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□李曉軍



心存愛行有細(xì)

心中充滿愛，行動(dòng)才會(huì)細(xì)致入微，銷售才會(huì)更上一籌。

請看這樣一個(gè)故事：1979年夏天，一位從東北來京出差的顧客，上衣的一顆紐扣脫落了，到天橋商場來買紐扣。售貨員熱情地接待了這位只買一分錢東西的顧客，先是精心替他挑了一個(gè)紐扣，然后又拿出針線，替他縫好，說了聲“歡迎您下次再來”，才去接待別的顧客。第二天這位顧客又來了，還帶來了3個(gè)伙伴，他們一共買了550元的商品。買紐扣的顧客說：“這兩塊手表本來是別人托我去亨得利買的，可我要在天橋買。你們服務(wù)態(tài)度好，叫人信得過！”

在旅游的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、路線安排、規(guī)范服務(wù)中也應(yīng)處處體現(xiàn)“愛”字，有了愛心，才有細(xì)心周到的作為。記得多年前，大連有一家百年老店“群英樓”飯館，被譽(yù)為大連廚師的搖籃，中外旅游團(tuán)隊(duì)都愛在此就餐，無論標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)、還是豪華團(tuán)，客人與陪同吃的飯菜相同，只是陪同餐由于人員少，量小而已。這樣做目的是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，立即改進(jìn)。因此，這家餐廳成了各大旅行社的首選餐廳，生意十分火暴。這家餐館的速凍水餃也經(jīng)旅行社接待的一位日商牽線搭橋，成功銷往日本。

心存信業(yè)有細(xì)

經(jīng)商之道在于誠信為本，一些發(fā)達(dá)國家將這種誠信轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;標(biāo)準(zhǔn)化”。

請看美國的“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”：比如紙巾，華人餐館、美國人開設(shè)的酒店，甚至在科羅拉多大峽谷密林深處的美式快餐店，紙巾無論尺寸、顏色和手感都一樣，就連裝紙巾的鐵盒也一樣。再比如衛(wèi)生間內(nèi)的抽水馬桶，無論在小餐廳、還是在大酒店，抽水馬桶都是一樣的，非要找出不同，就只有新舊程度和保潔好壞之分了。

而我們有的旅游企業(yè)卻缺乏誠信，宣傳時(shí)講得花好月圓，游時(shí)常常“缺花少月”，客人怨聲載道；也有的導(dǎo)游想方設(shè)法多進(jìn)店，砸了旅行社的牌子，也砸了自己的飯碗。

心存德舉有細(xì)

商品重在品質(zhì)，經(jīng)營者貴在品德。

請看“向太太買構(gòu)想”的實(shí)例：日本岡田屋公司舉辦了一項(xiàng)“向太太們買構(gòu)想”活動(dòng)，參加活動(dòng)的婦女達(dá)5萬名之多，公司預(yù)計(jì)用10萬日元的獎(jiǎng)金，鼓勵(lì)女顧客提出自己的新奇構(gòu)想。凡入選者，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司根據(jù)太太們的構(gòu)想生產(chǎn)出來的商品，極受消費(fèi)者喜愛。這項(xiàng)活動(dòng)雖每年花去10萬日元，但它為公司帶來的效益卻“大得驚人”。

我們也有許多旅行社以德制勝，創(chuàng)造了許多營銷新招，借以感動(dòng)客人，業(yè)績得以攀升。如某大型海洋極地動(dòng)物館在淡季推出“感恩活動(dòng)”，凡父母帶孩子游園，孩子免票，父母半價(jià)；有的旅行社搞“新景”酬賓活動(dòng)———提前報(bào)名前20人半價(jià)、后10人8折，也很受歡迎。優(yōu)價(jià)與優(yōu)質(zhì)結(jié)合，贏得了口碑，擦亮了品牌。

喬·吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，有一次一位中年婦女走進(jìn)他的展銷室，說她想在這兒看看車打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間。閑談中，她說想買一輛白色的福特車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時(shí)后再去。她還說這是她送給自己的生日禮物。“生日快樂！夫人。”喬·吉拉德說，“您喜歡白色車，既然您現(xiàn)在有時(shí)間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車———也是白色的。”正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給喬·吉拉德一打玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位婦女：“祝您長壽，尊敬的夫人”。這位夫人很受感動(dòng)，眼眶都濕了。她說，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，于是我就上這兒來等他，其實(shí)我只是想要一輛白色車而已，因?yàn)楸斫愕能囀歉Ｌ氐�，所以我也想買福特的�，F(xiàn)在想想，不買福特的也可以。”最后這位女士買走了一輛雪佛萊，并寫了一張全額支票。

由此聯(lián)想到旅行社的營銷招徠，心中有客，一切從客人利益出發(fā)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益才是長遠(yuǎn)之計(jì)。如上海春秋國旅，從一間鐵皮房起家，如今成為中國國內(nèi)百強(qiáng)旅行社之首，它的成功似乎是神話，但這奇跡的創(chuàng)造從根本上講，是他們心中時(shí)刻裝著客人的結(jié)果。如客人離開上海前，他們每團(tuán)必回訪，認(rèn)真聽取游客意見；發(fā)團(tuán)在外，客人若有不滿，馬上查實(shí)后，該賠禮則賠禮，該賠款就賠款，絕不含糊，讓客人感到是實(shí)實(shí)在在被服務(wù)的“上帝”。

心存尊責(zé)有細(xì)

請看一則實(shí)例：暢銷全球的GLYKO糖創(chuàng)制者江崎利一，剛推出GLYKO糖時(shí)，為了表明糖果是一項(xiàng)增強(qiáng)體力的高營養(yǎng)食品，在包裝盒面上印了田徑賽選手沖刺時(shí)的姿態(tài)。有一天，江崎去百貨店時(shí)，聽到有幾個(gè)人正在談?wù)摚?ldquo;GLYKO上面選手的臉，看起來有些令人生厭……”江崎一聽就怔住了�；厝ヒ豢�，不錯(cuò)，那個(gè)盒子上面選手的臉是歪的。他立即把選手的臉改為信心十足而笑瞇瞇的樣子。沒隔幾年，GLYKO糖就成為世界著名的食品。顧客的建議往往比你的潛心研究更具效力。

旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)，尊敬客人是職責(zé)，其“尊”表現(xiàn)在各個(gè)方面，不可顧此失彼，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到操作規(guī)范，從組團(tuán)合同的簽署到出游質(zhì)量的保證，從服務(wù)品質(zhì)到價(jià)格公道，各個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)出尊重、和諧、公平。

心存謝銷有細(xì)

請看“神奇的答謝”：美國布蘭保險(xiǎn)公司向3萬多個(gè)家庭寄發(fā)業(yè)務(wù)信，信內(nèi)有各種保險(xiǎn)說明書和調(diào)查表，還附上了優(yōu)惠券。信函寫道：請你將調(diào)查表的幾欄空白處填好，撕下優(yōu)惠券寄回我公司。我公司將向你贈(zèng)送羅馬、希臘、中國、印度等文明古國的古代仿制硬幣，以答謝你的協(xié)助，并非請你參加我公司的保險(xiǎn)。這封信果然有效，公司收到2.3萬多封回信。公司馬上仿制了許多古色古香的古代硬幣，由業(yè)務(wù)員送去。當(dāng)顧客高興地挑選了幾枚古幣后，業(yè)務(wù)員彬彬有禮不失時(shí)機(jī)地談起業(yè)務(wù)來。結(jié)果，2.3萬多個(gè)家庭中竟有6千多個(gè)家庭與布蘭公司簽訂了保險(xiǎn)合同。

通過“答謝”創(chuàng)造的商機(jī)，其銷不也在細(xì)字嗎？我發(fā)現(xiàn)許多旅行社旺季忙、淡季也忙，問她們?yōu)樯哆@樣忙，她們回答：“不忙對不起客人。”有這種知謝感恩的心態(tài)，工作上才會(huì)找到方向、找到目標(biāo)，才能做到“謝”中出情商，忙中出細(xì)活，利潤也會(huì)隨即升高。（作者單位：大連華夏旅行社）