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    汶川地震，不僅給全國人民帶來了傷痛，也為因地震被迫臨時(shí)退團(tuán)的游客帶來了煩惱。面臨地震、冰災(zāi)、海嘯以及各種惡劣天氣等不可抗力因素，消費(fèi)者和旅行社在第一時(shí)間該如何應(yīng)對(duì)？如果退團(tuán)，能退多少錢？為什么游客交的團(tuán)費(fèi)得不到全額退還？就大家關(guān)心的這些問題，本報(bào)專訪了市內(nèi)各大旅行社、旅游質(zhì)量監(jiān)督所以及航空和保險(xiǎn)公司。
    案 例
    突發(fā)地震 游客遭遇退團(tuán)難
    五月初，黃先生報(bào)團(tuán)參加了某旅行社的九寨溝雙飛團(tuán)，繳齊了所有費(fèi)用。誰知道，12日突發(fā)汶川大地震，噩耗傳來，黃先生一方面為死難的同胞傷心，另一方面馬上致電旅行社。為安全起見，黃先生提出退團(tuán)。而當(dāng)時(shí)旅行社因?yàn)槿�力�?lián)系滯留在災(zāi)區(qū)的游客異常繁忙。面對(duì)突如其來的災(zāi)情，大家都一籌莫展。整個(gè)營業(yè)廳也忙成一片，大家對(duì)于旅游局、航空公司等各方面的資訊并沒有在意。同時(shí)，在災(zāi)情和政策不明的情況下，為了避免進(jìn)一步的損失，旅行社對(duì)于退團(tuán)客人百般阻撓。黃先生得到的答復(fù)是不能得到全額退款，價(jià)值1600元的往返機(jī)票費(fèi)用被扣除。這讓黃先生很疑惑，為什么不能全額退還團(tuán)費(fèi)呢？不過為了安全，黃先生還是堅(jiān)決退團(tuán)�？墒沁�是有一些團(tuán)友為了減少損失，決心冒險(xiǎn)一下，毅然參加了13日的行程。當(dāng)他們?cè)缭绲刳s到白云機(jī)場時(shí)，卻被導(dǎo)游告知，國家旅游局已發(fā)文下令立即停止組織赴災(zāi)區(qū)或途經(jīng)災(zāi)區(qū)的旅游業(yè)務(wù)。對(duì)已經(jīng)組團(tuán)的旅游團(tuán)隊(duì)，要立即終止途經(jīng)災(zāi)區(qū)旅游。

     參團(tuán)游客應(yīng)對(duì)
    一、先找旅行社協(xié)商
    廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長廖國強(qiáng)認(rèn)為，如游客遇到因行程變更產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)該第一時(shí)間拿旅游合同和發(fā)票到旅行社溝通。在這個(gè)過程中，旅行社尤其應(yīng)該滿足游客的知情權(quán)，將已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用明確告訴游客，并拿出相應(yīng)的證據(jù)。
    二、關(guān)注實(shí)時(shí)資訊
    遇上不可抗力的突發(fā)事件，了解即時(shí)的資訊非常重要。其實(shí)在地震當(dāng)天下午，國家旅游局就下發(fā)了關(guān)于做好停止組團(tuán)前往和途經(jīng)四川地震災(zāi)區(qū)旅游的緊急通知。應(yīng)該通過瀏覽國家旅游局網(wǎng)站及收看中央電視臺(tái)，掌握相關(guān)部門對(duì)事件的跟進(jìn)、應(yīng)對(duì)措施，這樣即便旅行社、航空公司在未獲有關(guān)部門通知不愿退團(tuán)退款的情況下，游客也可據(jù)理力爭，確保自身利益。
    三、多向航空公司咨詢
    游客還可以撥打南航等各大航空公司的24小時(shí)客戶服務(wù)電話或者登錄主頁進(jìn)行查詢，多渠道了解機(jī)票退款情況。
    四、有效的投訴途徑
    如果與旅行社協(xié)商不來，游客可向廣東省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。投訴有效期是糾紛發(fā)生起90天內(nèi)。如果游客還不滿意，還可以訴諸司法途徑。
    退費(fèi)額度怎么算
    遭遇不可抗力事件時(shí) 退還未發(fā)生費(fèi)用
    根據(jù)《廣東省國內(nèi)旅游報(bào)名須知及責(zé)任細(xì)則(合同A)》第4條第2款規(guī)定，游客報(bào)名后因不可抗力因素(不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如戰(zhàn)爭、騷亂、罷工、地震、洪水、惡劣天氣等，下同)造成團(tuán)隊(duì)無法成行時(shí)，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任，但應(yīng)將未發(fā)生的旅游費(fèi)用退還游客。
    非不可抗力 退還有規(guī)可依
    如因其他情況必須取消團(tuán)隊(duì)行程時(shí)，旅行社應(yīng)如實(shí)向游客說明原因，并盡早與游客協(xié)商另行出游，或全額退還游客已交團(tuán)費(fèi)并按標(biāo)準(zhǔn)賠償游客違約金：出發(fā)前7天以上賠償已交費(fèi)用的2%；出發(fā)前6~4天，賠償已交費(fèi)用的5%；出發(fā)前3~1天，賠償已交費(fèi)用的15%； 出發(fā)當(dāng)天，賠償已交費(fèi)用的30%。
    焦 點(diǎn)
    怎樣界定“未發(fā)生”費(fèi)用？
    對(duì)于什么是“未發(fā)生的旅游費(fèi)用”，各方卻有不同看法，也是爭論焦點(diǎn)所在。法律專家指出，不可抗因素的免責(zé)條款并不意味著旅行社不應(yīng)合理退款。如果游客沒有享受到規(guī)定的服務(wù)，例如沒有按原行程登上飛機(jī)，那就是“未發(fā)生的旅游費(fèi)用”，消費(fèi)者就應(yīng)該得到這部分退款。這就如同演唱會(huì)因故取消，主辦方就應(yīng)按照原價(jià)退票一樣。何況本次地震之后第二天，民航總局及時(shí)給各大航空公司下達(dá)通知，要求對(duì)于因地震因素發(fā)生的旅游團(tuán)隊(duì)或者散客的非自愿退票行為，航空公司要及時(shí)足額退票，并免收手續(xù)費(fèi)。同樣，在今年年初的冰雪災(zāi)害期間，由于鐵路系統(tǒng)及時(shí)向乘客和旅行社全額退票，旅行社也在最大程度上全額滿足退團(tuán)游客的需求。
    而部分旅行社人士則不這么認(rèn)為，因?yàn)槁眯猩绾娇請(qǐng)F(tuán)體票一般都向航空公司支付了訂金，并且機(jī)票大多不可改簽，同時(shí)組團(tuán)社還向地接社支付了部分費(fèi)用。這些費(fèi)用就應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是“已發(fā)生的旅游費(fèi)用”。目前，對(duì)于在不可抗因素下的交通、酒店等費(fèi)用的責(zé)任認(rèn)定，法律并沒有明文規(guī)定。一旦有相關(guān)的法律糾紛，就要看法官采信哪方的觀點(diǎn)了。
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    由于地震等自然災(zāi)害引起的“旅程延誤”和“旅程取消”情況，購買保險(xiǎn)也不失為好辦法。如美亞保險(xiǎn)對(duì)由于惡劣天氣、自然災(zāi)害、機(jī)械故障、罷工、劫持等導(dǎo)致飛機(jī)或輪船延誤4~5小時(shí)以上的，被保險(xiǎn)人將得到最高人民幣600元~1800元不等的經(jīng)濟(jì)賠償。保險(xiǎn)專家提醒，在發(fā)生“旅程延誤”以及“旅程取消”的情況時(shí)，旅客要向相關(guān)部門(例如機(jī)場或者相關(guān)航空公司)索取關(guān)于航班更改的書面證明以及其他相關(guān)資料，以便向保險(xiǎn)公司索賠。