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    從團(tuán)隊(duì)客逐漸減少，到自由行逐年增加，再到OTA（在線旅行商）風(fēng)生水起，以實(shí)體店為經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)的傳統(tǒng)旅行社正在經(jīng)歷著舉步維艱的發(fā)展困境。在此情況之下，旅行社不得不創(chuàng)新求生，紛紛推出一些“金點(diǎn)子”，其中，以旅游顧問(wèn)為主導(dǎo)的對(duì)游客進(jìn)行一對(duì)一交流的情感營(yíng)銷（行業(yè)人士俗稱“臉商”），得到業(yè)內(nèi)人士的充分認(rèn)可。
    就在大部分旅行社生意受到OTA沖擊的當(dāng)下，我市也不乏生意紅火的旅行社，洛陽(yáng)天天旅行社就是其中的一個(gè)。這家旅行社就一家店，而且辦公地點(diǎn)在偏僻的三樓，卻吸引著絡(luò)繹不絕的游客前去報(bào)名參團(tuán)。“你家生意這么好，秘密何在？”面對(duì)詢問(wèn)，洛陽(yáng)天天旅行社總經(jīng)理王理想說(shuō)：“大多都是回頭客，是老客戶幫襯的。”其實(shí)，縱觀我市生意好的旅行社，比如洛陽(yáng)國(guó)旅、河南康輝洛陽(yáng)分社、河南青旅洛陽(yáng)分社等，都與老客戶的“再次光臨”有著直接的關(guān)系。
    “客人不僅僅需要快捷的信息，更需要情感服務(wù)的投入。人是有感情的動(dòng)物，無(wú)論是微信、微博等新形勢(shì)的營(yíng)銷都需要情感溝通的，而OTA提供的產(chǎn)品是死板的，大都是門票、酒店、機(jī)票等標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，缺乏情感交流。”王理想說(shuō)，在旅行社生意慘談的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換位營(yíng)銷，從冷冰冰的交易關(guān)系到暖融融的情感交流，面對(duì)面解答客人的疑問(wèn)，任何時(shí)候都可以為客人排憂解難，讓旅行品質(zhì)灌入游客心中，自然就會(huì)把“頭回客”變成“回頭客”。
    縱觀生意紅火的旅行社，他們?cè)跔I(yíng)銷方面都少不了專門的計(jì)調(diào)進(jìn)行“顧問(wèn)式”營(yíng)銷，這種營(yíng)銷模式也通常被OTA稱之為“臉商”經(jīng)營(yíng)模式。“其實(shí)，所謂的‘臉商’就是旅行社專職人員，包括計(jì)調(diào)、導(dǎo)游、辦公人員作為一個(gè)產(chǎn)品的顧問(wèn)，與客人形成‘一對(duì)一服務(wù)’，對(duì)一些有品質(zhì)的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的溝通、交流，把產(chǎn)品的優(yōu)越性灌入到客人心檻里。”對(duì)于臉商經(jīng)營(yíng)模式，河南青旅洛陽(yáng)分社負(fù)責(zé)人張峰這樣說(shuō)。
    “去健身房找熟悉的教練塑身圖個(gè)心安，在菜市場(chǎng)找認(rèn)識(shí)的老板買菜享受折扣……人們總是習(xí)慣尋找‘臉熟’的人辦事，旅游同樣如此。”王理想說(shuō)，傳統(tǒng)旅行社靠銷售人員和客戶見面建立起關(guān)系，直接溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以在競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。而大多數(shù)旅游電商單純依靠網(wǎng)絡(luò)推送產(chǎn)品信息并沒(méi)有為客人提供真正的服務(wù)，旅行社有著多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，可以面對(duì)面解答客人的疑問(wèn)，為客人排憂解難，這正是旅行社最重要的一張王牌，旅行社的生意也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的“顧問(wèn)效應(yīng)”。
    旅游顧問(wèn)為旅游行業(yè)的“臉商”時(shí)代提供了新的發(fā)展思路，但要想把更多的新客戶變成熟客，還需要有意識(shí)的積累客源。“每到一個(gè)重要的節(jié)日，天天旅行社就會(huì)推出一項(xiàng)價(jià)值200元左右的免費(fèi)短線游，而這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)其實(shí)就是奉送給老客戶的‘節(jié)日禮物’。”王理想介紹，也許這項(xiàng)回饋對(duì)于老客戶來(lái)說(shuō)算不上什么，但會(huì)讓他們感覺(jué)到溫暖與滿足，就憑這些，足以增加旅行社與客戶之間的粘合度，老客戶想出游的話第一個(gè)就會(huì)想到天天旅行社。
    “在原有的客源基礎(chǔ)上，由傳統(tǒng)的等待游客上門模式轉(zhuǎn)化成一對(duì)一營(yíng)銷模式，必然會(huì)增加一定的業(yè)績(jī)。”一位長(zhǎng)期在一家旅行社參團(tuán)旅游的游客說(shuō)，這家旅行社在不同的節(jié)日會(huì)推出不同的主題旅游項(xiàng)目，工作人員會(huì)很誠(chéng)懇地給客人講解這些旅游項(xiàng)目適合哪些游客，有哪些特色等。那么，游客想跟團(tuán)出游，就沒(méi)有不選這些服務(wù)好的旅行社的理由。
    “臉商”時(shí)代是以“人”為主體的服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士分析，面對(duì)更新、變化、顛覆這么快的一個(gè)時(shí)代，旅行社就如同眾多的服務(wù)業(yè)一樣，要結(jié)合旅游產(chǎn)品本身的特色，投之以“情”換來(lái)業(yè)績(jī)。