導游，一個令年輕人向往的職業(yè)，因為可以走遍千山萬水；導游，一個典型的服務(wù)行業(yè)，要為游客提供“六要素”的全部服務(wù)；導游，一個頗有非議的行業(yè)，“坑蒙拐騙”似乎都有體現(xiàn)；導游，一個被邊緣化的行業(yè)，因為他們幾乎沒有任何社會保障——
導游服務(wù)游客，歷盡千辛萬苦
采訪了多位導游，他們都說：“當別人知道自己是一個導游時，第一個感覺就是羨慕，然后就是疑問！”面對這種情況，導游第一感覺自然是自豪，然后就是一肚子苦水，而苦水遠遠多于自豪。
導游是一項復雜的、高智能、高強度的服務(wù)工作。他們的工作性質(zhì)，就是受旅行社委托，為游客安排游程全部的內(nèi)容，包括交通、就餐、住宿、游覽、娛樂、購物等全部內(nèi)容。為了能讓游客在旅游過程中擁有美好的旅游體驗，導游員們必須具有很高的文化素養(yǎng)、很好的敬業(yè)精神、很濃的服務(wù)意識、具有很強的犧牲精神，并要在工作中，從多方面不斷付出努力。
導游在為游客辛苦服務(wù)的同時實際上也是其個人綜合素質(zhì)的全面考驗�？此坪唵蔚膸е慰统院韧鏄返墓ぷ�，做起來并不簡單，其中要經(jīng)歷身體和精神上的磨練。導游界有一段眾所周知的話，那就是干導游“起得比雞還早，干得比牛多，跑得比狗快，吃得比豬差，掙得比民工少，看著好像比誰都好，其實罪受的真不少�！眱�(nèi)中詞句，雖然有些夸張和不文明，但卻得到了導游們的“一致同意”，因為這正是他們生活寫照的極好比喻。
以全程導游為例，要想把一個團隊帶好，讓客人滿意，并不是容易的事情。全程導游往往要跟客人相處2天以上，這時候，不但要安排好旅游行程，和當?shù)貙в闻浜希�要協(xié)調(diào)好客人和當?shù)貙в�、司機的關(guān)系。有時候，涉及到客人和旅行社的利益問題時，只要處理不好，就可能兩面受敵，即得罪了客人，回到旅行社也會被老板訓斥。這心里的委屈，只有自己吞在肚子里。一位從業(yè)五六年的導游很無奈地告訴記者，從接團一直到送團，在心理和身體上都承受著巨大的壓力——接團：早者有一兩點鐘接團，晚者有十一二點接團，一夜難以安眠；在路上，也許游客們都有火車臥鋪，而導游甚至有可能只有硬座甚至站票，一路顛簸，備受煎熬；而汽車團就好一些，好歹有一個司機旁邊的導游座，而大家都知道，這個座位卻是全車最危險的位置；游玩時，游客興高采烈，而導游費盡口舌，還要不厭其煩地一遍遍的爬山涉水、逛廟觀景；吃飯時要安排好口味、咸淡、菜量，有時還要不厭其煩地和地接導游嘮叨“加一兩個菜”，而自己則是吃的最晚，結(jié)束的最早；住宿時要考慮大家住的舒服不舒服，而有可能在旺季自己只能睡KTV、桑拿間甚至廚房；購物時，既要配合地接導游，又要說服游客，因為這也是自己唯一的收入，一旦游客不購物，那就面臨自己沒收入，地接導游使臉色的后果，而迫使游客購物則將面臨投訴和丟飯碗——
這一路上，導游要不斷的提示集合時間、集合地點、注意事項，一遍遍地不厭其煩。一趟團帶下來，那就是口干舌燥，身心疲憊。
一位資深導游還向記者提供了一段諺語：
導游導游兩眼淚，長期帶團車上睡；
白天講解夜晚累，客人還把我灌醉；
長期奔波不要胃，“欺騙”購物心有愧；
稍與客人有誤會，回來請到執(zhí)法隊。
在不久前舉行的一個關(guān)于治理“零負團費”的座談會上，一位導游還訴說了“零負團費”給導游帶來的傷害。由于是“負團費”出團，所以地接導游完全將收入的希望寄托在游客購物上。而游客一旦不購物，地接就會把氣撒到全陪導游身上，用不讓吃飯、不讓睡覺來迫使他繼續(xù)動員游客消費。如此不成，就對全陪導游和游客進行謾罵和侮辱。而此時，最尷尬的人，莫過于全陪導游，真是“風箱里的老鼠——兩頭受氣”！
一位導游直接說：導游處于旅行社利益、司機利益、客人利益和導游自我利益諸多利益的夾縫中，我們要平衡各種利益關(guān)系，在夾縫中求生存，在夾縫中求發(fā)展！實際上就是掙得“受氣錢”！
而當面對刁蠻游客說出“你們導游是我花錢雇的，我要你做什么你就要做什么，你們都是我傭人，用錢買的，有什么好抱怨的？”時，導游也只能將淚水往肚子里咽！
無人服務(wù)導游，無奈游走邊緣
一些人會說，導游辛苦歸辛苦，有錢賺，游山玩水就能數(shù)鈔票，這還有什么說的？殊不知，導游卻是一個游走在邊緣的弱勢群體。
（一）多數(shù)沒底薪 靠“回扣”生存
隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅行社之間的競爭越來越激烈，大家的叫價也越來越低，旅行社的利潤也越來越薄。旅行社為了生存的需要，只能壓縮導游的待遇，希望依靠銷售提成來轉(zhuǎn)嫁負擔，造成“叫價越來越低、導游待遇越來越差、爭端越來越多”的惡性循環(huán)，出現(xiàn)了“導游”變“導購”的趨勢。
據(jù)專業(yè)人士介紹，2005年以前，專職導游的底薪是500―700元，2006年底薪降到了300元，而一些社會兼職導游從來就沒有底薪，導游的收入只能靠帶團津貼和并不光彩的購物點的“回扣”。而現(xiàn)在導游帶團津貼僅在30-50元左右，有時還得給旅行社繳納人頭費，所以收入只能來自小費和回扣。而這批不拿工資的社會導游竟然占導游總數(shù)的50%以上！
在我國部分省份，已經(jīng)出現(xiàn)了嚴重的旅游團隊“零團費”、“負團費”情況，無疑這又給了導游當頭一棒。導游先向旅行社繳納“人頭費”，然后就開始了“賭博”之旅，如果遇到購物能力強的團隊還會“小賺”一把，而碰到購物能力差的團隊，導游只能做“虧本生意”了。 而當?shù)氐慕哟缫矔鶕?jù)導游所帶團隊的購物能力來“判斷”是給導游“黑臉”還是“白臉”。遇到“白臉”，導游謝天謝地；遇到“黑臉”，導游也習以為常，不就是“話不好聽、飯不讓吃”嘛。
（二）為旅行社承擔經(jīng)濟風險
而最讓導游頭疼的是旅行社會以各種理由扣除所謂的“質(zhì)量保證金”。一專職導游人員介紹說，無論是否簽訂勞動合同，旅行社普遍會要求他們先交納最少數(shù)百元的“質(zhì)量保證金”。當組團旅行社以導游服務(wù)質(zhì)量不佳為由拒絕向接待方旅行社支付全額團款時，接待方旅行社便可按同樣的理由將相關(guān)導游人員的質(zhì)量保證金扣除。這樣一來，導游人員不單是在收入毫無保障的情況下為旅行社工作，而且還在為這樣的工作承擔著“貼本”的風險。
非但如此，旅游團活動結(jié)束后，某些旅行社還往往以“組團社尚未補清團款”或“團款結(jié)算尚未完成”為借口，使導游人員不能及時報銷為旅游團墊付的費用，導游人員交納的“質(zhì)量保證金”隨時面臨被克扣的可能。
（三）無任何社會保障
“我們也不想帶游客購物，但問題是我們導游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險福利、無最低保障，導游還要另交管理費、人頭費等零零散散的費用，要是不靠帶旅客購物拿點“回扣”，別說賺錢了，我們連飯都沒得吃�！币幻麑в魏軣o奈地談現(xiàn)在導游的“悲慘狀況”。
而面對國家法律，旅行設(shè)必須與導游簽訂勞動合同，并為導游辦理相關(guān)社會保險的約定，不少旅行社采取了打“擦邊球”的方法，迫使導游自己購買社會保險，減少旅行社的經(jīng)濟壓力。在帶團時，旅行社也很少為游客購買意外險，一旦在帶團中出現(xiàn)意外，導游連一點保障都沒有。
（四）社會導游尤其現(xiàn)狀堪憂
作為導游這一特殊行業(yè)中的特殊團體，社會導游一直基本上處于散、亂、差的狀態(tài)。一方面是行規(guī)、競爭導致的回扣問題，一方面由于其流動性強，不便于管理，導致容易出現(xiàn)帶團質(zhì)量問題。一旦服務(wù)質(zhì)量糾紛，旅行社也很難約束這些社會導游。
解決社會導游問題的必由之路
導游的工作是辛苦的，導游的待遇卻是極低的，所以現(xiàn)在有了“好男不娶導游女，好女不嫁導游男”的“社會問題”。這種說法雖然聽上去十分“過火”，但正暗藏了導游業(yè)的現(xiàn)狀——從字面上看，導游太苦，導致了社會上的一些“歧視”和爭議；而從后果看，那就是一些導游為了長久的生存，那怕是真的應(yīng)了這句話——為了組建家庭，不得不離開導游行業(yè)，走向其他的崗位，從而造成導游行業(yè)成為了一個吃青春飯的“階段性行業(yè)”，導游人才大范圍流失。而談到這里，就出現(xiàn)了新的問題——誰來為導游的“安居樂業(yè)”負責？誰來為導游的“長治久安”負責？導游為游客提供了服務(wù)，那么誰來服務(wù)導游呢？
答案是，最終只能在政府的指導和社會服務(wù)上下功夫。
目前，政府已經(jīng)關(guān)注到導游生存這一社會問題。國家旅游局于2006年10月召開導游大會，隆重表彰了在我國旅游戰(zhàn)線做出突出貢獻的11名“全國模范導游員”和291名“全國優(yōu)秀導游員”，并號召全國旅游行業(yè)學習他們，熱愛祖國，自覺弘揚民族精神和時代精神；吃苦耐勞、樂于奉獻、踏踏實實服務(wù)人民；熱愛旅游、刻苦鉆研技術(shù)，以改革和創(chuàng)新的精神做好本職工作；愛崗敬業(yè)、誠實守信、真誠為游客服務(wù)。鄭州市旅游局導游服務(wù)中心導游員朱娜，獲得了“全國模范導游員”榮譽稱號，河南旅游集團劉逢君、洛陽中國青年旅行社許娜、河南康輝國際旅行社劉杰、河南省中國青年旅行社牛華、河南省中國旅行社吳雯嫻、洛陽師范學院教育旅行社余立華、濟源市旅游局導游培訓服務(wù)中心李淼淼、開封中國國際旅行社楊蘊杰、林州市旅游局導游培訓服務(wù)中心馮敏、信陽市鷺島旅行社龐峰等10名導游員，榮獲“全國優(yōu)秀導游員”榮譽稱號。
此外，國家旅游局還下發(fā)了《關(guān)于進一步加強全國導游隊伍建設(shè)的若干意見》，旨在通過改變目前導游行業(yè)中的弊病，改善導游的社會形象，促進導游行業(yè)的健康有序發(fā)展。提出了當前加強我國導游建設(shè)的四項重點工作：一是著力提升導游素質(zhì)，不斷優(yōu)化導游隊伍結(jié)構(gòu)。二是著力推進改革創(chuàng)新，建立健全導游隊伍的激勵保障機制。三是著力增強公共服務(wù)，逐步完善導游服務(wù)管理體系。四是努力營造建設(shè)高素質(zhì)導游隊伍的和諧環(huán)境。
河南省旅游局在導游員管理方面也做出了許多努力，為導游在薪酬體制、社會保障、社會服務(wù)等方面提供政策的導向，并于2007年8月16日召開全省導游大會，對模范導游員和優(yōu)秀導游員進行表彰。省委常委、常務(wù)副省長李克親自參加會議并講話。他要求旅游企業(yè)要明確職責，發(fā)揮基礎(chǔ)性作用，服務(wù)于導游隊伍建設(shè)，服務(wù)于企業(yè)自身發(fā)展，把對導游人員的培養(yǎng)、使用、管理、服務(wù)結(jié)合起來，把精神激勵和物質(zhì)激勵統(tǒng)一起來，改善導游人員工作條件，幫助他們解除后顧之憂，使他們安心、踏實地為河南旅游奉獻自己的力量。他還要求旅游管理部門要轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變職能，切實增強服務(wù)意識，穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量，積極解決導游隊伍發(fā)展中遇到的困難和矛盾；要把對導游隊伍的教育培養(yǎng)、管理服務(wù)納入各級旅游部門履行公共服務(wù)職能的重要方面，堅持以素質(zhì)建設(shè)為核心、加強服務(wù)為基礎(chǔ)、制度建設(shè)為突破，切實保障導游合法權(quán)益，努力完善薪酬制度，探索出促進導游隊伍發(fā)展的新機制、新思路；各級政府要支持幫助旅游部門在改進導游服務(wù)、建設(shè)有效激勵機制、培養(yǎng)優(yōu)秀導游人員等方面探索新思路、研究新辦法、構(gòu)建新機制，努力培育和造就一支愛崗敬業(yè)、誠實守信、業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)文明的導游隊伍。
河南省旅游局局長楊盛道說：“導游是旅游生產(chǎn)力的重要組成部分，是旅游過程中的服務(wù)員和精神文明的宣傳員，是展示城市、省域乃至國家風采的形象大使。建設(shè)一支規(guī)模日益壯大、素質(zhì)不斷提高、體制機制日漸完善、充滿生機活力的導游隊伍，已成為一項十分緊迫的任務(wù)�！彼�提出，通過建章立制、轉(zhuǎn)變職能、社會服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交流、行業(yè)自律等手段，切實做好導游員的服務(wù)和管理工作，并通過培訓、考核、獎懲機制，培養(yǎng)一支過硬的導游隊伍。
解決導游問題，同時也是個系統(tǒng)工作，導游只是表象之一，必須與旅游市場整體環(huán)境的完善、市場約束機制的健全結(jié)合起來。要從根本上杜絕旅行社行業(yè)的削價競爭，使旅行設(shè)行業(yè)健康有序發(fā)展，使旅行社不把“賭注”壓在導游上，只有在這個基礎(chǔ)上，才能使導游薪酬制度、激勵機制、管理體制得到真正的優(yōu)化。此外，加強誠信旅游建設(shè)、培育成熟的游客心理、加強對旅游車輛的管理，也是解決導游問題的重要途徑。只有“全盤優(yōu)化，才能‘標本兼治’”！
河南省在導游服務(wù)管理方面的另一項重大舉措，就是成立了河南省導游服務(wù)管理中心。該中心依托網(wǎng)絡(luò)，立足服務(wù)，人性化管理，正在積極探索一條社會導游服務(wù)、管理的新模式。
在省旅游導游服務(wù)管理中心，記者看到，很多導游正在履行注冊手續(xù)。他們坦言，以前辦卡、年審都要托熟人、找旅行社，“掛靠”在旅行社，一般旅行社每年還要收取一定的管理費和押金，辦理起來十分麻煩。而現(xiàn)在導游服務(wù)管理中心真正解決了這個問題。據(jù)導游服務(wù)管理中心工作人員介紹，正是體會到了當導游的苦，中心推出了“省心、省錢、省事”的“三省”式服務(wù)宗旨，徹底減輕導游負擔！同時，導游服務(wù)中心還將推出現(xiàn)場培訓、網(wǎng)絡(luò)培訓等傳統(tǒng)培訓與信息化培訓相結(jié)合的項目，為導游提供學習、工作交流的平臺，為導游構(gòu)建一個溫暖的“家”。
服務(wù)導游，政府和社會都在努力！但是，導游隊伍建設(shè)還有很漫長的路要走……
