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    2013年10月正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)旅游法》在旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)、旅游權(quán)益者保護(hù)等方面都作了規(guī)定，在一定程度上對(duì)旅游消費(fèi)者的權(quán)益起到保障作用，但法律的保障能不能全面高效規(guī)范市場(chǎng)，還需要商家加強(qiáng)自律行為、政府嚴(yán)格監(jiān)管、消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)。為此，筆者采訪了山東省旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人與省城多家旅游商家。

    商家提升行業(yè)素養(yǎng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

    “現(xiàn)在大眾個(gè)體化旅游成為主流，老百姓的消費(fèi)需求越來(lái)越高，質(zhì)量要求也越來(lái)越高，商家如何能脫穎而出，行業(yè)間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)成為了重點(diǎn)。站在游客角度細(xì)化服務(wù)，讓游客真正體會(huì)到我們的用心。”山東森林旅行社總經(jīng)理孫豐勝對(duì)筆者說(shuō)。

    此前旅游市場(chǎng)地接團(tuán)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、強(qiáng)迫購(gòu)物、無(wú)從業(yè)執(zhí)照導(dǎo)游辱罵游客、旅游景區(qū)隨意制定門票價(jià)格等觸目驚心的亂象頻出，為了謀取利益，一些不太正規(guī)的旅行社采取各種無(wú)良手段損害消費(fèi)者權(quán)益。

    “誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造品質(zhì)旅游才是旅行社行業(yè)的發(fā)展之道，山東森林旅行社非常注重優(yōu)秀導(dǎo)游的培養(yǎng)與保護(hù)，導(dǎo)游的服務(wù)直接關(guān)系到游客的滿意程度，我們采取了很多手段儲(chǔ)備人才，提升旅行社導(dǎo)游的素質(zhì)，比如說(shuō)提高工資待遇等方式，用更好的服務(wù)游客。”孫豐勝告訴筆者。

    另外，正規(guī)全面的旅游合同也是旅游商家落實(shí)好保障消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。筆者在山東省旅游局獲得一份山東省國(guó)內(nèi)旅游合同(示范文本)，其中詳細(xì)規(guī)定了旅行日期、旅游雙方權(quán)利與義務(wù)、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)，還有違約責(zé)任及發(fā)生爭(zhēng)議后的解決方式，整個(gè)合同共十九條，詳細(xì)明了。

    孫豐勝說(shuō)，消費(fèi)者必定是對(duì)一家旅行社抱有充分的信任才會(huì)選擇，旅游商家只有提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)，才能回報(bào)這一份信任。

    政府部門規(guī)范市場(chǎng)，加強(qiáng)監(jiān)管

    《旅游法》正式實(shí)施，標(biāo)志著作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)龍頭產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)有了法律對(duì)其進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管。認(rèn)真閱讀新《旅游法》，筆者發(fā)現(xiàn)這部法律最大的亮點(diǎn)就是保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，政府監(jiān)管部門下大力規(guī)范旅游市場(chǎng)、保障消費(fèi)者權(quán)益的決心顯而易見。

    “為保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本法”，這是新《旅游法》第一章“總則”中的第一條。

    市民馬女士告訴筆者：“新《旅游法》的實(shí)施是政府為老百姓辦好事，它的出臺(tái)說(shuō)明政府是從保障消費(fèi)者權(quán)益方面去考慮的，有了這部法律，以后出去旅游就更踏實(shí)更放心了。”

    對(duì)于政府職能部門來(lái)說(shuō)，法律法規(guī)、規(guī)章制度、等級(jí)評(píng)定、聯(lián)合其他部門開展專項(xiàng)檢查等方式都是規(guī)范旅游市場(chǎng)、加強(qiáng)監(jiān)管力度的有效手段，最終受益的是旅游消費(fèi)者。

    山東省旅游局在2013年12月底發(fā)布了《關(guān)于印發(fā)〈全省旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作方案〉的通知》，通知強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)決查處旅游市場(chǎng)秩序中各種違法違規(guī)行為”，并嚴(yán)厲查處“旅游企業(yè)以不合理的低價(jià)組織旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”、“強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物以及不合理的加點(diǎn)收費(fèi)欺客宰客”等違法行為。

    山東省旅游局一名監(jiān)管部門負(fù)責(zé)人告訴筆者：“2013年旅游投訴案件與前一年持平，沒(méi)有像往年一樣的數(shù)量增加，并且所有投訴案件都得到了很好的解決，市民相對(duì)比較滿意。”

    消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)

    作為一名旅游產(chǎn)品消費(fèi)者，從自身的角度提高維權(quán)意識(shí)與安全意識(shí)，在旅游消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題特別是突發(fā)事件要學(xué)會(huì)處理與自我保護(hù)，應(yīng)該是切實(shí)維護(hù)和保障自身利益的最好途徑。

    市民唐先生告訴筆者：“我們?nèi)ヂ眯猩鐖?bào)名跟團(tuán)游的時(shí)候很少會(huì)認(rèn)真閱讀旅行社合同，大體看看，選擇相對(duì)可靠的旅行社就報(bào)了，旅行社的合同內(nèi)容太多了也很專業(yè)，看不太懂。”像唐先生這樣的旅游消費(fèi)者還真是不少。

    正是這種忽視旅游合同重要性的行為，讓一些不良的旅游商家對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益有了可乘之機(jī)。

    濟(jì)南旅行社協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)安伯壽告訴筆者：“旅客隨團(tuán)旅游要重視合同的簽訂，選擇正規(guī)的旅行社，不要看哪個(gè)便宜就選哪個(gè)，旅行社不是慈善機(jī)構(gòu)，也是要經(jīng)營(yíng)的，吃住行都需要花費(fèi)，報(bào)團(tuán)價(jià)格低，品質(zhì)方面一定會(huì)有問(wèn)題。”

    若想保護(hù)好自己的切身利益，消費(fèi)者就需要從咨詢、確定旅行社、簽訂旅游合同到旅途過(guò)程中突發(fā)事件處理、與政府職能部門的主動(dòng)配合等方面加強(qiáng)注意。“明晰行程，事先明確好具體有哪些景點(diǎn)路線有什么，看吃住行的標(biāo)準(zhǔn)在細(xì)節(jié)過(guò)程中多留點(diǎn)心。”安伯壽說(shuō)。

    提高維權(quán)意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)，但不能過(guò)度維權(quán)。一位不愿透露姓名的監(jiān)管者表示：“雖然在旅游過(guò)程中游客是屬于弱勢(shì)群體，往往權(quán)益容易受到侵害，但現(xiàn)在存在的一個(gè)現(xiàn)象卻是有些游客存在過(guò)度維權(quán)的問(wèn)題，有些游客出了問(wèn)題，一味地把責(zé)任推到旅行社身上，這樣對(duì)旅行社也是不公平的。”

    安伯壽說(shuō)，旅游消費(fèi)者如果希望自己的旅游充滿樂(lè)趣與安全感，就應(yīng)該在外出旅游前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，依法維權(quán)，合法維權(quán)，才能在保障自身利益的同時(shí)擁有一次舒心的旅游。