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    二、打牢基礎(chǔ)、形成機(jī)制。行風(fēng)建設(shè)是一個動態(tài)持續(xù)的過程，而且彈性比較大，抓一抓就會好一些，松一下就會滑下來。因此，必須形成一個經(jīng)常抓、反復(fù)抓的長效機(jī)制。而要形成這種機(jī)制，我感到重點(diǎn)是抓好思想教育、制度建設(shè)和檢查監(jiān)督，這三個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。一是打好思想教育這個基礎(chǔ)。正行風(fēng)先強(qiáng)作風(fēng)，抓作風(fēng)先抓思想，要始終堅持把行風(fēng)建設(shè)與思想教育有機(jī)結(jié)合。特別是要在一些關(guān)鍵部門、重點(diǎn)崗位加大黨風(fēng)廉政教育的力度，對黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行權(quán)力觀教育、黨紀(jì)國法教育，形成反腐倡廉的濃厚氛圍，有效預(yù)防腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。同時，要把教育活動從行政機(jī)關(guān)向旅游企業(yè)延伸、從黨員隊伍向廣大群眾延伸、從管理人員向普通員工延伸，從而產(chǎn)生巨大的社會影響力。二是抓好制度建設(shè)這個保障。近年來，省旅游局先后制定了《領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部監(jiān)督制度》、《干部考察失誤責(zé)任追究制度》以及機(jī)關(guān)財務(wù)管理、公務(wù)接待管理、固定資產(chǎn)管理、政府采購管理等方面的制度，進(jìn)一步端正了機(jī)關(guān)黨風(fēng)、扎實了干部作風(fēng)。推動出臺了《河南省旅游條例》、《河南省旅游行政處罰裁量標(biāo)準(zhǔn)》等文件，對甩客、宰客、欺客等行為，一一細(xì)化了處罰標(biāo)準(zhǔn)，游客對企業(yè)特別是旅行社的投訴次數(shù)逐年減少。實踐證明：制度帶有根本性、長遠(yuǎn)性、嚴(yán)肅性和穩(wěn)定性，制度建設(shè)是加強(qiáng)旅游行風(fēng)的重要保障。當(dāng)前，有很多方面的工作都需要進(jìn)一步建立健全制度。2月20日，王岐山副總理在北京主持召開了導(dǎo)游工作座談會，我感到比較突出的，就是要按照王岐山副總理提出的“從服務(wù)管理、體制機(jī)制改革方面入手，提高導(dǎo)游隊伍素質(zhì)”，探索導(dǎo)游管理制度。今年全國旅游紀(jì)檢監(jiān)察暨行風(fēng)建設(shè)工作會上，邵琪偉局長強(qiáng)調(diào)，行風(fēng)建設(shè)要突出抓好兩項重點(diǎn)工作，其中之一就是探索導(dǎo)游體制改革，切實加強(qiáng)導(dǎo)游隊伍建設(shè)。另一個是著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，下大力規(guī)范旅游市場秩序。目前，導(dǎo)游管理中出現(xiàn)的強(qiáng)制安排自費(fèi)項目和違法收取購物回扣等問題的產(chǎn)生，與導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵機(jī)制和保障機(jī)制不合理，沒有固定和合理的薪酬有一定的關(guān)系。省旅游局正在從完善“專職導(dǎo)游”和“社會導(dǎo)游”兩套組織管理體系和完善導(dǎo)游證管理、導(dǎo)游計分制管理等方面入手，探索新形勢下的導(dǎo)游體制機(jī)制問題，創(chuàng)新管理模式，完善法規(guī)制度，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，努力建設(shè)讓廣大游客更加滿意的高素質(zhì)的導(dǎo)游員隊伍。各地也要根據(jù)具體情況，創(chuàng)新導(dǎo)游管理服務(wù)新模式、探索導(dǎo)游薪酬保障新方法，用制度優(yōu)化導(dǎo)游員職業(yè)環(huán)境，保障導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，大力提升導(dǎo)游管理服務(wù)水平。三是用好檢查監(jiān)督這個手段。實踐證明抓旅游行風(fēng)僅有制度是不行的，必須抓好檢查監(jiān)督才能促進(jìn)制度落實、發(fā)揮應(yīng)有作用。要積極開展旅游質(zhì)量暗訪行動，選擇投訴最多的線路及旅游熱點(diǎn)線路，全程跟蹤檢查，監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以游客身份發(fā)現(xiàn)問題、督促整改。要注重發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察室的作用，按照年初確定的目標(biāo)任務(wù)，加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，定期通報工作進(jìn)展情況，并與年終評先評優(yōu)掛鉤，有效促進(jìn)各項工作的落實。要注重發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，讓人大、政協(xié)、媒體共同參與旅游行風(fēng)建設(shè)。今年，省旅游局在人大代表、政協(xié)委員中聘請了一批旅游質(zhì)量監(jiān)督員，加強(qiáng)對旅游市場的動態(tài)監(jiān)督。特別是在景區(qū)創(chuàng)A、酒店評星等工作上，要邀請社會各方面代表深入景區(qū)、酒店檢查，向群眾和游客發(fā)放征求意見表，廣泛征求各方面的意見。通過各種方式的檢查監(jiān)督，形成省、市、縣三級旅游聯(lián)合執(zhí)法體系，建立縱向和橫向的旅游監(jiān)管機(jī)制，做到旅游監(jiān)察專業(yè)化、法制化、公開化、社會化，把旅游行風(fēng)建設(shè)不斷引向深入。

     三、突出重點(diǎn)、提升質(zhì)量。國務(wù)院41號文件提出，要把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。因此，我們要始終把群眾滿意不滿意作為檢驗旅游行風(fēng)建設(shè)好壞的根本標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，打造我省旅游服務(wù)品牌。今年全省旅游工作會議上，我提出了旅游服務(wù)的理念就是“以游客為本、讓游客滿意”，做到這一要求，重點(diǎn)做到三抓。一是抓規(guī)范，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。要貫徹落實好國家旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)保障餐飲、住宿等旅游各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。省旅游局已出臺了《河南省農(nóng)家賓館星級評定與劃分》、《河南省旅游餐館星級評定規(guī)范》、《河南省旅行社星級評定與管理》等地方標(biāo)準(zhǔn)及《河南省旅游星級飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》、《河南省旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。針對溫泉、冰雪等新型旅游業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀，還將組織有關(guān)專家和部門，共同制定溫泉和冰雪的開發(fā)、建設(shè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)其健康發(fā)展。按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)和提升服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)游客文明旅游、理性消費(fèi)。各省轄市要根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H，把已經(jīng)成形的做法固定下來，把不夠系統(tǒng)的規(guī)定完善起來，形成各方認(rèn)可的地方標(biāo)準(zhǔn)。去年，淮陽縣、云臺山、太昊陵、嵖岈山、八里溝被確定為全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，為我省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了重要契機(jī)。有關(guān)省轄市旅游部門要經(jīng)常指導(dǎo)、檢查和督促，幫助這些標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位加快旅游標(biāo)準(zhǔn)的完善與實施，為全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供好經(jīng)驗、好做法。二是抓配套，完善旅游服務(wù)體系。旅游服務(wù)設(shè)施不健全，是近年來游客投訴的主要方面。因此，必須加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)建設(shè)。按照我省“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃，今年和整個“十二五”期間，全省要加快建設(shè)以鄭州為中心，以洛陽為副中心，以安陽、商丘、信陽、南陽、焦作等城市為門戶，以其它省轄市、旅游重點(diǎn)縣（市）和旅游核心景區(qū)為節(jié)點(diǎn)的旅游集散服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。省旅游服務(wù)中心將于年底前完成主體工程，一些省轄市也有正在建設(shè)的。各相關(guān)市要盡快推進(jìn)旅游集散中心的立項、選址等前期工作，加快建設(shè)進(jìn)度。各A級景區(qū)要完善游客服務(wù)中心功能，加快形成省城+門戶城市+重要節(jié)點(diǎn)+目的地的游客集散及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要在更多的省轄市開通旅游12301旅游服務(wù)熱線，使游客在我省可方便地享受旅游目的地綜合信息咨詢、旅游提示以及旅游投訴登記、受理、轉(zhuǎn)辦等綜合服務(wù)，達(dá)到旅游無障礙，交通無障礙，信息無障礙，投訴無障礙。通過服務(wù)平臺的建設(shè)，促進(jìn)公共服務(wù)、公益服務(wù)體系的形成。比如與交通部門合作，對高速服務(wù)區(qū)按照旅游功能打造。三是抓形象，完善旅游誠信體系。要利用全省“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和各省轄市開展的各種創(chuàng)建活動，加強(qiáng)旅游行風(fēng)建設(shè)，打造誠信旅游、文明旅游、和諧旅游，樹立我省良好的旅游形象。今年省旅游局將向省糾風(fēng)辦積極推薦一批誠實守信、遵規(guī)守法、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位和先進(jìn)個人，總結(jié)推廣旅游行風(fēng)建設(shè)工作先進(jìn)經(jīng)驗，將適時召開現(xiàn)場會總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗和做法。條件成熟的省轄市，可開展“旅游行風(fēng)先進(jìn)基層單位”創(chuàng)建活動，引導(dǎo)基層單位創(chuàng)先爭優(yōu)，推動旅游企業(yè)誠信經(jīng)營。春節(jié)后盧展工書記批示對我省旅游工作要求：“總結(jié)優(yōu)勢，發(fā)掘優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)勢，整合優(yōu)勢，創(chuàng)出河南旅游的整體品牌”。省局還計劃配合新聞媒體開展十佳旅游縣、十佳旅游景區(qū)、十佳旅行社、十佳星級酒店、十佳導(dǎo)游和十佳有突出貢獻(xiàn)的旅游人物等評選活動。硬件方面要打造精品景區(qū)和線路，軟件要打造一流服務(wù)品牌，完善好軟硬件建設(shè)，再通過廣泛宣傳吸引和留住游客，以此提升和帶動我省旅游形象，樹立旅游服務(wù)品牌。

    同志們，旅游行風(fēng)建設(shè)是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命線，是規(guī)范旅游市場秩序的重要保證，是反腐倡廉的重要抓手，抓不抓、不一樣，認(rèn)真抓和不認(rèn)真抓不一樣，抓落實與不抓落實不一樣，要履行職責(zé)、抓好落實，提高效率、效能、效果、效益。旅游行風(fēng)建設(shè)工作責(zé)任重大，任務(wù)艱巨，我們要在省委、省政府的和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門的領(lǐng)導(dǎo)下，振奮精神，堅定信心，銳意進(jìn)取，扎實工作，以旅游行風(fēng)建設(shè)的新成效，推動我省旅游業(yè)發(fā)展的新跨越。

    這次會議得到了許昌市委、市政府的大力支持和市旅游局、許昌迎賓館的精心服務(wù)，在此我代表省旅游局和與會代表表示衷心的感謝！

    謝謝大家！