wù)員之間相互交叉檢查的方法進(jìn)行。在執(zhí)行這一措施之前，應(yīng)對(duì)所有服務(wù)人員灌輸相互檢查的好處。別人做房中失誤或疏忽的問題，往往又是自己下次做房時(shí)需要注意和檢點(diǎn)的地方……員工相互檢查出來的問題只在于發(fā)現(xiàn)不合格并進(jìn)行改正，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)賞放在主位，不需要責(zé)罰。在實(shí)施這一措施的前期，領(lǐng)班和主管還是要對(duì)員工交叉檢查完后的房間進(jìn)行有序的檢查，隨著服務(wù)員查房技能的不斷提高和完善，慢慢地再逐步進(jìn)行抽查，到最后基本完全免檢。
    服務(wù)員的交叉檢查，為企業(yè)和員工個(gè)人發(fā)展帶來的益處是很多的。
    益處一，通過一系列的“挑毛病”、“找差距”，可以提升員工的個(gè)人發(fā)展和素質(zhì)，又可以提高服務(wù)員做房的眼界、心識(shí)和高瞻的理性思維，訓(xùn)練出一批“火眼金睛”的優(yōu)秀員工，刺激并培養(yǎng)他們用頭腦、用心靈去工作，提高服務(wù)質(zhì)量和工作積極性，有效將監(jiān)督成本化成激勵(lì)措施。如果把一線員工只視為工作機(jī)器的話，那么這將是個(gè)沒有未來的企業(yè)。所以，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是提升服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)。
    益處二，可迅速提高服務(wù)員的客房清潔免檢率、提高工作效率，并刺激服務(wù)員之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這是一種激勵(lì)管理。
    益處三，可以減少人力成本。
    益處四，可減少人員流動(dòng)，員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定。一名員工獲得擁有“免檢房資格”后，將會(huì)得到在薪資、地位上的優(yōu)勢(shì)和個(gè)人發(fā)展上的關(guān)注。一個(gè)被企業(yè)重視的員工，通常是不容易流失的。
    益處五，可增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和員工責(zé)任感。經(jīng)過上述的過程，員工與員工之間、員工與上級(jí)之間溝通的機(jī)會(huì)增多，日常的討論也增多。我們常常要求員工“做企業(yè)的主人翁”或是“發(fā)揚(yáng)主人翁精神”，其實(shí)，真正的“主人翁精神”是管理和機(jī)制的產(chǎn)物，而不是吶喊或呼吁的空洞說教。只要企業(yè)的管理和機(jī)制有效了，“主人翁精神”必自然風(fēng)揚(yáng)。
    第三步，由訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)“OK房”進(jìn)行檢查。服務(wù)員之間開始是平級(jí)檢查，到一定時(shí)候，可以讓他們升級(jí)檢查領(lǐng)班查過的OK房和主管查過的OK房，甚至是經(jīng)理查過的OK房，以達(dá)到相互促進(jìn)、相互提升的效果。
    整個(gè)過程必須有一位開明的、寬容的、誠(chéng)懇的、公正而有魅力的部門經(jīng)理實(shí)施有效的控制、協(xié)調(diào)、斡旋和循序漸進(jìn)的推行，避免員工在互檢中出現(xiàn)不必要的埋怨、爭(zhēng)執(zhí)、嫉妒甚至仇忿、打擊報(bào)復(fù)。實(shí)施交叉檢查前的“洗腦”和實(shí)施過程中的控制及平衡能力，是保證這一模式有效運(yùn)行的重要一環(huán)。
    其六，酒店要為具有“免檢房資格”的員工合理地規(guī)劃好未來的職業(yè)發(fā)展。這也是企業(yè)培養(yǎng)員工、為員工職業(yè)生涯做一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的負(fù)責(zé)任的行為。被評(píng)為“免檢服務(wù)員”的員工應(yīng)享有與眾不同的榮譽(yù)、薪資、福利、地位、獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)先的晉級(jí)機(jī)會(huì)。
    其七，員工獲得免檢房資格，并不代表永久性的擁有免檢房資格和待遇優(yōu)先資格。主管、經(jīng)理，要不定期、不定時(shí)地對(duì)其清潔后的合格房進(jìn)行抽查，并設(shè)定免檢率的最低底限，發(fā)現(xiàn)有超過百分比多少的房達(dá)不到免檢標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)取消服務(wù)員的免檢房資格和待遇。以保證服務(wù)員“免檢資格”真實(shí)有效的“圣潔”性。