在日前國(guó)家旅游局與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合召開(kāi)的2006年度旅游質(zhì)量媒體通報(bào)會(huì)上，國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所從2006年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所受理和處理的旅游消費(fèi)者投訴中篩選出六起典型案例，通過(guò)媒體予以曝光。其中既有經(jīng)營(yíng)者因團(tuán)款糾紛以旅游團(tuán)隊(duì)為人質(zhì)損害游客合法權(quán)益的問(wèn)題，也有購(gòu)物店或?qū)в我云垓_手段購(gòu)物欺詐問(wèn)題，還有對(duì)老年及兒童等團(tuán)費(fèi)外加價(jià)造成一定社會(huì)影響的問(wèn)題。案例涉及國(guó)內(nèi)游、出境游、入境游三大市場(chǎng)。國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此舉的目的是通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公示，從而達(dá)到警示經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提醒旅游者理性消費(fèi)的目的。
六起案例如下：
案例一 因團(tuán)款糾紛將游客護(hù)照離退休證作“質(zhì)押物”案
云南李先生等6名離退休干部聯(lián)名投訴：2006年6月12日至23日參加云南中國(guó)青年國(guó)際旅行社有限公司組織的歐洲12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團(tuán)款。之后云南青旅將此6人轉(zhuǎn)給北京青年旅行社，北京青旅又轉(zhuǎn)給北京竹園國(guó)際旅行社組團(tuán)出游。北京竹園國(guó)旅只收到了6名游客參團(tuán)出游，但沒(méi)收到游客所交的團(tuán)款，并幾經(jīng)催要團(tuán)款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來(lái)后，既不發(fā)還6人的護(hù)照，還索要了1人的離休證、3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團(tuán)款，長(zhǎng)達(dá)60多天。嚴(yán)重影響了6位老人對(duì)相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位81歲離休干部的看病、治療帶來(lái)很大不便。后經(jīng)國(guó)家旅游局和北京市旅游局兩級(jí)質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理，6名游客于8月底收到護(hù)照等相關(guān)證件。
〔提示〕
一、經(jīng)營(yíng)者之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，不應(yīng)殃及無(wú)辜的旅游者。
二、除國(guó)家公安機(jī)關(guān)外，任何機(jī)關(guān)、組織或個(gè)人無(wú)權(quán)扣押公民的身份證件。
案例二 導(dǎo)游擅自增加購(gòu)物點(diǎn)并采取欺騙方式強(qiáng)迫游客購(gòu)物案
四川阿壩州導(dǎo)游管理服務(wù)有限公司導(dǎo)游秦姹，于2006年7月19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派帶領(lǐng)來(lái)自北京等地散客旅游團(tuán)赴黃龍、九寨溝游覽。該團(tuán)在前往黃龍景區(qū)途中，秦姹以高山缺氧需要氧氣以防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門(mén)對(duì)氧氣25元/聽(tīng)定價(jià)的情況下，向旅游者以50元/聽(tīng)進(jìn)行宣傳動(dòng)員購(gòu)買(mǎi)，并讓旅游汽車(chē)開(kāi)至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車(chē)向游客銷(xiāo)售氧氣。當(dāng)旅游者進(jìn)入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N(xiāo)售點(diǎn)所銷(xiāo)售的價(jià)格低于秦姹所宣傳推銷(xiāo)的價(jià)格并質(zhì)疑后，秦姹則以50元/聽(tīng)是人用氧，20-30元/聽(tīng)不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后，旅游者得知其真相深感受騙，在人民日?qǐng)?bào)上披露了秦姹欺騙旅游者消費(fèi)的行為。
四川省旅游執(zhí)法總隊(duì)經(jīng)調(diào)查取證后認(rèn)為，當(dāng)事人秦姹欺騙旅游者消費(fèi)的行為，違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十六條的規(guī)定，造成了不良社會(huì)影響，情節(jié)嚴(yán)重。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條的規(guī)定，做出吊銷(xiāo)當(dāng)事人秦姹導(dǎo)游證的處罰。同時(shí)，責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓。
〔提示〕
一、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》等法規(guī)、規(guī)章，按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的規(guī)范要求，嚴(yán)格執(zhí)行團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，切實(shí)做到誠(chéng)信服務(wù)，優(yōu)質(zhì)接待，不得為個(gè)人利益擅自增減旅游項(xiàng)目欺詐游客消費(fèi)。
二、旅游者在出游前應(yīng)當(dāng)適當(dāng)了解旅游目的地的相關(guān)信息，特別是對(duì)高原地區(qū)等特殊區(qū)域的地理氣候狀況，更要了解相關(guān)知識(shí)并做好物質(zhì)準(zhǔn)備。在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)急需處理的違約或違規(guī)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即撥打組團(tuán)社或當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)公布的旅游投訴電話，并注意保存和收集有效的證據(jù)。
案例三 以“賭團(tuán)心態(tài)”組織和接待旅游團(tuán)險(xiǎn)遭甩團(tuán)案
2006年12月8日，臺(tái)灣翔賀旅游公司以購(gòu)物貼補(bǔ)團(tuán)款的銷(xiāo)售模式將65名臺(tái)灣游客的“江南之行”五日游交蘇州和平國(guó)際旅行社接待，雙方約定進(jìn)店購(gòu)物三次并以購(gòu)物團(tuán)價(jià)格結(jié)算。但臺(tái)灣翔賀旅行社在出發(fā)前卻對(duì)游客說(shuō)：“進(jìn)店看看即可，不必購(gòu)物�！碑�(dāng)蘇州和平國(guó)旅發(fā)現(xiàn)該團(tuán)明顯抵制購(gòu)物，全團(tuán)僅購(gòu)買(mǎi)了70元茶葉和三條絲被，購(gòu)物回扣無(wú)法補(bǔ)足接待費(fèi)用時(shí)，便及時(shí)與翔賀旅行社通報(bào)了情況，并重新以口頭形式商定了按照不購(gòu)物團(tuán)結(jié)算的價(jià)格。蘇州和平國(guó)旅在行程結(jié)束前一天，要求限時(shí)拿到尾款，否則，將要求臺(tái)灣領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付接下來(lái)的行程費(fèi)用。翔賀旅行社既不情愿付款，又擔(dān)心團(tuán)被甩，于是緊急求助國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所。在國(guó)家旅游局、江蘇省、蘇州市旅游三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所，以及臺(tái)灣旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì)的共同協(xié)調(diào)下，終于在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)將事情查清，并協(xié)調(diào)解決了組、接團(tuán)社之間的問(wèn)題，在沒(méi)有驚動(dòng)一位游客的前提下，旅行團(tuán)平安順利離開(kāi)蘇州。
〔提示〕
一、以“賭團(tuán)”心態(tài)經(jīng)營(yíng)旅游團(tuán)隊(duì)，是一種不正常的交易行為，既不能帶給旅游者滿意服務(wù)，又不能保證經(jīng)營(yíng)者應(yīng)得利益。此案中組團(tuán)、接待兩主都想利用所謂購(gòu)物團(tuán)來(lái)減少經(jīng)營(yíng)成本獲得利潤(rùn)。臺(tái)灣翔賀旅行社賭的是購(gòu)物團(tuán)的低價(jià)，以減少對(duì)地接旅行社的費(fèi)用支出；蘇州和平國(guó)際旅行社賭的是游客三次進(jìn)店購(gòu)物的傭金以貼補(bǔ)團(tuán)款，雙方都是“愿賭卻不愿服輸”的心態(tài)。誠(chéng)信是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的生存之道，而“失信”必然導(dǎo)致不利的后果。
二、慎重選擇業(yè)務(wù)伙伴，了解對(duì)方信譽(yù)情況。經(jīng)調(diào)查，蘇州和平國(guó)旅接待的是臺(tái)灣翔賀旅行社“江南游”系列團(tuán)的第三個(gè)團(tuán)。原接待社杭州某國(guó)旅因發(fā)現(xiàn)臺(tái)灣翔賀旅行社慣用低價(jià)送團(tuán)又無(wú)法通過(guò)購(gòu)物彌補(bǔ)團(tuán)款時(shí)，而拒絕繼續(xù)接待。
三、以規(guī)范的書(shū)面形式確定協(xié)商方案，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。游客抵制購(gòu)物的問(wèn)題發(fā)生后，顯然旅游線路和服務(wù)必然有所改變，給蘇州的旅行社經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。雖然經(jīng)協(xié)商有了新的方案，但沒(méi)有以書(shū)面形式確定下來(lái)，違反了旅行社經(jīng)營(yíng)的一般規(guī)則，給自己造成了被動(dòng)。
案例四 香港國(guó)際名表展銷(xiāo)中心出售手表質(zhì)次價(jià)高案
新疆王先生等8名游客經(jīng)新疆中國(guó)旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日游。行程至香港時(shí)，在友佳旅游（香港）有限公司導(dǎo)游帶領(lǐng)下，于2006年4月5日在香港（國(guó)際）名表展銷(xiāo)中心（地址：香港九龍土瓜灣九龍城道135號(hào)），以76572元港幣購(gòu)買(mǎi)12塊手表�；氐叫陆�，游客發(fā)現(xiàn)這些手表或嚴(yán)重脫色或表針亂擺。其中，王先生以30412元港幣購(gòu)買(mǎi)的一對(duì)“天然鉆石”手表，經(jīng)新疆維吾爾自治區(qū)巖礦寶玉石產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站鑒定為：“群鑲為合成立方氧化鋯”，并判斷這一對(duì)手表的市場(chǎng)價(jià)格最多為四、五千元。這與店家聲稱(chēng)的天然鉆石極不相符。香港（國(guó)際）名表展銷(xiāo)中心以超過(guò)購(gòu)買(mǎi)日起14天為由不予退貨，至今未得到賠償。
案例五 馬仙奴（免稅品）國(guó)際百貨集團(tuán)出售數(shù)碼相機(jī)以次充好案
2006年11月2日，北京游客李先生夫婦參加廣東拱北口岸中國(guó)旅行社組織的港澳3日游，在香港俊升旅游公司嚴(yán)姓女導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，于香港馬仙奴（免稅品）國(guó)際百貨集團(tuán)有限公司（地址：九龍土瓜灣宋皇臺(tái)道62-68號(hào)飛達(dá)工商業(yè)中心地庫(kù)）購(gòu)買(mǎi)了號(hào)稱(chēng)是日本原裝富士牌800萬(wàn)相素的數(shù)碼相機(jī)，實(shí)際是無(wú)制造商、無(wú)產(chǎn)地、無(wú)聯(lián)絡(luò)電話的三無(wú)產(chǎn)品，使用效果比200萬(wàn)相素的手機(jī)拍攝效果還差。經(jīng)查，日本“富士”產(chǎn)品中沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)所購(gòu)的“Fujimart T8”型數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品。
〔提示〕
一、謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)高檔商品。許多人到香港喜歡購(gòu)物一些手表、數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品。最好做到有備而去，事先了解這些商品的價(jià)位、款式。如數(shù)碼攝像機(jī)是否最新型號(hào)，國(guó)內(nèi)同類(lèi)型號(hào)價(jià)格，免得高價(jià)買(mǎi)回舊型號(hào)。
二、核查單據(jù)。付款前，確保交易時(shí)與售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發(fā)票上。如鑲鉆的手表，是“純天然”還是“人工合成”。
三、檢查商品。確保貨品完好無(wú)損，配件齊全。特別注意提貨時(shí)防止貨品掉包。
四、享受百分百退貨保障。這是對(duì)參團(tuán)旅行游客的保障措施。游客在旅行團(tuán)安排的購(gòu)物活動(dòng)中消費(fèi)，可于購(gòu)貨起14天內(nèi)辦理無(wú)因全額退款手續(xù)。
香港消費(fèi)者委員會(huì)投訴熱線：00852－29292222
香港旅游業(yè)議會(huì)：00852－28070707
案例六 浙江省中旅對(duì)60歲以上老人團(tuán)款外加價(jià)收費(fèi)案
2006年9月23日至10月3日，葛先生等六位60歲以上老人報(bào)名參加了浙江省中國(guó)旅行社組織的澳大利亞、新西蘭旅游。在報(bào)名時(shí)，被要求每人加價(jià)收費(fèi)2100元，理由是：澳新地接社規(guī)定加收，老年人消費(fèi)少，購(gòu)買(mǎi)能力低。葛先生等人認(rèn)為這種做法不合理，是對(duì)老年人的歧視，但考慮到護(hù)照已辦好，故按要求交納了費(fèi)用，簽訂了旅游合同。行程結(jié)束后，葛先生分別向浙江省旅游質(zhì)監(jiān)所、消協(xié)提出投訴。反映同團(tuán)中來(lái)自寧波的60歲以上老人未被要求加價(jià)，來(lái)自杭州的6位老人購(gòu)物總消費(fèi)達(dá)23259元，老人們發(fā)出質(zhì)問(wèn)：衡量老人消費(fèi)高或低的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？
〔提示〕
對(duì)老年人以購(gòu)買(mǎi)能力低、消費(fèi)能力差為由加價(jià)收費(fèi)，是旅行社削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、低于成本價(jià)銷(xiāo)售，以購(gòu)物或自費(fèi)項(xiàng)目回扣貼補(bǔ)團(tuán)費(fèi)造成的不正�，F(xiàn)象，損害了旅游者的利益。經(jīng)營(yíng)者定價(jià)應(yīng)當(dāng)本著公平、合法和誠(chéng)信的原則。旅游者在旅游過(guò)程中享受的服務(wù)是基本相同的，沒(méi)有正當(dāng)理由，不得另行加價(jià)。如對(duì)老年人加價(jià)收費(fèi)則應(yīng)提供差異服務(wù)，僅僅因?yàn)槟挲g的差異而加價(jià)收費(fèi)涉嫌價(jià)格歧視。
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