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      近日，濟(jì)源世紀(jì)酒店正式通過(guò)河南省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)的驗(yàn)收和考核，榮膺為四星級(jí)旅游飯店。得知喜訊，這座矗立在蟒河北岸的美麗建筑里一片歡騰。
     “為了這顆星，我們酒店全體員工已經(jīng)努力了五年。”手捧沉甸甸的星級(jí)標(biāo)牌，濟(jì)源世紀(jì)酒店副總經(jīng)理崔勇激動(dòng)地說(shuō)，“今天，五年努力終結(jié)碩果。”
      據(jù)了解，濟(jì)源世紀(jì)酒店2002年建成開(kāi)業(yè)，2003年被評(píng)定為三星級(jí)旅游飯店，長(zhǎng)期由“中國(guó)最佳酒店管理集團(tuán)”——港中旅酒店有限公司管理，是濟(jì)源市唯一一家由專(zhuān)業(yè)管理公司管理的酒店。多年來(lái)，世紀(jì)酒店一直致力于打造精品酒店，多次榮獲“河南省優(yōu)秀星級(jí)飯店”稱(chēng)號(hào)。自從2007年啟動(dòng)了星級(jí)晉升工作以來(lái)，世紀(jì)酒店在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面下足了功夫，終于成功拿到四星級(jí)標(biāo)牌。 

                                                                                                                   “我們要做濟(jì)源最舒適的酒店”
         驅(qū)車(chē)沿沁園北路進(jìn)入濟(jì)源市區(qū)，遠(yuǎn)望藍(lán)天、白云映襯下的世紀(jì)酒店主樓，那高貴典雅、色澤柔和的外立面，在周?chē)慕ㄖ歇?dú)樹(shù)一幟，令人耳目為之一新。走進(jìn)酒店寬敞明亮的大堂，大面積、淺色調(diào)的石材給賓客強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，其間點(diǎn)綴著生機(jī)盎然的植物、流水、金魚(yú)，凸顯了酒店時(shí)尚、環(huán)保的品質(zhì)。
      “我也是一個(gè)普通的消費(fèi)者，作為消費(fèi)者，選酒店最關(guān)鍵的要求莫過(guò)于舒適。所以，我們這次升星改造的定位就是——做濟(jì)源最舒適的酒店！我們酒店的升星裝修改造工程于2007年7月份，但是早在2005年就開(kāi)始考察、設(shè)計(jì)了。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，我?guī)ьI(lǐng)設(shè)計(jì)師和管理人員先后考察了北京、上海、廣州的數(shù)十家高星級(jí)酒店，緊扣提升舒適度的理念，設(shè)計(jì)方案數(shù)易其稿，最后確定了這個(gè)以時(shí)尚、舒適、環(huán)保為核心的方案。在方案確定后四年的全面改造中，我從選材料到選施工隊(duì)，再到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，事事都不敢有一絲一毫馬虎，終于圓滿完成了酒店的改造。”酒店董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理崔杰談起酒店的設(shè)計(jì)和改造，真是如數(shù)家珍。
     據(jù)濟(jì)源市旅游局有關(guān)人士介紹，世紀(jì)酒店對(duì)舒適度的關(guān)注與新版酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的要求不謀而合。國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2010年10月發(fā)布了新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》，在這一業(yè)內(nèi)俗稱(chēng)“新版”的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中，客房舒適度是飯店產(chǎn)品核心中的核心，評(píng)分比重最大，占到31.8%。
    “世紀(jì)酒店的升星改造工作是在濟(jì)源市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)指導(dǎo)下進(jìn)行的。酒店的設(shè)施設(shè)備改造工作總體上突出了三個(gè)特點(diǎn)，”濟(jì)源市旅游局副局長(zhǎng)崔國(guó)慶說(shuō)，“一是管理層非常重視，董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理事事親力親為，在全體員工中形成了良好的氛圍。二是投入大，整個(gè)改造工程資金投入達(dá)到了3000余萬(wàn)元，有效保證了各類(lèi)設(shè)施的質(zhì)量。三是理念新，酒店在很多方面的設(shè)計(jì)不僅契合星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)舒適度的要求，還突出了超前意識(shí)。如星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求‘飯店自備停車(chē)位數(shù)量達(dá)到客房數(shù)量的40%’，而世紀(jì)酒店的自備停車(chē)位達(dá)到了客房總數(shù)的80%；星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求重視節(jié)能措施與環(huán)境管理，世紀(jì)酒店在外立面采用了具備保溫、自潔功能的德國(guó)陶板，還全面更新了酒店的中央空調(diào)系統(tǒng)，使用國(guó)內(nèi)知名品牌的地能空調(diào)，客房衛(wèi)生間使用了德國(guó)產(chǎn)的科勒牌節(jié)水潔具。這些做法都得到了省星評(píng)檢查員的肯定。”

                                                                                                “全體員工都要關(guān)注第二方的合理需求”
       打開(kāi)攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等酒店訂房常用網(wǎng)站，住店賓客對(duì)世紀(jì)酒店的好評(píng)率達(dá)到了90%以上。值得注意的是，世紀(jì)酒店的管理者非常重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，認(rèn)真回復(fù)了每一條表示不滿的賓客意見(jiàn)，并且在回復(fù)中公布了酒店電話和酒店管理人員的手機(jī)號(hào)碼。
      看到酒店這樣的做法，記者有些疑惑，公布了手機(jī)號(hào)，不怕騷擾嗎？對(duì)此，世紀(jì)酒店副總經(jīng)理崔勇有自己的看法：“從嚴(yán)格意義上說(shuō)，星評(píng)員運(yùn)用星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店的評(píng)定是一種第三方評(píng)價(jià)。然而，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量最有評(píng)價(jià)權(quán)的應(yīng)該是消費(fèi)者，也就是第二方。盡管消費(fèi)者不具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，但他們花錢(qián)入住酒店，對(duì)酒店服務(wù)有切身體會(huì)，更具有發(fā)言權(quán)。所以，我們建立了完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，不僅公布真實(shí)的聯(lián)系方式，更要求全體員工必須時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注賓客的合理需求，及時(shí)給予響應(yīng)。”
       記者在酒店聽(tīng)說(shuō)了這樣一件事：新版星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)公布后，取消了要求客人填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)調(diào)查表》的硬性要求，但是世紀(jì)酒店一直堅(jiān)持在客房放置空白《賓客意見(jiàn)調(diào)查表》，并及時(shí)回收，按照服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行處理。一次，一位客人在《賓客意見(jiàn)調(diào)查表》中提出意見(jiàn)，認(rèn)為酒店送餐費(fèi)太貴，而且送餐量比在餐廳點(diǎn)餐少了三分之一。酒店副總經(jīng)理崔勇得知后，第一時(shí)間對(duì)客人表示歉意，給予了補(bǔ)償。同時(shí)立即召開(kāi)酒店全體會(huì)議要求后廚工作人員立即改正，并要求其他部門(mén)工作人員引以為戒。
      工欲善其事，必先利其器。為了更好為客人服務(wù)，世紀(jì)酒店非常重視員工服務(wù)技能培訓(xùn)，新員工必須參加上崗前培訓(xùn)，老員工定期參加培訓(xùn)，并引進(jìn)了一名專(zhuān)業(yè)高級(jí)餐飲培訓(xùn)師，對(duì)餐飲部員工進(jìn)行了全面系統(tǒng)的技能培訓(xùn)。2011年11月份，酒店選派工程部經(jīng)理助理梁德軍參加了國(guó)家旅游局舉辦的“萬(wàn)能工”培訓(xùn)班。梁德軍說(shuō)：“酒店中的各類(lèi)電器、管道等設(shè)施很多，如果每個(gè)人只懂得一種技能，就會(huì)給客人造成不便。萬(wàn)能工就是同時(shí)具備電工、管道工、油漆工、木工等多種技能的維修工人，熟悉酒店的各種設(shè)施，能夠快速準(zhǔn)確查找故障，迅速及時(shí)處理問(wèn)題，把對(duì)客人的影響減小到最低限度。我在培訓(xùn)中學(xué)會(huì)了很多實(shí)用的技能，回來(lái)后對(duì)工程部員工都進(jìn)行了培訓(xùn)。現(xiàn)在就是晚上一個(gè)人值班，也能及時(shí)排除各種設(shè)施故障，受到了客人的歡迎。” 

                                                                                                         “最規(guī)范的服務(wù)來(lái)自最規(guī)范的管理”
       在世紀(jì)酒店，每一位員工都有一本港中旅酒店有限公司編寫(xiě)的《維景服務(wù)手冊(cè)》�！妒謨�(cè)》內(nèi)容全面而專(zhuān)業(yè)，對(duì)房間預(yù)訂、用餐服務(wù)、客房清掃等各項(xiàng)服務(wù)都明確規(guī)定了詳細(xì)流程和具體要求。“酒店服務(wù)的關(guān)鍵在于規(guī)范。只有我們的每一個(gè)員工都按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，完成每一個(gè)‘規(guī)定動(dòng)作’，才能保證賓客的滿意度。這就要求我們必須規(guī)范酒店的運(yùn)營(yíng)管理，形成一套有效的運(yùn)行機(jī)制。”港中旅酒店有限公司派駐世紀(jì)酒店任副總經(jīng)理的的梁鳴芳說(shuō)。
      只有滿意的員工，才有滿意的賓客。為了保持人力資源隊(duì)伍的穩(wěn)定，世紀(jì)酒店的管理人員都非常關(guān)心員工，想盡辦法為員工提供培訓(xùn)、晉升的機(jī)會(huì)，盡可能提高員工待遇，留住了素質(zhì)優(yōu)秀的員工，保證了酒店的健康運(yùn)行。世紀(jì)酒店餐飲部經(jīng)理助理向娟就是在酒店服務(wù)員崗位上一步步成長(zhǎng)起來(lái)的，她說(shuō)：“酒店就是我的第二個(gè)家。我感謝酒店給予我的發(fā)展機(jī)會(huì)，也會(huì)帶出更多優(yōu)秀員工，共同努力為酒店做貢獻(xiàn)。”
     談起酒店運(yùn)營(yíng)，世紀(jì)酒店副總經(jīng)理崔勇的見(jiàn)解獨(dú)到：“近年來(lái)，濟(jì)源的經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍，數(shù)量越來(lái)越多，酒店業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。世紀(jì)酒店要想在市場(chǎng)上爭(zhēng)取一席之地，必須準(zhǔn)確認(rèn)知市場(chǎng)需求，不斷地根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。去年酒店升星改造竣工后，我們對(duì)往年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了認(rèn)真分析，并結(jié)合實(shí)際情況，明確以會(huì)議和高端客源市場(chǎng)為主攻方向，加大了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，多次圓滿完成了各類(lèi)政府會(huì)議、知名企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)接待，收到了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。今年，我們的客房平均出租率達(dá)到80%以上。下一步，我們打算組織后廚人員研究人們飲食習(xí)慣、飲食方式的變化，研究菜式的流行趨向，重新印制菜譜，全面推出一批新菜，為我們的客人提供更加健康、美味、新鮮的菜肴�？傊覀円屝羌�(jí)標(biāo)牌上來(lái)之不易的星星更加璀璨！”