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    中國(guó)飯店協(xié)會(huì)聯(lián)合眾薈信息平臺(tái)4月22日對(duì)外發(fā)布了《2015年中國(guó)飯店市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》指出，2014年，酒店在線點(diǎn)評(píng)增長(zhǎng)速度再上臺(tái)階，持續(xù)飆升至兩千萬(wàn)條，日均達(dá)6.1萬(wàn)條，同比增長(zhǎng)163.8%。

    《報(bào)告》認(rèn)為，大數(shù)據(jù)席卷下的酒店業(yè)，酒店和顧客之間的聯(lián)系更加直接、緊密，通過對(duì)大數(shù)據(jù)的獲取、挖掘和整合，將會(huì)為從業(yè)者帶來產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值和無限可能。將顧客產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)分崩離析、解碼重構(gòu)，從而輔助從業(yè)者做出科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理決策，當(dāng)屬勢(shì)在必行。

    調(diào)查顯示，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客在過去的一年內(nèi)逐步養(yǎng)成在線點(diǎn)評(píng)習(xí)慣，點(diǎn)評(píng)量高速猛增，像經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)尤其受關(guān)注，免費(fèi)WIFI服務(wù)得到更多贊揚(yáng)；作為非經(jīng)濟(jì)型酒店，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不夠穩(wěn)定可能是造成其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度整體不高的部分原因；高檔型酒店明顯下降的設(shè)施滿意度，需要從業(yè)者反思。

    相對(duì)比較成熟的商務(wù)出差、家庭親子客人，點(diǎn)評(píng)增速趨于穩(wěn)定，朋友出游的點(diǎn)評(píng)量增幅則比較明顯。攜伴同行客人，可能是下一個(gè)需要重點(diǎn)跟蹤的細(xì)分市場(chǎng)。

    一線城市并不是酒店好評(píng)率最高的區(qū)域，相反，二線休閑城市的酒店則提供了更好服務(wù)，主要是其較高的餐飲好評(píng)率及進(jìn)步明顯的服務(wù)質(zhì)量；此外，二線城市的酒店價(jià)格優(yōu)勢(shì)更為突出，一線城市酒店的衛(wèi)生服務(wù)則需要從業(yè)者有所警覺。

    分析人士表示，《報(bào)告》的數(shù)據(jù)和結(jié)論可能無法馬上回答酒店從業(yè)者業(yè)務(wù)上的困惑，但反映的是基于顧客大數(shù)據(jù)上形成的一些可能和對(duì)業(yè)界人士有所啟發(fā)的普遍規(guī)律，酒店從業(yè)者亟需補(bǔ)習(xí)的功課就是搞清楚如何利用顧客產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)上的需求和解決方案，從而為酒店創(chuàng)收。

    《報(bào)告》顯示，管理點(diǎn)評(píng)會(huì)給酒店帶來更高入住率和更多忠誠(chéng)會(huì)員。通過Best Western對(duì)旗下4400余家酒店的點(diǎn)評(píng)研究顯示，對(duì)超過一半的點(diǎn)評(píng)進(jìn)行回復(fù)的酒店入住率增長(zhǎng)了6.4%，超過不回復(fù)點(diǎn)評(píng)的酒店兩倍。

    研究期間，回復(fù)點(diǎn)評(píng)的酒店業(yè)績(jī)也比行業(yè)整體水平高，說明酒店從業(yè)者及時(shí)管理點(diǎn)評(píng)會(huì)帶來更高的入住率，經(jīng)營(yíng)好與每位顧客的線上線下關(guān)系，積極處理點(diǎn)評(píng)尤其是差評(píng)，酒店忠誠(chéng)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)定會(huì)更快地納入更多顧客。

    其次，如果想獲取高質(zhì)量的顧客忠誠(chéng)，就必須更加貼切地了解你的服務(wù)對(duì)象。在線點(diǎn)評(píng)是顧客主動(dòng)表達(dá)出來的消費(fèi)需求和偏好，如果不能被納入酒店會(huì)員體系，就是巨大的價(jià)值浪費(fèi)。將在線點(diǎn)評(píng)反映的顧客信息、入住偏好、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)整合出相關(guān)結(jié)論，然后納入酒店忠誠(chéng)會(huì)員檔案，在他們下次入住后提供更為獨(dú)特、及時(shí)的專享服務(wù)，更高的顧客忠誠(chéng)度和更好的網(wǎng)絡(luò)口碑自然順理成章。

    最后，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)信息之后，更關(guān)鍵的是如何挖掘出可以輔助決策的數(shù)據(jù)價(jià)值，整合會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，將類似偏好和消費(fèi)行為習(xí)慣的客人劃分到不同的細(xì)分市場(chǎng)，尋找數(shù)據(jù)中的共同趨勢(shì)和真實(shí)需求，定義出新的細(xì)分市場(chǎng)群，也能夠挖掘出潛藏著更大價(jià)值的專項(xiàng)市場(chǎng)，然后為這些細(xì)分市場(chǎng)定制更為精準(zhǔn)和快速的營(yíng)銷渠道和手段，才算充分利用了顧客的在線點(diǎn)評(píng)。

    調(diào)研機(jī)構(gòu)認(rèn)為，酒店從業(yè)者玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)的終極目標(biāo)是，充分挖掘顧客產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值，從了解“客人做了什么”，到預(yù)測(cè)出“客人將要做什么”，再到“我想要客人做什么”，讓顧客成為酒店口碑的傳播者。