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       10月27日-29日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會第七屆三次理事會暨飯店創(chuàng)新論壇在福州閩江世紀金源會展大飯店舉辦。期間，大會揭曉了第三屆中國飯店金星獎獲獎飯店名單(名單詳見A2版)，并對100家獲獎飯店進行了表彰。來自全國各地的理事、會員單位及金星獎獲獎飯店的500余名業(yè)界代表，還圍繞“未來飯店+互聯(lián)網(wǎng)”主題，對未來飯店業(yè)將如何發(fā)展，如何插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀提高企業(yè)的服務創(chuàng)新能力以及怎樣更好地推動中國飯店業(yè)轉型升級等話題進行了探討。

　　話題一：未來飯店業(yè)什么樣?

　　互聯(lián)網(wǎng)給飯店業(yè)帶來了巨大的變革，對飯店業(yè)“未來”的探討雖然是一個很困難的話題，但卻是一個無法回避、業(yè)界又極其關心的話題。論壇上，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長、首旅集團董事、首旅酒店集團董事長兼總經(jīng)理張潤鋼，阿里巴巴酒店事業(yè)部總經(jīng)理李少華，北京郵電大學教授王立新，去哪兒網(wǎng)副總裁張澤應邀就此作了演講。

　　張潤鋼首先回顧了過去三年來中國飯店業(yè)所經(jīng)歷的“寒冬”，他認為，這次寒冬，與以前幾次有很大不同，關鍵是中國飯店行業(yè)的基本面已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。他說，三年來，中國飯店產(chǎn)業(yè)基本上是沿著兩條線初步完成了一次大分化、大變革，一條線路是市場供求關系的根本變革，中國飯店市場從實踐了三十年的、比較單一的“權貴消費”開始走向多元的“小眾消費”，并涌現(xiàn)了親子、養(yǎng)老、民宿、房車營地等“非標準住宿”新興業(yè)態(tài)，住宿業(yè)市場正呈現(xiàn)出產(chǎn)品供給過剩與短缺并存的局面。另一條線路就是移動互聯(lián)網(wǎng)。移動互聯(lián)網(wǎng)讓“線上加線下”成為業(yè)界對今天飯店業(yè)務更為科學和更為全面的認知。“由此帶來的則是飯店整個運營理念和游戲規(guī)則的深刻變化。在當前的飯店業(yè)，線上治人、線下治于人的局面已經(jīng)基本形成，而且將繼續(xù)深化。”

　　張潤鋼認為，移動互聯(lián)網(wǎng)也在促使著業(yè)界重新認識飯店的“經(jīng)營”活動——理念由經(jīng)營飯店轉變?yōu)榻?jīng)營客戶，這勢必帶來整個思路、手法、策略上的全方位變化。過去三十年里，飯店業(yè)的商業(yè)模式基本穩(wěn)定，誰的效率高，誰就可獲得更高的利潤和市場份額。但如今業(yè)界正處于發(fā)展的十字路口，效率已經(jīng)不再是第一位的要素。要想贏得未來，最重要的是當下解決好方向和戰(zhàn)略。“時至今日很多飯店人的思路、理念和手法基本上還離不開三十年所積累的傳統(tǒng)經(jīng)驗，顯得跟不上時代。飯店線上業(yè)務的專業(yè)性很強，需要下大力氣學習跟進。飯店人如果只是簡單地堅守著傳統(tǒng)經(jīng)驗，路就只會越走越窄。只有把線下經(jīng)驗與線上經(jīng)驗有機地結合起來，才會使傳統(tǒng)經(jīng)驗實現(xiàn)鳳凰涅槃般的重生。”

　　從今年的3月31日“未來酒店”正式發(fā)布以來，截至國慶節(jié)后，阿里已快速上線了約1.3萬家酒店。在李少華看來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線旅行正由IT時代走向DT(數(shù)據(jù)處理技術)時代。DT時代的本質是以資源激發(fā)生產(chǎn)力為目的，以利他為中心。“從去年開始發(fā)展阿里旅行，我們深切地體會到以用戶為中心產(chǎn)生的效益，遠遠要比以效益為中心、以商品為中心產(chǎn)生效益更重要。而精準的人群識別是非常典型的DT時代關于大數(shù)據(jù)的應用。酒店業(yè)也一定可以從大數(shù)據(jù)的應用方面找到機會。”李少華表示，酒店作為一個生產(chǎn)產(chǎn)品線，從各個原材料服務到消費者服務的滿足，提升的空間都非常大。酒店企業(yè)除了在渠道上尋找更有效率的方法，在整個生產(chǎn)服務環(huán)節(jié)，都有可能全方位地借助互聯(lián)網(wǎng)的資源配置能力、供需重塑的能力，走出寒冬。

　　“未來的酒店是與消費者高度連接的酒店。當一個消費者在酒店前臺出現(xiàn)的那一刻，酒店前臺幾秒鐘之內就能夠通過身份證和手機號碼精準地判斷一下這個人，進而精準地判斷如何為這類用戶服務，背后依托的將是大數(shù)據(jù)和云計算運用能力。”李少華說，除了可以在線預訂“信用住”之外，目前線下的消費者也可以通過在前臺識別身份，使用“信用住”，免押金，免排隊。此舉已經(jīng)在一些酒店集團實現(xiàn)了，未來在整個無線端還有更多想象的空間。

　　“酒店業(yè)進入寒冬，并不是說酒店的服務水準下降了，也不是硬件跟不上了，而是在互聯(lián)網(wǎng)+時代，飯店失去了對顧客的掌控能力。”王立新在作主題為“互聯(lián)網(wǎng)+線下飯店轉型”的演講時表示，在互聯(lián)網(wǎng)時代，最重要的商業(yè)模式就是控制客戶需求，控制客戶訂單，從而控制產(chǎn)業(yè)鏈。

　　為了迎合時代的需求，飯店企業(yè)應該做怎樣個性化的改進?王立新認為應該記住“精準、匹配”四個字。即人和信息的匹配、人和人的匹配、人和物的匹配、物和物的競爭匹配，以打破現(xiàn)在的供需關系，精準調動線下的人的生產(chǎn)、資金的流動、貨物的流動，實現(xiàn)線上指揮線下，線下服務于線上。“大數(shù)據(jù)應用就是知道誰喜歡你，喜歡你的人還喜歡什么。誰掌握了大數(shù)據(jù)，誰就掌握了信息、思維，就掌握了訂單。”

　　“從經(jīng)營產(chǎn)品轉向經(jīng)營顧客的所有需求，無論從事什么行業(yè)，都會成功。”王立新說，互聯(lián)網(wǎng)+時代，飯店企業(yè)要學會掌控客戶，建議酒店一是讓客人通過一次住店變成終身會員;二是利用大數(shù)據(jù)把盲目服務變成精準的個性化服務;三是把生意從店內做到店外;四是把只賺住宿的錢變成與保險、銀行、高端車銷售和高檔服裝定制聯(lián)合賺錢。

　　去哪兒網(wǎng)副總裁張澤則認為，“智慧”一定是未來飯店業(yè)發(fā)展的方向。“諾基亞CEO塞里拉說：‘我們并沒有做錯什么，但我們卻輸了’，這個時代殘酷的地方就是即使你沒有做錯什么，也不能保證你會取得勝利，這個時代的生存法則只有一個，不停創(chuàng)新，不停進取。”

　　張澤表示，出現(xiàn)在十幾年前的汽車導航很智能，但是并不人性，并不智慧。而現(xiàn)今出現(xiàn)的很多AI系統(tǒng)的導航，由3D的一個小人帶著你走。出游時即便要找的酒店地理位置并不好，但仍很容易就能找到，這就是智慧產(chǎn)品。未來飯店業(yè)，什么樣的東西可以更智慧?也許是智能化的門鎖，也許是用手機一劃就能開門……當把每一個產(chǎn)品做得智能化的時候，真正要思考的是智慧。“消費者的問題真正被人性化地解決，才是智慧的產(chǎn)品。如果我們一直用智能產(chǎn)品而不能幫消費者解決問題，它是不夠智慧的。一切不以增加用戶體驗、提高工作效率、降低運營成本的智能化，都是浪費。”

　　話題二：如何“+”好互聯(lián)網(wǎng)?

　　互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透讓飯店極其重視線上業(yè)務，酒店企業(yè)如何“+”好正在讓行業(yè)發(fā)生深刻變革的互聯(lián)網(wǎng)，進而提升酒店的服務創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新能力，成為論壇上業(yè)界探討的焦點話題。

　　圍繞此話題，蘇州南園賓館總經(jīng)理顧曉春、南京中心大酒店總經(jīng)理譚秀玲作了專題演講，世紀金源集團董事局董事、世紀金源酒店集團副總裁蘭揚，北京欣燕都酒店連鎖有限公司董事、北京首旅寒舍酒店管理有限公司董事、雅客e家快捷酒店管理有限公司董事長梁紅，武漢金盾酒店集團總經(jīng)理、武漢光谷金盾大酒店總經(jīng)理宋波，北京第二外國語學院酒店管理學院健康產(chǎn)業(yè)管理系主任張超，攜程旅行網(wǎng)商旅事業(yè)部CTO韓仕拓，杭州黃龍飯店董事總經(jīng)理杜宏新等嘉賓進行了激烈的圓桌討論。

　　觀點一:

　　厘清關系，學會深愛OTA

　　盡管與OTA之間的“愛恨情仇” 扯不清，但對于大多數(shù)單體酒店而言，最直觀的“+”互聯(lián)網(wǎng)的方式還是先研究怎樣用好OTA。

　　蘇州南園賓館曾經(jīng)是一家虧損的老酒店，而其總經(jīng)理顧曉春卻巧妙利用OTA平臺讓它在一年多時間內扭虧為盈。2014年，該賓館通過OTA銷售客房量達到了5.8萬個間夜，其在攜程上的點評數(shù)量也達到了1.3萬條，且網(wǎng)評分數(shù)排在了江蘇省飯店業(yè)的前三名。

　　顧曉春認為，作為在線旅行代理商，OTA為酒店帶來了實實在在的在線交易。酒店要充分利用它，不僅把它當銷售渠道，還要把網(wǎng)評當作一個重要的宣傳平臺利用好、經(jīng)營好。“還應該把網(wǎng)評導入服務機制，以更好的服務贏得客人更高的口碑，形成經(jīng)營的良性循環(huán)。”

　　顧曉春說，飯店企業(yè)要掌握OTA思維為營收服務，要學會“思維跟蹤”，巧妙洞察客戶心理來定制不同時間段的價格。“比如，早上房價是750元，中午867元，晚上957元，可借助OTA用收益管理來實現(xiàn)利潤最大化。另外，還要學會把OTA上的客戶轉化為自己的微客，并且酒店要根據(jù)OTA上的網(wǎng)評做好自己的產(chǎn)品、服務品質、衛(wèi)生還有客人滿意度。”

　　攜程旅行網(wǎng)商旅事業(yè)部CTO韓仕拓表示， OTA伴隨著酒店的成長而壯大，酒店未來的成長也有助于OTA的成長，二者相輔相成，共生共榮。“酒店企業(yè)應該明白互聯(lián)網(wǎng)終歸只是一個工具，OTA也只是一個平臺，它不能替代酒店行業(yè)。”

　　觀點二：

　　用好數(shù)據(jù)，開啟無限可能

　　張超認為，互聯(lián)網(wǎng)沉淀了大量反映消費者消費行為的數(shù)據(jù)，攜程旗下的眾薈是一家旨在打造國內首個包括住前、住中、住后數(shù)據(jù)在內的酒店全數(shù)據(jù)平臺的企業(yè)。“大數(shù)據(jù)很美，能讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)長袖善舞，但小數(shù)據(jù)對酒店企業(yè)而言更實在，包括顧客從哪兒來，到哪兒去，住店期間想買什么，還會買什么，是否有意愿購買酒店所呈現(xiàn)出的物品等等，這些是酒店真正需要思考和發(fā)現(xiàn)的東西�；ヂ�(lián)網(wǎng)+實際上是給酒店提供了更多跨界合作的空間，未來酒店在互聯(lián)網(wǎng)+的空間將開啟無限可能。”

　　南京中心大酒店發(fā)揮體驗經(jīng)濟下“圈”的作用，用禮儀行動會聚“圈”客戶，并利用微客服讓客人體驗感升級，用網(wǎng)評來監(jiān)控產(chǎn)品和服務質量，引入藍天計劃下的管理人員信用評分制度，將管理人員每一項工作都納入量化范疇，取得了不錯的效果。該酒店總經(jīng)理譚秀玲認為，互聯(lián)網(wǎng)時代的思維變革源于客戶的需求，酒店要讓客人在消費時有豐富的感受并在內心產(chǎn)生共鳴。“我們讓進店客人掃二維碼，利用微信第一時間滿足客人的需求、處理投訴和突發(fā)事件，并用互聯(lián)網(wǎng)上的客戶評價，指引酒點餐飲運行質量的變革，開展的龍蝦鹵飯?zhí)撞突ヂ?lián)網(wǎng)外賣業(yè)務，曾創(chuàng)下了新增日均710個客戶的記錄。”譚秀玲對互聯(lián)網(wǎng)的看法是“信與不信，它就在那里，愿意不愿意，它就那樣。”她表示，所有的改變從發(fā)現(xiàn)問題開始。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時代，酒店經(jīng)營如逆水行舟，要用創(chuàng)新的思路，靠不懈努力方能取勝。

　　宋波則將互聯(lián)網(wǎng)看作是一個可以優(yōu)化酒店服務、創(chuàng)新營銷思路的工具。武漢金盾酒店集團以微信平臺為基礎打造的金盾會員體系自2014年上線，至今已經(jīng)發(fā)展到5萬人。該體系利用微信等移動端工具實現(xiàn)了客戶動動手指就能訂房訂餐的便利，也通過時時的人機對話實現(xiàn)了對客戶的整合和維護，以及對80%邊際協(xié)議客戶的有效管理。“從今年開始，我們正致力于打造一個四網(wǎng)(微信、APP、官網(wǎng)、手機WAP網(wǎng)站)合一的工程，將所有的會員數(shù)據(jù)全部打通。”

　　觀點三：

　　“+”上思維和技術，做好自己

　　蘭揚認為，“+”上互聯(lián)網(wǎng)的技術和思維才是酒店適應這個時代、能夠更好發(fā)展的前提。酒店必須插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀才能飛翔，酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)更好地研究客戶及他們的消費習慣，及時感知他們的體驗，并通過這些來改進和加強服務;在管理上則可以通過開發(fā)一套系統(tǒng)對內部管理流程進行梳理，降低人力成本，提高管理效率。“世紀金源酒店集團有20多家酒店分布在多個省市，我可以通過手機時時關注所有酒店的信息，包括很多重要的數(shù)據(jù)，很多問題都能及時發(fā)現(xiàn)。我認為應該更好地讓互聯(lián)網(wǎng)為我們服務，這才是我們應該重點去研發(fā)的。”

　　梁紅認為，互聯(lián)網(wǎng)催生了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，目前業(yè)界最需要考量的就是如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術、互聯(lián)網(wǎng)思維做好自己。比如，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術密切和客戶的聯(lián)系，如何做好山里寒舍這個非標準住宿企業(yè)的連鎖化，如何讓品牌更快更好地傳播等等。

　　而幾年前以“智慧酒店”名揚國內外的杭州黃龍飯店，現(xiàn)在正在研究互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)。杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新表示，第一代智慧酒店注重于給客人帶來不一樣的體驗，注重于酒店內部的架構和管理。時至今日，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動終端的發(fā)展，第一代智慧型酒店做好已經(jīng)遠遠不夠了�，F(xiàn)在所有的客戶都有移動終端、智能手機，所有細分化的商戶，服務供應商也有移動終端，這個就給酒店行業(yè)提供了一些個性化的篩選和整合。在互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈中，所有的酒店都可以找到可以互補的、非常有個性化的產(chǎn)品。