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清明上河園景區(qū)副總經(jīng)理夏漢琴發(fā)言

    開封清明上河園股份有限公司：提質(zhì)增效 用品質(zhì)贏得市場

    為更好的滿足游客對旅游品質(zhì)越來越高的要求，近年來，清明上河園以轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效為主線，不斷推動景區(qū)旅游產(chǎn)品向觀光、休閑、度假并重轉(zhuǎn)變，充分滿足多樣化、多層次的旅游消費需求。經(jīng)過近三年來的轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效，清明上河園在景區(qū)建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)及產(chǎn)品開發(fā)等方面不斷提升，取得了不俗的業(yè)績，經(jīng)濟效益、社會效益一直排在全省景區(qū)的前列。2015年，公司共接待游客256.49萬人次，旅游總收入2.57億元，實現(xiàn)凈利潤1.1億元，主要經(jīng)營指標(biāo)均實現(xiàn)了歷史性的突破。

    一、嚴格按照國家5A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，自我加壓，全面提升景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施品質(zhì)

    旅游基礎(chǔ)設(shè)施是景區(qū)的載體，體現(xiàn)和決定著景區(qū)景觀品質(zhì)和服務(wù)的高低。近年來，公司嚴格按照國家5A級旅游景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)要求，并借助國家旅游局5A復(fù)核的契機，自我加壓，加大對旅游服務(wù)設(shè)施及景觀建設(shè)的投資力度，全面提升了景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的品質(zhì)。2013年以來，我們每年投資用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改造提升的資金都在千萬元以上，每年新建和改造提升項目數(shù)十項，極大地改善了公司的景觀品質(zhì)。2013年公司投資1598.27萬元新建和改建項目22個，2014年投資2208.7萬元新建和改建項目29個，2015年計劃投資5743.49萬元用于對25個項目的新建和改擴建，三年累計投資額達9550.46萬元。

    二、積極推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)

    清明上河園是我省最早一批實施旅游標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的企業(yè)。在推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施過程中，公司結(jié)合景區(qū)實際，制定了“發(fā)揮文化優(yōu)勢，彰顯人文關(guān)懷，堅持細節(jié)取勝”的旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建方針，牢固樹立精品意識，不斷強化服務(wù)理念，結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化指南和景區(qū)實際，建立了《清明上河園旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》等較為全面的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系；圍繞旅游標(biāo)準(zhǔn)化實施，每年都開展多批次多層面的強化培訓(xùn)，并著重加大對一線員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，2013年以來，我們每年培訓(xùn)員工人數(shù)都在4000人次以上，培訓(xùn)范圍涵蓋公司所有部門，確保景區(qū)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。

    2015年公司接待游客256.49萬人，再創(chuàng)景區(qū)接待游客歷史新高，大量游客的增加既考驗著景區(qū)的服務(wù)，也考驗著景區(qū)的工作效率。2全年公司共舉辦各類培訓(xùn)11項，總培訓(xùn)人數(shù)達7456人次，培訓(xùn)時間累計達1481小時，培訓(xùn)范圍涵蓋公司14個職能部門。密集的培訓(xùn)帶來了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品質(zhì)的全面提升。以購票為例，為保障游客能及時購票，減少等待時間，將公司要求的“三快一慢”落到實處，一是加大對新員工在業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)與考核力度，讓新員工在日常的服務(wù)流程中按標(biāo)準(zhǔn)盡快熟悉業(yè)務(wù)，熟練掌握技巧；二是圍繞標(biāo)準(zhǔn)化開展培訓(xùn)工作，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，將標(biāo)準(zhǔn)化融入票務(wù)員的基礎(chǔ)工作中，使之成為一種習(xí)慣，成為一種模式。通過不間斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，既提高了票務(wù)員的工作效率，也保障了在景區(qū)日接待量最高峰時期票務(wù)工作無差錯。

    三、創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升景區(qū)文化內(nèi)涵的品質(zhì)，增加產(chǎn)品的競爭力

    創(chuàng)新是經(jīng)營文化旅游產(chǎn)業(yè)的靈魂，景區(qū)沒有創(chuàng)新，就沒有發(fā)展，只有不斷的創(chuàng)新才能實現(xiàn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。秉承這一發(fā)展理念，清明上河園以創(chuàng)意創(chuàng)新為引領(lǐng)，提出了“大型劇目震撼化、�。ㄖ校┬蛣∧烤坊�、情景表演景觀化”的發(fā)展目標(biāo)，公司緊緊圍繞文化闡釋旅游，不斷加強對劇目的改進及創(chuàng)新力度，取得了極大的成功。

    一是對大型實景演出《大宋•東京夢華》進行了創(chuàng)新，先后在演出中增加了大火場景、激光隧道、英文開場、與游客互動等內(nèi)容，提升了市場競爭力，使其名副其實的成為開封夜游的一張名片，成為景區(qū)新的經(jīng)濟增長點。2015年，《大宋•東京夢華》接待游客21.61萬人，收入4246.95萬元，分別同比增長5.2%和13.8%。

    二是對大型表演進行了創(chuàng)編與提升，聘請專業(yè)文化公司創(chuàng)編大型馬戰(zhàn)劇目《岳飛槍挑小梁王》，在《汴河大戰(zhàn)》的基礎(chǔ)上，重新創(chuàng)編大型水上大戰(zhàn)劇目《大宋•東京保衛(wèi)戰(zhàn)》，增強了游客觀賞體驗的真實感和震憾性，完成了景區(qū)演藝大型化的轉(zhuǎn)型。

    三是對中型劇目《包公巡視汴河漕運》進行了升級改造，增加了橋上橋下、水上岸上的互動表演，增強了清明上河園虹橋片斷的吻合度和觀賞性、互動性。使之更加精品化，成為景區(qū)的永遠的經(jīng)典。選擇部分重點劇目進行改編，如《蹴鞠》、《包公巡案》、《迎送新酒》等，提升了劇目的觀賞性。

    四是對情景表演進行了豐富，再現(xiàn)了清明上河圖中商販叫賣情景，在虹橋廣場增加商販及相關(guān)人物叫賣情景表演，在情景表演展示方面注重角色人物的塑造和展示，如：乞丐、騎驢等均由單個演員完成與游客的交流和展示，對林沖與魯智深情景劇表演進行了提升，使得小型劇目景觀化、互動化。